找到对方关键人物
打蛇打七寸，擒贼先擒王。这是前辈们在无数次的争斗中总结出的经验。成功地谈判从确定谈判对手，找到对方关键人物人手。谈判中的每一环节对谈判的成败都有影响，其中影响最大的就是谈判中的关键人物。要想把握谈判的主动权，掌握成功地谈判，这就要求销售人员找到对方的关键人物。从关键人物出发把握谈判的成败。
有一对夫妻去看房子，销售人员很热情地向他们介绍各种房屋的特色。从谈话中，销售人员慢慢地了解到女方对游泳池情有独钟，而且中国的家庭往往是男主外，女主内。销售人员不断地向那位夫人谈到游泳池，以至于当先生说到销售人员推荐的房屋的缺陷时，销售人员马上就说：“太太您看，从这个角度就能够看到游泳池，而且这间房离游泳池很近。”结果，虽然先生对推荐的房屋很不满意，但是这对夫妻最终购买了一套离社区游泳池很近的房屋。这个销售人员的精明之处就在于懂得了擒贼先擒王的原则，一般的家庭，在生活与购物方面都是女方拿主意，所以那位销售人员只是千方百计地打动女方的心，最后取得了成功。
我们可能会遇到这样的一个场景，双方经过针锋相对的舌战，在双方都已筋疲力尽的时候，终于得以鸣鼓收兵，交易达成了。一方说了：“我还得就这件事向我的上级汇报一下，只要他能批准，那么一切就能定了。”此时，一方的热情恐怕马上就要冷却下去，作为另一方的销售人员又得进行令人不安的等待，而等待的结局显然是不会令人满意的。当对方很抱歉地说他的上级不批准这个协议的时候，销售人员前面所做过的所有努力就统统付诸东流了。
如果谈判之前并不是十分清楚坐在对面的谈判对手是否有最后拍板的决定权的话，那么，销售人员就很有可能冒这样一种风险，在销售人员起身与对方就协议的初步达成而握手言欢后，就被不可预知其结果的等待折磨得身心疲惫，最后，发现自己竟然接受了一个最初你想都没想过的条件。
因此，在销售人员准备谈判之前，需要先设法弄清谁是谈判团体中的关键人物。很有效的一种方法就是设法知道，对方组织内部决定做出的程序，以及与己方谈判的人员在谈判对方内部是否有决策的资格，即个人的地位、权威、力量等。了解谈判对方组织中拍板的决定是怎样做出来的、谁具有决定权、谁审查他们、资金由何而来、最后的决定由谁来做出，等等。
如果所面临的谈判对手没有谈判的决定权或决定权比较小，销售人员的开局则要快，但要注意保持气氛的缓和。这就要求销售人员在谈判的过程中，必须使得磋商尽快接触实质性的问题，而不能在原地兜圈子，其目的就是让对手暴露出他没有决定权的“真实面目”，并催促其及早向他的上级汇报请示。但在这个过程中，注意保持气氛的平和友善，对事不对人，不要把攻击的焦点放在对手的身上。因为真正阻碍谈判进展的不是面前的对手，而是对手身后所隐藏的上司，所以销售人员可以采取攻心的策略，使对手感到你的友善，从而鼓励他与其上司协调谈判条件。
在谈判桌上的用语也要因人而异。当对手是一个有着决定权的人时，销售人员可运用非常尊重且有礼貌的口吻对他发表你的高见，使其自尊心得到满足，情绪通畅地配合谈判。假如对手因为地位不平等，产生傲慢的情绪，那么销售人员的谈判用语则可适当地商业化，同时配合使用军事用语。俗话说“打蛇打七寸”，就是指要抓住敌人的要害进行攻击。面对谈判对手，尽可以抓住他的短处和不足之处，挫其锐气，使他最终放下架子，进行平等地谈判。
对于没有谈判决定权的对手，销售人员要以平易近人的口吻和态度与他进行商谈，使对手感到自尊心的满足，从而以友好诚恳的态度来配合谈判。
§§§第十三节抱怨处理：按照客户的要求去做
很多销售人员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太在意，其实这是大错特错的。
客户的意见是销售人员不断进步的动力，通过倾听，销售人员可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
恰当地处理客户的抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨，是销售工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最棘手的就是处理此类事情。但是，如果能处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨客户的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多。客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的流失。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一项复杂的工作，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，那么，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1.耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听解释和道歉了。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让客户心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。
反之，若售后服务人员态度诚恳，礼貌热情，就会降低客户的抵触情绪。
3.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉受到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4.语言得体一点
客户对产品和服务不满，有可能会言语过激，如果售后服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的话，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不对的地方，也不要冲动。
5.补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为在使用该产品后，利益受到损害。因此，客户抱怨或投诉之后，往往希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（更换产品、退货或赠送礼品等），也可能是精神上的（道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们就会理解售后服务人员的诚意而重建对企业的信心。
6.层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或过问，就会化解客户的许多怨气和不满，从而配合售后服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的售后服务人员的级别。
7.办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的办法就是安慰、道歉、补偿产品、赠送小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，还可邀请客户参观产品生产过程，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
客户的抱怨就是你的动力
在一次进货时，某家具厂的一个客户向销售人员抱怨，由于沙发的体积相对大，而，仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。
这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向销售人员抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你傲生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户投诉看做留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户投诉的方法，会使不利因素变为有利因素。
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出自己的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）不要找借口，要勇于负责。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权利使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间让他们能够在关键的时刻对规则做一些变通，或保证有权处理客户投诉的管理人员随时在场。
切记，当客户抱怨时，要认真倾听，扮好听众的角色，有必要的话，要将客户的要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然，仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
处理客户抱怨时的语言技巧
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
1.诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺、情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”“真是对不起”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
2.妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”
当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。
在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
（1）可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
（2）引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口荼，慢慢谈。”
（3）当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水“缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让顾客等待两三分钟为宜。
3.不忘使用说“这是我的错”的道歉语
如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
4.使用礼貌语：“给您添麻烦了……”“为了表示歉意……”
客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：
第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。
第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我决不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
处理客户抱怨时的“禁用语”
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语：
1.这种问题连三岁小孩都会
当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
2.一分钱，一分货
当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
3.不可能，绝不可能发生这种事
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。
其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
4.这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货
尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任、不讲信誉。
5.不知道、不清楚
当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定耍请专业人士来解答。
