几乎所有的客户服务高手都建有自己的客户信息档案，他们会按照不同的标准将客户分成不同的类别，以便在添加信息和寻找信息时更准确、更方便。常见的操作方式是按照客户名称的首字母排列顺序建立客户档案。当然，客户服务人员还可以按照客户的分布区域对客户信息进行整理，然后逐级划分。比如，将全国客户划分为华北区、东北区、华南区等，在东北区的范围内再细分为辽宁区、吉林区等，之后再进行细分。客户服务人员还可以将客户分成公司客户、家庭客户、个人客户几大类，然后再根据一定标准进行详细划分。比如将公司客户按投资性质划分为外资企业、合资企业、股份制企业、私营企业等；或者按照公司客户的资产和规模等划分为资产过亿的超级客户、资产超过千万的大客户、资产在五百万以上的中客户，以及其他小客户等。
建立客户档案时，客户服务人员要确保严格的分类，以免出现信息混乱的状况。
实战要点
要想建立一个全面、立体的客户数据库，必须依托一个平台的强大运作。不管是采用电子表格报告形式，还是利用一个分布式信息系统，都必须是跨空间的，并且是横渡时间坐标的。
客户数据库千千万，状况是什么样？核心贡献者怎么分布？有效的分级划分是拥有客户档案数据库的价值所在。这个过程虽然在收集的过程中做，但是这个策略执行却是管理者将来打仗的关键。我们知道将来势必要使用这个数据库，来推动销售业绩转化成收益。
情景再现
1.情景案例
成都的某家著名酒厂，客户常年保持在50家左右，在规范了客户档案管理后，领导阶层只要进入内部网络系统的客户档案一栏，就可以找到客户的相关情况，做到心中有数，即省心，又省事。客户信息直接来源于营销人员和市场部人员，并服务于企业管理，在企业的运营和规划中起到了重大的作用。
问题：建立长期客户档案有什么意义？
2.角色模拟
如果你是一家公司的客户档案管理人员，你将如何使你手中的客户信息不致于过时？
3.思维启蒙
学习完了本节，结合自己的工作，请思考如何做好客户档案管理工作？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：10人。
方法：10人分成5组，每组两人，1人扮演客户，1人扮演户档案管理人员，进行客户档案管理工作现场展示。
规则：在现场展示中，“客户”要尽量给“客户档案管理人员”提供模糊的信息，“客户档案管理人员”要最大可能挖掘“客户”的真实、确切信息，归档处理。时间为1小时。
目的：通过游戏，培养游戏参与者的客户档案管理能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：建立一个准确的、完备的、客观的客户档案，并不是客户档案管理的终级目标，还要能够应用到实际中去。客户档案也记录了一些客户的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使客户服务人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足客户要求。能随时一目了然地了解客户，有效地了解了客户动态，并提高了办事效率，增强了企业的竞争力。
2.角色模拟解答思路：客户的信息随时都可能发生变化，这就要求客户服务人员随时留意有关客户的重要信息，然后及时予以更新。在和客户沟通之前，客户服务人员应该尽可能地再核实一下客户的相关信息，如电话号码是否变更，最近是否有新需求，等等。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
银行卡作为新兴的金融产品，深受广大客户的欢迎。中国建设银行自1989年发行龙卡以来，赢得了广大客户的信任。随着社会的进步，持卡人对龙卡的要求越来越高，尤其是一些文化素质、学历、收入、社会地位都比较高的客户，对目前大多数银行提供的标准化服务已经表现出了不满，而建行在对大客户实行专门服务的基础上，不断完善服务体系，打造国内新型的大客户服务概念。
1.由专职部门负责大客户工作。大客户是建行龙卡业务的主要利润来源，信用卡部要花更多的精力来研究他们的需求。为此，建设银行专门成立了一个专门的部门来做这项工作。
2.为大客户配备专门的客户经理。每位大客户的客户经理要以书面的方式将客户经理姓名、联系电话等相关资料通知大客户。
3.为大客户提供个性化的差别服务。每个客户经理根据客户的不同情况，与客户一同策划他们的投资、理财计划。比如为客户理财服务，根据客户的特殊需求，为他们设计最佳方案。
4.推行切实有效的激励措施。建设银行充分考虑到了客户的不同特点，利用建行的商户网络和业务单位网络，向贡献突出的大客户寄发感谢信，赠送保险、家政服务、旅游、体育休闲等，举办不同形式的座谈会、联谊会，组织他们参加有针对性的活动等。
这是一个典型的大客户维护案例，中国建设银行在了解了维护大客户的重要性后，开展了一系列针对大客户的特殊服务工作，并专门设立了一系列的保障机制来保障这些大客户特殊服务的真正落实，通过这些措施的实施，龙卡在中国信用卡市场取得了龙头老大的地位。
巧手点金
大客户也称为核心客户，就好比精品店、饭店的VIP客人一样，是企业收益的主要来源。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。
在竞争日趋激烈、客户导向日趋类同的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求所有客户满意往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就能立即获得改善。因为客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升大客户的满意度。
识别大客户是大客户管理中的关键一环，首先要确定研究目标：通过客户资料的收集、分析，找出大客户。其次，企业应该实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。
思维创新
大客户工作是指那些由交叉功能小组按照一定的程序来开展协作性的活动。公司的大客户可能会由一支战略性客户管理小组来进行管理，小组成员固定地为一个客户服务。企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户经理负责监督、协调服务人员针对大客户的服务工作。
成功的大客户服务不仅仅意味着一个部门，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。企业应与主要大客户密切合作，从而为大客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成服务目标，增加投资回报率。
许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，大客户欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、客户定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。此外，与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。
在小的方面，也有很多维护大客户关系的技巧，例如服务人员还可以随时告诉大客户有关本企业产品的最新动态，以满足客户的信息需求。这样可以方便大客户随时掌握相关产品信息，从而更加关注本企业的最新产品。服务人员可以通过打电话、发邮件、送产品资料等方式来告诉大客户本企业产品的最新动态。
实战要点
在设计大客户管理方案时，企业可能要面对许多潜在问题，这些问题一般包括：如何挑选大客户？如何对他们进行管理？如何选择、管理和评估客户经理？如何组建大客户管理机构？当地大客户管理部门应在组织中处于什么样的地位？
由于大客户的特殊性，所以在企业内部建立一个专门的管理部门来与大客户进行日常的沟通和交流是非常必要的。这样就可以充分掌握大客户的一举一动，有效防止大客户的叛离。在具体实施时，企业可以根据大客户的数量和质量，配备相应的大客户经理的数目，将所有大客户交由大客户经理管理，并责任到人。大客户经理需要承担许多责任，其主要职责包括：把握合同要点；发展和培养客户的业务；了解客户决策流程；识别附加价值机会；提供具有竞争力的情报；销售谈判；协调客户服务等等。大客户经理必须动员企业中其他人员（如销售人员、研究与开发人员、制造者等）一起来满足客户的需求。
企业大客户管理部门中的大客户经理和服务代表要经常主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。同时，企业还要加强与大客户之间的情感沟通，在实际操作中，企业可以定期组织企业与大客户各个部门、各个层级之间的座谈会，努力与大客户建立相互信任的伙伴关系。
企业可以通过定期调查，直接测定大客户的满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。只有赢得大客户满意度，才能有效防止大客户的流失和叛离。
在条件允许的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职。由于企业的大客户管理部门与大客户之间，无论怎么亲近，总是会保持着一段距离。而只要有距离，就会产生服务的滞后性，并让竞争对手有机可乘。所以，对于这一顾虑，向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职是最好的解决办法。由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起，因此大客户有什么问题也能随时解决。而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。更重要的是，由于有企业的代表在，竞争对手的一举一动，企业也能了如指掌了。
情景再现
1.情景案例
宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与大客户之一的沃尔玛总部的工作人员一起工作，宝洁与沃尔玛已经通过合作节约了约300亿美元的资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。
问题：宝洁的作法给了你什么启示？
2.角色模拟
假设你刚刚担任某公司的大客户经理，应该如何开展大客户关系管理工作？
3.思维启蒙
通过本节的学习，你认为应该如何发展与大客户之间的关系？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：20人
方法：将游戏参与者分成10人一组，一组为企业的大客户关系管理部门，一组为企业的大客户。企业大客户关系管理部门为大客户就某一项合作事项提供服务。
规则：企业大客户关系管理部门人员为大客户提供服务时，要讲究方式方法，要让“大客户”满意。时间为60分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者的大客户关系管理能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：在条件允许的前提下，可以向大客户公司派驻专门的服务代表或聘请大客户方人员担任此职。因此，大客户有什么问题也能随时解决，而且大客户有任何风吹草动，企业都一清二楚。
2.角色模拟解答思路：通过客户资料的收集、分析，找出大客户。其次，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。
3.思维启蒙解答思路：企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。
