开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。如果我们在一两次沟通之后就轻易放弃与客户的联系，那么无论前几次沟通的结果是否成功，我们最终都将失去这些客户。
在要求老客户帮助我们介绍新客户和对新客户追踪的同时，千万不要忘记对老客户进行追踪，良好的客户关系管理不仅可使企业更好地挽留现有客户，还可使企业寻找回已经失去的客户。
实施客户关系管理的目的就是要留住客户。不仅要创造目前的价值，而且还要创造将来的价值以及客户的附加值，使客户价值最大化！对客户服务人员而言，树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，正是客户关系管理的重点问题。
维护客户关系，不仅仅是制度，也是技巧，几乎所有的业务高手都建有自己的客户信息档案，他们会按照不同的标准将客户分成不同的类别，以便在添加信息和寻找信息时更准确、更方便。此外，在日常生活中，例如通过客户资料的收集、分析，实施对客户的个性化管理，进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源通道，如服务中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。
经典回眸
IBM是国际商用机器公司的简称，从20世纪90年代中期开始，IBM就开始在全球范围内实施“以客户为中心”的市场发展战略，对客户的需求跟踪服务做得相当出色。
IBM建立了一个企业的客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，了解客户的需求。根据客户所处的行业以及地区的差异性，IBM公司在全球范围内对营销部门及服务部门提出了不同的需求跟踪方略，如，营销与服务体系根据行业特征来建设，以便于更好地为客户服务和更好地跟踪客户的需求。
在企业内部，IBM大力倡导和实践全面服务客户，即360度客户服务的企业文化。从IBM的最高层领导做起，花大量时间跟踪客户需求，亲自访问客户，倾听客户的建议和意见，完善客户服务中心，改善与客户的交流，用专门的人员来处理协调客户的意见和建议，并建立了一个客户需求信息管理平台，将有关客户的资源整合在一个数据库中，以作整体分析，参考决策。
在这个案例中，IBM提出了客户需求跟踪的一般方法。建立客户服务中心，由训练有素的客户服务人员了解客户的需求变化，这样有利于实现对客户需求跟踪的最佳方法，对待客户的需求要详细记录，对跟踪到的客户的需求要差别对待。
巧手点金
当服务人员与客户结束一次沟通的时候，也许会达成交易，也许会由于某些原因而无法实现交易。无论是否达成交易，这都不是最终的结果。前一次沟通虽然结束了，但是下一次沟通还将继续，不管之后的沟通是谈判桌上的你来我往，还是电话中的关心和交流。
总之，每一次的成功和失败都不会成为最终结果，除非我们满足于眼前的成功或者甘于这种失败。如果在拥有了明确的服务目标之后，能够坚持不懈地为了目标的实现而努力奋斗；如果不甘于眼前的结果，如果能找到与客户进行沟通的新途径，那我们就会取得更大的成就。
聪明的客户服务人员大都愿意花较多的时间放在追踪准客户身上，一旦准客户被他们列入“黑名单”后，他们大都会锲而不舍地一路追踪到底，甚至连准客户的亲朋好友或是新结识的友人都不会放弃，不过追踪的技巧往往是因人而异的。通常优秀的客户服务人员采取的方法就是一开始都是以准客户为追踪对象，然后再不动声色向准客户的亲朋好友展开侧面攻势，从而达到不断开拓准客户的目的。
思维创新
客户服务人员让客户愿意多次购买自己的产品的最好办法就是提供跟踪服务。服务完成后就应该及时打电话给客户，向他（她）致以谢意，同时询问对方对产品或服务是否满意，这样的电话咨询是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以在顾客的心目中留下深刻的印象。
1.让顾客知道客户服务人员一直在为他们服务。可以给客户发传真，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明：公司可以为客户提供一流的服务。如果从来不向客户讲述为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。每当为客户们解决了问题时，别忘了打个电话告诉客户，让他们知道为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2.经常给老客户寄封亲笔写的短信。利用各种机会给老客户写封亲笔信，比如参加圣诞节的聚会时碰到了某位老客户，别忘了事后写封亲笔信问候。
3.努力让自己和客户的关系个人化。互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要同客户面谈的话，就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，希望与他（她）直接面对面交谈。
4.记住那些的特殊日子。及时给常客寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上自己的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱就能表示对客户的关心，运用自己的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣小礼物，这对增加业务大有裨益。
5.与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，感觉自己获得的知识或信息对客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。
现有的客户对客户服务人员来说是一笔潜在巨大的财富，因此不要拘泥于常规的交往方式，一定要努力发挥想象力，多想办法追踪服务。这时，就会发现：他们经常会推荐新的客户，从而使自己做成一笔新业务。
实战要点
如果客户服务人员在一两次沟通之后就轻易放弃与客户的联系，那么无论前几次沟通的结果是否成功，最终都将失去这些客户。这一论断是建立在符合事实的分析之上的。试想一下：如果在前面的几次努力之后，与客户达成了交易，而在交易之后就不再与客户保持友好的联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么客户再有需求时还会考虑购买这些产品吗？如果因为前面的失败结果而放弃与客户的联系，那么客户很快就会把客户服务人员完全忘记，在此之前与客户建立的联系都将被时间淹没，只能再花更大的精力去寻找新的客户。
一次或几次的沟通结果都不会是最终的结果，对客户保持追踪服务要比开发新客户更节省成本，况且，如果客户服务人员总是如此轻易地放弃与客户之间的联系，如何才能实现自己的目标呢？
客户服务人员在一次服务结束的同时，千万不要忘记对老客户进行追踪，只有对老客户不停地实行追踪服务，才能不断地开拓新的客户资源，也才能确保老客户不断购买自己的产品，同时，还会不断增加与老客户的感情，更增加老客户的信任，形成一种不断追踪新老客户——不断获得转介绍——不断开拓新客户的良性循环。
情景再现
1.情景案例
小王刚刚做客户服务人员，第一次就接待了一个大客户，开始谈的不错。价格报过去以后，又进行了几次洽谈，结果后来就没有消息了。
问题：这时，小王该怎么办？
2.角色模拟
假设你是一家公司的售后服务人员，经过了很长的努力，某位客户和你的关系还没有很大的进展，你该怎么处理？
3.思维启蒙
学习完了本节之后，联系自己的工作，请你思考该如何开展客户服务追踪工作？
4.实物训练游戏
道具：笔和纸。
人数：8人以上。
方法：以8人为例，8人分成4组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员。“客户服务人员”对“客户”展开追踪服务工作。
规则：在追踪服务过程中，“客户服务人员”要不断就某项生意不断追踪“客户”，为其提供最好的服务。时间60分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者的客户服务追踪能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：小王应该展开追踪服务工作。
2.角色模拟解答思路：努力和客户的关系个人化。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，就应该给客户发个电子语音邮件向他表明，你希望与他（她）直接面对面交谈，或者约好时间到他（她）的办公室见面。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
保健品行业是一个快速发展的行业，产品是可以重复消费的。在这样的行业中，客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司，其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行，目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM系统进行客户回访管理，记录每一次与客户的沟通过程。公司用CRM系统关注整个回访过程，特别是系统可以根据订单自动生成回访计划（产生订单的第5天），这样就可以提醒客户服务人员进行有计划的回访。
在回访之前，客户服务人员可以查询到该客户的购买记录，从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单的过程中，系统自动根据产品和数量，提示客户重复购买的日期，有了这些数据，客户服务人员能更好地进行客户回访。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅可以得到客户的认同，还可以创造更多的价值。
巧手点金
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，企业可以根据自己的具体情况进行划分。对客户进行细分可以按照客户的来源分类，自主开发、广告宣传、老客户推荐等；也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等；还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份划分，例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分；也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户细分完成后，应针对不同类别的客户拿出不同的客户回访计划，增强客户服务的效率。总而言之，回访就是更好的为客户服务而服务的。
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找来之前，进行客户回访，才更能体现关怀客户之情，让客户感动。
很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。回访的目的是了解客户对我们的产品使用状况如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。要体现企业的良好服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。
从销售周期的时间来定期做回访。可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性，如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最小的范围内。
在一些节日回访客户时，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
最好的客户回访效应是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访来增值产品，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户关系管理成本最低也是最有效的方式之一。
思维创新
企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理（CRM）中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。
无论是成交客户还是未成交客户，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致企业的销售业绩得以提升。
在客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议企业在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自对产品质量的不满意（由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等）、来自对服务人员的不满意（不守时、服务态度差、服务能力不够等）等。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量，扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。
实战要点
很多公司的客户回访是填写调查表格。调查表格随着产品一起寄给客户，填好之后再寄回企业。客户把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。
建立客户回访机制最重要一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做完，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户回访服务工作的效率。
情景再现
1.情景案例
一天，某公司的客户服务部门收到一份来自老客户的信，指责该公司生产出来的产品不合格，但从该客户与公司的业务往来看，他并未在公司采购过这种设备，有可能是从别人口里听来的，
问题：客户服务部门该如何处置此事，还需不需要对这位客户进行回访？
2.角色模拟
假设你是一个化妆品专卖的服务人员，你会怎样考虑建立客户回访机制？
3.思维启蒙
建立客户回访机制是提升客户关系管理工作中的重要一环，在学习完了本节后，你认为该怎样开展这项工作呢？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：6人。
方法：6人分成3组，每组2人。其中1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，进行客户回访工作的演练。
规则：在演练过程中，“客户服务人员”应给自己的回访建立一个长期的计划。
