方法：8人分成4组，每组2人，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人就某件事情交流。
规则：在交流过程中，“客户服务人员”要牢牢把握赢得“客户”信赖的准则。时间为30分钟，交流结束后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者赢得客户信赖的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：汽车推销大王说：“我交到客户手里的任何一样小东西，都会使他觉得对我有所亏欠，从而对我产生好感，不太多，可是有这么一点点就足够了。”
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
从米店小老板到塑胶大王的台湾首富王永庆，身价54亿美元，他家以前几代人都以种茶为生，只能勉强糊口。十几岁的时候，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借的200块钱。
王永庆为了消除顾客的购买障碍苦苦思索，忽然灵机一动，心想我何不主动送货上门呢？果然这一方便顾客的服务措施，大受欢迎，王永庆米店的影响力越来越大。当地居民大多数家庭都以打工为生，生活并不富裕，由于王永庆是主动送货上门的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，极大的方便了顾客。
起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。
巧手点金
人们的需求层次在不断变化和提升，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的客户已远远不再局限于产品物质层次的需求。新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品，而是发生在其产品能提供何种附加利益。而这种附加利益的核心就是赢得客户芳心的服务，产品的诞生就意味着服务的开始。服务人员不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务。
产品为王的时代即将结束，服务制胜正在趋向市场发展的前端，一旦产品最终形成，产品价值的本身就达到了极限。而伴随产品开始的服务便承载巨大的无形的价值。在享受产品价值的同时，更要体验服务的价值，这已经成为客户购买产品的普遍意识。所以，基于产品之服务的提升已被置于服务营销的天平之上，服务再次体现了产品营销的真正的外延价值。
思维创新
服务的附加价值就是指向客户提供基本服务之外，不需要客户花钱的那部分服务。
在一个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能在商战中不断取得胜利。
不同客户对附加服务的需求也不同，对于与企业建立深层次合作关系的客户来说，客户还希望能够比其他客户多得到一些增值服务，而客户附加增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大影响。
实战要点
要想使客户在交易完成后对企业的产品保持尽可能长时间的青睐，那么服务人员首先应该尽可能地让客户感受到使用和享受产品的种种方便。最基本的工作是为客户安装产品，指导客户使用产品，介绍某些操作技巧等。要想让客户对产品的体验更深刻、更愉快，当然不是仅仅做到以上基本工作就可以了。那些服务大师们几乎都费尽心机地为客户提供更优质的服务，其目的就是让客户更加忠诚，以使他们追随服务人员，而不是排斥和厌恶被推销产品。如果客户满意这种额外的服务，如果服务人员提供的服务确实可以极大地方便客户，而其他竞争对手却做不到这些，那客户就会产生非常愉快的体验，从而主动成为服务人员的忠诚客户，而且还会介绍更多的新客户前来
建立客户忠诚和管理某个产品的销量一样，是一个持续的过程。每个产品都有其生命周期曲线，在经历了相对缓慢的引入期、快速增长的成长期和稳定的成熟期以后，每个产品都会经历一个下降的衰退期。在衰退期，产品将面临日渐放缓的增长速度，甚至是负增长以及日渐萎缩的市场份额。为了保持该产品的市场份额，企业只能不断投资。而建立客户忠诚也是这样，为了保持客户的忠诚度，企业只能不断地为客户提供额外的附加服务。
情景再现
1.情景案例
在一家航空公司，一个顾客买飞机票时，售票代理问道：“您是否需要订往返的机票？”
问题：这样问有什么好处？
2.角色模拟
假设你是某空调厂家的客户服务人员，你怎样为客户提供附加服务呢？
3.思维启蒙
通过本节的学习，联系自己的工作，你能想出几种提供附加服务的举措？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：12人。
方法：12人分成6组，每组2人。其中，1人扮演客户，1人扮演客户服务人员，两人就某一项服务展开交流。
规则：在双方交流过程中，“客户服务人员”要谨记：给“客户”提供额外附加服务。时间为30分钟，交流结束后，两人互换角色，再次进行游戏，时间仍为30分钟。
目的：通过游戏，培养游戏参与者给客户提供附加服务的能力和技巧。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这样问的好处是看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的？你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？订往返机票价格可优惠50%，这个服务就是附加服务。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某省会城市有一家经营有方的酒店，这家酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客户既有共同的特性和需求，又各有不同的特点。他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。
有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具。
餐厅服务员看到客户品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。长年累月的细心观察累积起来，对客户需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。
比如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西、鲜花种类和吉祥幸运数，还了解到他听力不好、常用的沐液的香型和业余爱好，等等。
此外，还由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。
例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住10楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱……总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排10楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若其来用餐，向他推介川菜，预备一些麻椒油酱……一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。
要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位客户的需求特点。了解客户的需求特点，是提供个性化服务的基础，必定能够拉拢大量的回头客。
巧手点金
留住客户其实并不难，赢得客户的忠诚有时候只需要一句贴心的问候，有时候可以送上一些小礼物。做到这一点，对于客户服务人员来说并不需要多少技巧，只要保持一种关怀客户的态度、拥有一颗真诚待人的心就可以了。服务个性化的载体是服务，服务是由服务设施与情景组成的。这其中，小部分是有形化的，大部分是无形的，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务个性化增加了不确定因素，增加了难度。
在服务个性化的打造过程中，需要科学策划，因为服务个性化与产品个性化是皮与毛的关系，既要产品个性化提升服务个性化，同时，服务个性化又可更好地促进产品个性化的提升。对于客户而言：每个人都希望能获得与众不同的“优待”。如果客户服务人员能让客户得到与众不同的服务和格外地尊重，就会使自己的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。这样，对客户服务人员来说，就能获得客户的忠诚度。
思维创新
对于服务个性化，是将客户服务当作“行动中的个性化”来操作。这些情况包括：向客户提供服务来支持自己的产品，或客户从服务人员手中购买的主要是服务。在服务个性化的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人：客户服务人员的营销、广告与使命宣言是如何界定服务个性化的，这种界定是如何对增强个性化所需的服务产生影响的；让所有人理解并由衷地支持个性化客户服务决策；从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺员工，所有人都要统一思想，并身体力行。
