虽然，这只是一件小事，但你的关心询问，会令人听起来非常舒服，可以加深对方对你的好印象。
因此，在电话销售沟通中，一定要努力让自己的每一位客户相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助他们解决困难的问题。一流的业务员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能站在对方的立场上思考问题，找出双方认同的观点，然后自然地引导他，你就能让他做本来不愿意做的事。
■
在电话销售沟通中，我们只有真正为客户着想，才能激发客户的需求并给予解决，只有增加了对方的价值，才能达成自己的期望。你是否做到用对待自己的心对待客户了呢？
电话接打的质量完全在于你的态度
■
你接打电话的态度是可以控制的，而电话接打的质量完全在于你的态度。
■
日本的推销之神原一平身高只有145厘米，有点口吃，也很自卑，可是他全力以赴地工作，在保险行业做到了日本第一名！
他去拜访客户之前，都是先向客户预约，到公司拜访的时候，他总是先进洗手间的门。因为在洗手间他可以练习微笑，他用力把双手搓热，然后把双手靠紧自己的面颊，不断往上推，显现出最亲切自然的微笑。长期坚持下去，你会发现自己的笑容将变得越来越美好。每次原一平去见客户，在练习完微笑之后，才告诉自己可以敲客户的门了。可见，原一平成功的秘诀，在于他把自己的态度调整到最好才去拜见客户。
有一次，原一平去拜访一位大客户。在见客户之前，他又进了洗手间，不断地激励自己：“我是最好的！我是最棒的！我每天都是幸运的！我每天都可以有效地对顾客提供帮助。”他正在激励自己的时候，突然进来一位老者，即这家公司的总裁，他觉得奇怪：公司的保安怎么会让一个疯子进来？可是总裁稍微看了一会儿便出去了。
原一平去见老总的时候，秘书挡驾。秘书说：“我们总裁正在开会，你有没有跟他约好？”
“已经约好了。”
“那您就在这儿稍等吧！”
一等就是好久。原一平先生笑容可掬地对秘书说：“可不可以请你去告诉总裁一声？谢谢！”
秘书说：“总裁，有位先生要见您，他个子很矮。”
总裁得知要面见的人就是洗手间里练习微笑的“疯子”，便接受了拜访。
原一平进入总裁办公室，拿出计划书，准备介绍的时候，总裁说：“你不需要再给我介绍产品了，你只要告诉我，你的产品我比较适合，多少钱？”
原一平说：“我觉得很抱歉，如果我现在耽误你的时间……”
总裁说：“不，我决定购买你的产品。”
原一平说：“先生，在您购买之前，我能知道您为什么决定要买它吗？”
总裁说：“我刚才看到你在洗手间，我还从来没有见过一个业务员用这么良好的态度去对待他的客户。因为我相信你，所以我也相信你的产品。你是为客户着想的，所以我决定购买你的产品。”原一平先生就是用这种态度成交了大批的业务。
■
良好的态度是一个销售人员必须具备的职业素养。一个销售员的积极进取、阳光自信往往能为他的产品加分。面对面的销售是如此，电话销售也一样。打电话时即使客户看不见，你也要表现出自信的样子，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面谈话一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能在沟通时显示出所需要的信心。
而在电话销售沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在电话销售沟通中，电话有时如一面镜子，你显示的态度是非常重要的。
■
在电话销售沟通中，你的心态将对结果起着至关重要的作用。以后你将用怎样的心态来给客户打电话呢？
和同事聊天时，把心情调适好再去接电话
■
和同事谈天说地时，电话一响就要终止谈话，等待三秒钟，做个深呼吸，把心情调适过来再去接听。这样给人的感觉就是专心去接听电话。总之，接电话时，专心于电话中所谈的内容是十分重要的一个细节。
■
一次，某公司电话销售员小王正和同事聊天，一位客户打电话过来询问一些关于产品的问题。小王匆匆忙忙地就拿起了话筒，因为思绪还没有从刚才聊天的话题中拉回来，所以小王的回答有些词不达意。再加上旁边同事的嬉笑声也不绝于耳，笑声清晰地通过话筒传到客户的耳朵里。不到一分钟时间，客户只说了一声“过分”，就把电话挂断了。小王呢，还傻站在那儿不知所以然呢。直到后来业务经理找小王谈话时，他才意识到自己所犯的是一种什么样的错误。
■
电话销售人员在中午休息的时候，同事之间愉快地交谈聊天，如果此时电话突然响起，如何处理才是最妥当呢？
对这种情形，最糟糕的应对就是在和同事闲聊时拿起听筒，一面聊天一面听电话，这样很容易就把闲聊声传到对方耳中。即使没有如此，以和朋友谈话时的轻松语调接听电话也是非常失礼的。
电话是可以把周围的声音传到对方耳中，尤其近年来，电话的收听效果愈来愈好，数米内的声响都能听得十分清楚。所以，公司严禁在打电话的人身边高声谈笑，是有道理的。
如果电话铃响起时，你和同事正在聊天，最好过三秒钟再接电话，让情绪恢复一下，转换一下心情。因为和同事交谈时，接听电话后所发出的第一声，容易给人慵懒闲散的感觉；如果是和同事大声辩论时，电话中的声调也自然变得怒不可遏，以如此的心情去接听电话，很容易就给对方带来不愉快，或给对方留下不好的印象。尤其边谈笑边接电话，在商业电话的应对上是十分失礼的。
此外，很多人喜欢用手去盖住听筒后和旁人说话，更甚者则批评对方，这是非常不好的习惯。根据实验显示，即使掩住听筒，邻座人的说话声仍然依稀可闻。如果电话附有保留键，在请对方稍等时，一定要按下保留键，以免铸下大错。
■
当你和同事正在聊天时，电话铃声大作，你该怎么办？
不动笔墨不连线
■
有很多电话销售人员仰仗自己记性好，常常在和客户通电话时，不屑于拿笔做记录，而事后在满足客户需求时，又常丢三落四，向上级汇报客户情况时，也是吞吞吐吐，脑子“短路”。为此没少被领导批评。俗话说：“好记性，不如烂笔头。”
■
戴尔电脑的工作人员必须通过考核之后，才能真正成为顾客服务的电话代表。这些代表除了具备完整的知识及训练有素的头脑外，他们更拥有一部巨大而又值得信赖的“大脑”——这部安置于电话代表座位前的电脑，储存着完整而充足的资讯，一旦你的基本资料已经输入资料库，你所打来的每一通电话，就会以非常谨慎的态度被处理。只要按下几个按键，就可以在荧屏上看到你的完整交易记录，包括在公司的职位、职业、第一次求助时间、购买电脑的日期、机型、购买电脑前对电脑系统所具备的概念、使用电脑的程度等。而该代表也可以扫描到你即将订购的机器，帮你确定是否能满足你的需求，并考虑与你现有的配备调和搭配。
■
很显然，戴尔的成功很大程度上依赖于它所建立的客户资料库，借助于计算机系统，这种操作更简单明了。如果不用计算机系统，就建议你用传统的纸笔记录法。
当一名销售人员和客户谈话时，应一面接电话、一面拿笔做好备忘录，这是商业电话的原则，也是一名合格的电话销售人员的必备素质。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的备忘录用纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果没有事先做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉拼命寻找时，不但暴露了缺乏办事效率的弱点，同时让对方久候也相当失礼。
最好能在电话铃声响时，左手拿起话筒，右手则马上备妥要用的纸和笔。如此一来，电话交谈的内容就会自然而然地被记录下来。过后，销售人员可以整理备忘录，找出客户的需求及遇到的难题，在旁边写上解决的办法，为以后和客户的顺利沟通做好准备。也可以据此找出自己的不足或公司产品的不足，引起公司注意并取得妥善解决等。
某销售经理对公司新来的一批电话销售人员进行岗前培训，培训开始时，他环顾四周，发现6名新员工中只有2名带着笔记本做记录。10分钟之后，他提了一个问题让没做笔记的4名员工回答，结果有一名员工结结巴巴地回答不完全。另外3名直接说不会。这位经理说这个问题是他讲过的，又问那4人为何不做笔记，结果他们都说自己认为能凭脑子记住。听完这些话，经理很严肃地告诉他们，做他们这一行的，打电话前，要在电话旁放好纸和笔，以便随时记录，光靠脑子是不行的。
正如上面的那位销售经理所说，如果一名电话销售人员在接电话时没有做好备忘录，打电话来的人究竟是谁，很容易就会忘记或混淆，类似这种失误时常会发生。身边如果没有备忘录用纸，只能边听边勉强地记在脑中，但人类的记忆力常会有模棱两可的意外发生，极容易搞混，也许你才放下听筒，就会对自己的记忆产生怀疑。如此一来，自然无法巧妙地接听电话，重要的数字一记错，很可能就犯了弥天大错。
所以，电话销售人员要十分重视用笔记忆，做好备忘录的重要性。
在电话销售过程中，与顾客通话的时间是有限的，他或她可能记不住你以前打电话时提到的姓名或你的声音。因此，每次你与顾客通电话都必须记录顾客说些什么，这样才会让你记住顾客在上一次通话中谈论的是什么内容。在这个系统中，还应按照目前和近期的销售、服务情况或潜在的提名推荐情况，来进行不同的分类。当然你愿意和“活跃在市场”上的那些很重要的客户打电话，而不太愿意和一般的、不太积极的客户打电话，你可以用一种带隔离标签的、无封面的活页夹来放单据资料。这种隔离标签可以把你每日、每周、每月要打的电话按组很清晰地隔离开，也就是说，把需要相同频率的跟踪电话的客户资料放在一起。
这个过程中，你需要注意做到下面几点：
（1）按顾客或公司名字归档。
（2）做好承诺回电的准备。
（3）准备笔、纸记录重要信息，如顾客有什么需求，有什么时间限制，有什么新异议等。
（4）你可以用各种方法检索记录（通过产品、邮编号码、随访日期等）。
（5）写下随访的目的并记下给顾客寄些什么信息资料。
当然上面是一些比较传统的做法，但仍然值得借鉴。现在，随着计算机技术的发展，建立资料库就显得更便捷迅速了。戴尔可算是这方面的一个成功典型。
此外，你还可根据需要，利用电话销售的一些专用表格，进行电话跟踪检查，填写完毕后放入客户数据库中。
■
下面是一张客户档案表，请你复制后填写完整。
客户档案表
客户名称 地址
负责人姓名 地址
备注
铃响10次不算久
■
许多电话销售员只是将他们的工作视为一个巨大的销售促成阶段，却未能了解其长期性，往往显得急不可耐，以致鲁莽草率，最后只得丢掉了生意。
■
销售员小王给一个客户打电话，电话拨通后响了3、4声也没有人接，小王泄气地挂断了电话，而这时，客户刚好接起了电话，但听来的却是电话挂断的嘟嘟声。原来，这位客户正在家里的卫生间忙着洗衣服，听见电话响就赶紧冲洗手上的泡沫准备去客厅接电话，没想到刚拿起电话就已经挂断了，而这位客户原本是要购买这个销售人员所要推销的产品的。就这样，小王失去了一次机会。
■
电话销售人员也同样如此，如果你的客户好不容易跑到电话旁边，而里面传来的是一阵忙音，客户会怎么想？
有时候销售人员打电话到私人住宅，因为上班族女士回到家里有一大堆的家务要忙，哪有闲工夫等在电话旁，铃响一两声就接？她们通常都是在忙自己的家事，电话铃响了，放下手边的工作，好不容易接了电话换来的却是嘟嘟声，气都气饱了！再回去做家事，一下电话又响了，又费了九牛二虎之力接了，还是嘟嘟声，心中的烦恼可想而知，再也没心情做其他事了。如果她终于接到了你的电话，心中早已留下对你不好的印象，那推销也多半没什么指望了。这岂不是非常糟糕？所以如有必要联络公事的话，打电话时需特别留心，尽可能等电话响了10声左右，确定没人接时再挂掉。
一般来说，打电话到公司时，通常2～3声时就会有人接电话。遇上特殊情况，至少响了10声再挂上电话，这时，如果2～3声就不耐烦的话，容易失去许多机会，如她可能刚离座去影印东西或是去化妆室，等到回来时，电话正好断掉，她在懊恼，你不也同样在生闷气吗？而这种闷气如果被带到你们的下一次谈话中，大事就不妙了。所以给对方机会也给自己一次机会，多等一下说不定机会就由此而来。
对于一名有良好素养的电话销售人员来说，铃响10次不算久。
■
在电话被对方接通前，你会等多久呢？
