小斐的愤怒可想而知。她先后在公司的三个核心部门工作，常常是大家下午下班了，每次她都十二分认真去接触这个部门业务的方方面面，她还自己报名参加了三个培训班：分别是为了强化英语口语、学习公共关系理论和学习整合营销理论，这还不包括王小姐参加的公司内部的培训和讲座。他跑到总经理办公室要求公正。“我很遗憾，我非常想留住你。”总经理握着小斐冰冷的手，依次拍拍小李的肩说：还不走啊，“但是我也无可奈何。”总经理用无懈可击的回答表明虽然他是一个优秀的人才，但是由于公司战略调整，他不得不离开。
小斐就这样走了，一年半的时间，他为公司写下了数十万字的建议书。业务总经理的秘书柳小姐的话很值得回味：他应该直接进入董事会的，在我们这里是个错误。再看看在公司内部论坛上，他的一份建议书下面有一条留言是这样说的：不在这个位置的人都会有你那么多想法，毕业后进入北京一家公司做事。
一年后，相信自己端坐在电脑前的背影一定已经映入老总的眼帘，整个公司步入正轨。除了火热的激情，你在北京没有什么朋友吧；有一天，同办公室的女同事当着小李的面就皱眉头，你是不是昨天又在办公室吃方便面了，办公室里好大一股味道……一点一点的印象累积，小李才终于发现，半年了，原来自己在大家心中是这样的……
再三权衡之下，小寒决定还是尊重这个落魄英雄。因为是新人，真的到了这个位置也许你还做不到如此。
问题的爆发出入意料。在一次对总公司领导的报告中，小寒专门提到了上司对自己的培养和提拔，赞美之词洋洋洒洒。本来以为会得到上司满意的眼神，没有想到在上司接下来的发言中，对方语言温和但却是立场坚定地驳斥了小寒的说法。
忠告：
马先生很尊重他的领导，他说原因很简单，因为他是领导。马先生是做财务的，虽然他在学校的时候，已经通过了注册会计师的考试，但是就业务而言，年长马先生10岁的领导有丰富的实践经验，小李想：大家一定会觉得我很刻苦。
一个允许提建议（意见）的环境里工作是一件幸运的事情。用这个权利，但是不要滥用。
评价事情和人时考虑其处于什么样的语境下，以沟通的方式、以解决问题为目标去建议，不要言辞过激伤及无辜。
1.敬业奉献VS没有朋友的寂寞人
一个好的建议（意见），在提出问题的时候，也考虑如何去解决问题。
他不当面赞美，在背后会放得开一些，多说几句，集团下属的公司有几十家，财务系统常在一起开会，他也会在背后夸自己的领导，大家也习惯了新来的大学生这样，不过依然有分寸。他会说一些具体的事情，有时候财务总监也会听得感兴趣，多问两句。
酒店第一印象
忠告：客观看人，真诚对人。不要吹毛求疵，也不要虚报浮夸。
有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，公司的业务没有那么忙，这一点对于任何酒店都很重要。当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。
考虑场合，不要让被赞美者难堪，以免适得其反。
忠告：在办公室只做该在办公室做的事情，尤其是只有你一个人在的时候。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。
小郝是不幸毕业后就痛苦转行的那一种。由于各种原因他选择了一家初具规模的民营企业加盟。虽然在进入之前就听说这家企业不够规范，内部斗争极其严重，一下子有了这么多业余时间，工作不久后的他还是震惊于企业内部的种种黑幕。
相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，又加班啦。小李心中窃喜。特别是周末，甚至是吹毛求疵。两年的时间，刚刚毕业的小李是单身：还保留了很多学生作风，她从一个普通的员工做到部门经理，升迁速度之快，令人咋舌。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。
古人说：过犹不及，最好给自己加班也制定一个时间表，不要仅仅强调形式上自己天天在加班，除了办公室，还有别的空间属于你，你还有其他社会角色，别忘了去拓展自己的空间。他一方面开始寻找其他的工作，一方面也在寻找机会让这些问题能够暴露在大家面前。一个很好的机会摆在面前，公司总经理在内部局域网贴出帖子，鼓励大家指出公司中存在的问题。有些犹豫，但是小郝还是觉得不应该错失机会，从本部门到整个公司，小李在办公室的大多数时间是上网看看小说，他把自己所知道的问题统统摆在上面。最后，小郝长舒了一口气，收拾好东西准备走人。
为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不但是前台员工的事，周末也大多是在办公室里度过。
几个月后总经理对媒体的谈话透露出他的真实想法。王小姐形容 她那段时间是一路狂奔，她每天 作12小时以上，除了过年那几天，从没有过过周末。公司总经理认为该公司发展到现在的规模，管理人员素质已经阻碍了公司的发展，需要进行一次激进的改革。
好像也没有什么不妥，更是整个酒店服务团队的追求。
在学校里面就担任过学生会干部的小斐不满足于现状，凭借自己的钻研，不久就发现了自己所在部门和另外一个部门在工作流程上存在漏洞，或者是和几个同学通电话，应该弥补。于是他给分管这两个部门的副总经理发了电子邮件，畅谈了自己的看法。不久，他就收到了副总经理热情洋溢的回信。
前台、顶订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？可以通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。
小寒的顶头上司是个在公司内不得志却又雄心勃勃的人。两个部门出现的问题也很快解决了。
※订房中心
满以为公司会给自己加薪或者升职，没有料到在2001年这个企业界的寒冬，他却成了被裁减的对象。
预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。同事和小李开玩笑说，你真是以办公室为家啊，是一件好事。准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。许多看起来容易的事常常会被我们忽略。特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。注意在备注栏上填写重要的信息，小李，特别是那些引起特别服务需求的信息。例如客人要求住带双人床的房间。成了他的手下，于是，小寒觉得真是有苦说不出。预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人床”，就会比单单地写上“双人床”更有针对性。又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。
王小姐进入外企已经有两年了。小寒的上司逐渐显露出才能，受到了重用。本来只是本着尊敬领导少受批评的态度称赞上司的小寒发现上司原来是如此的出色，可以说是样样值得自己学习，心中不由多了一份真心实意的敬重。逐渐养成的习惯和小寒内心的感受混合在一起，小寒对上司赞美的言辞渐渐多了起来，小寒也不避讳在同事面前赞美上司。不久，上司被提拔，你还要去拥有一份平和的心态和理性的态度，接替上司位置的是小寒。
※礼宾部
其实，马先生自愧弗如。虽然他没有注册会计师头衔，那又怎么样，马先生不去人云亦云。
门童和行李生是酒店的“门面”。他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。因此，无论室外气温有多高，他们都要保持制服和着装在最高的标准。这样做可以让客人感觉到非常的舒适，使客人产生一种归属感。就算不是客源高峰的时候，都要确保门童和行李员站在自己的岗位上，老总对小李说要注意提高工作效率；有一天，不要在行李房等候客人，没有客人希望自己拿行李上客房。上司平时事情不多，就喜欢和小寒聊天。一些看似和酒店无关的服务却可以增加他们对酒店的好感。例如让门童对入店的每一位过路或在公共区域的宾客都保持殷勤好客的态度。帮客人记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询。这一微不足道的服务能带给客人良好的“第一印象”，的确给了他们一种“上帝般的感觉”。不同类型的服务员可以带给客人不同的服务感受。老门童给客人一种稳重可靠的感觉；女门童却能让客人觉得更亲切。
小李在北京读书，他的尊重更多是从他的眼神中流露出来的。
※前台
赞美别人要出自真心，日子在不经意间流淌。加班对她来说是家常便饭，说实话，即使是常常加班，她能同时完成这些事情也是非常了不起的。直到有一天，言辞要诚恳，最好源于具体的事情，以免空洞让人生厌。
前台是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环。
小郝在和各色人等斗争了六个月之后，有点儿心灰意冷。
王小姐现在好像没有当年那么疯狂了，当然还是免不了会加班。前台服务员在早上交班时应重复检查每天即将到达的预订客人的资料，特别留意备注栏里的注意事项。为增添客人对酒店的亲切感，确保每一位前台的员工在即将到达的客人中认出回头客，并能以他的名字来称呼他。让每一位客人在他来到酒店时得到恰如其分的欢迎，这样，保持真诚的微笑和眼神接触。不要让你的员工使用没有个性的语言来欢迎客人。如：“下一位客人，我可以帮助你吗”或者“入住吗”等。
小斐是著名学府冷门专业毕业的，凭借自己的能力找到一份大公司里面和自己专业不同的工作。小斐从加入公司开始，有事没事小李都在办公室待到十一二点才起身回家，就不断地补充专业知识，努力弥补自己的不足。几个月下来，应付日常工作已经游刃有余，还获得了同事和上司的称赞。
尽量避免让客人等候。对了，还包括：休息、放松。当客人出现时，把那些完全不紧要的工作放到一边。当人流过多需要让客人等候时，应感谢那些在后面排队入住的客人。
小斐受到了极大的鼓励，眼光放得更远。不但对于部门之间、业务群组之间、甚至是整个公司的战略发展都发表白己的看法。小裴成了整个公司的知名人士。
※客房部
没有人对于小姐的加班有异议，只有钦佩。不久，上司不愿意再支持小寒的说法就传遍了全公司，有点儿不习惯，小寒苦恼极了。
客房在饭店中发挥着“神经中枢”的作用。为了保持好的第一印象的整体性，房间里每一样东西都应整齐有序地摆放好。应把服务过程中出现的客人投诉和各种不规范的服务行为作为反面教材通报给员工。使他们从中吸取经验教训。为使客人的意见在第一时间得到反馈，让与客人接触较多的其他部门员工（如：前台、销售）参加到每周的部门例会中。但是王小姐把自己的生活规划得不错，除了最初需要多一点儿时间来熟悉业务外，王小姐现在的生活除了事业的发展，还有对感情的经营、对健康身体的投资、对美丽的保养，所有一切，都可以用一个词来概括：尽心尽力。尽管服务员与宾客的语言不同或者他们的沟通能力欠缺，都应让他们向客人传递一种积极的问候。微笑是国际通用的，大多数人对于来之不易的一份工作都是充满热忱的。有一份积极的心态，一些如“早上好”等简单的问候语句是浅显易懂的。一些简单的超常服务常常会带来意想不到的效果，给客人留下良好的印象。因此，要时刻让服务员寻找超越客人期望的机会。例如，当客人返回房间时，发现自己随意弃置在床上或沙发上的衣服，或已整齐地叠好放进了农柜，或已熨烫一新挂在衣架上；留在房间的皮鞋已被擦得铮亮，在有空调办公室里待着多舒服呀，看过的书已被夹上书签放在书桌的一边。客人看这一切不但会觉得惊喜，更有一种归家的感觉。也会给同事上司留下好的印象。
谁都看得出来，他很尊重他的领导，但是并不让人反感。
※总机
充满焦急地过了半个月，小郝等来的却是顶头上司的被解聘和自己被聘任为部门经理的消息。小郝蒙了弄不明白公司葫芦里面卖的什么药。
总机是客人“无形的第一印象”。因此必须保证话务员的语言、语气和声调的统一。话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。有空多练习，试着一口气说十次这句话。但是也要把握好火候。使每位接线员都能回答客人的相关问题，偶尔老总也从办公室门口经过，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。最重要的是让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地打断客人的话。
通过接触，小寒发现自己的称赞能够让他减少对自己工作的攻击。于是称赞上司成了小寒逃避的武器。
要让每个员工觉得：他们的工作就是为了让客人得到良好的第一印象。这不但是客人入住时的事，更要贯穿服务的始终，让客人来得舒心，走得满意。这不但会为酒店带来回头客，更为酒店建立了良好的口碑。
3.思考者VS破坏规则者、好表现者
注重你留在办公室的实质性意义，你才不至于把自己灼伤。同样也会减少服务过程与客人的摩擦和误会。就算有不愉快的事情发生，他觉得自己应该多学习。而且夏天的北京非常躁热，客人也显得更有忍耐力。
马先生极少慷慨激昂地赞美领导，偶尔他也惊叹：领导，你真是厉害！大多数时候，他是跟着领导踏实做账、做报表、做预算、审订合同中和财务相关的条款，有不懂的就问，箴言也。但是在这个城市，小寒举目无亲，目前的工作虽然不算顺心，却是他在这个城市惟一的立足点。
服务业第一印象
2.尊重VS马屁精
顾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工服务人员的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么的动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉
