如果说礼仪致歉是促进人际交往的“添加剂”的话，那么衷心致歉就是改善人际关系的“润滑剂”了。走路时无意踩了别人的脚，撞了别人的肩要致歉；别人正在谈话，要插话时先致歉；收录机音量过大打扰了别人要致歉；打电话时因故暂停与对方通话要致歉；约会迟到要致歉；造访人家，打扰了别人休息要致歉；交谈中不慎触及对方的隐痛要致歉；做错事情伤害了对方要致歉……
回答致歉的语言看似平淡、重复，却很重要，它表示对致歉者的宽容和谅解，使交际双方感情得以交流和平衡。
回答致歉的应酬语言主要有以下几种模式。
1. 否定式
其特征是委婉地否定对方致歉的必要性。如：“哪里哪里”、“哪儿的话”、“瞧您说的……”，等等。
2. 趋同式
即故意表现自己在某一方面与致歉者的行为有相似性、一致性，从而打消对方的歉意。如主人因家里不整洁而向客人致歉说：“真抱歉，瞧我家里乱得……”客人也不妨故意“贬低”自己以趋同：“我家里也挺乱的……”
3. 让步式
即话语中暗含承认对方造成的损害并接受对方的致歉之意。如“没关系”、“没事儿”、“即便如此，我并不介意”，等等。
4. 缓轻式
其特征是努力减轻对方的内疚与不安。如约会时一方因姗姗来迟而致歉，另一方虽然准时到达但仍然说：“我刚到一会儿。”表示自己并未因久等而不快。
5. 欢迎式
不速之客无意中“闯”了宴，总是很尴尬的，因此每每以自嘲作为致歉：“我这是不请自来了。”主人却表现出热情：“欢迎欢迎，要请您还怕还请不来呢！”
◎ 机智善变的交际技巧
人生在世，免不了遇到各种各样的麻烦。其实，所谓麻烦的事，绝大多数并不麻烦。倘若将处事行事的办法灵活变通一下，麻烦往往随之消失。
（一）寻找借口，摆脱困境
制造借口就是一种很有效的办法。
在某个偶然的场合中，你见到一个非常想念的人，如一个你倾慕的异性时，你很想再见到她。但太直率地闯去，未免会令人尴尬。这时候不妨寻找一个借口，比如，你在离开时，装作无意带走一样东西，或似乎粗心地忘了一些什么，于是，你可以再次很自然地拜访她。
约会时迟到了，对方明显地不悦。这时人们自然而然地会为自己制造借口：“车太挤”、“表停了”、“我的上司正找我有要事商量”，等等。
但这些借口也许太平淡无奇了，以至于很难形成冲击力，消除对方的不快。
你可以这样说：“怎么，我给你同事打过电话呀，告诉你我要推迟半小时，接电话的人没有转告你吗？”这是一种以攻为守的借口。
“对不起，我刚才已经来了，不过，我们主任就站在你旁边等车，没注意到？就是那个穿黑西装的，我不太好意思过来……”这是出奇制胜的借口。
一个巧妙的借口，可以把需花费半天口舌也未必能解释清楚、甚至还会伤害彼此感情的麻烦化为乌有，它为我们的日常生活起到了类似润滑油的作用。
借口不是欺骗，欺骗有明显的损人利己的功利性，而借口则不同，借口实在是一种非常实用的交际技巧。
（二）通过暗示，表情达意
有时候以暗示代替直言，同样可以收到预期的效果。
暗示是一种特殊方式，指的是暗示者出于一定的目的，采用一定的方法，含蓄、巧妙地向对方发出某种信息，以此来影响对方的心理，使其不自觉地接受一定的意见、信念，或改变其行动。
（三）委婉拒绝，有理有节
拒绝，是在人际交往中对做不了或做不好的事采取的回绝态度。通常的拒绝方式是明确地说“不”，它能防止误解的产生，使问题迅速澄清。
但在现代社交过程中，常常会遇到这种情况：对方向你提出某种请求，你心里确实难以答应，但又碍于人情义理，或某种利害关系的束缚，使你难以直接明确地拒绝。这时就需要采用一些巧妙而委婉的拒绝方式，既表达了自己的意愿，又将对方失望与不快情绪控制在最小范围，不影响彼此之间的人际关系。
明确地拒绝，说个“不”字，需要的是勇气；而委婉的拒绝，则需要讲究技巧。那么，委婉拒绝有哪些技巧呢？
1. 暗示拒绝
通过身体姿态或非直接的语言把自己拒绝的意图传递给对方。如转动脖子、用手帕拭眼睛、按太阳穴以及按眉毛下部，这些动作意味着一种信号：我较为疲劳、倦怠、身体不适，希望早一点停止谈话。显然，这是一种暗示拒绝的方法。此外，微笑的中断、较长时间的沉默、目光旁视等也可表示对谈话不感兴趣、内心为难等心理，从而间接表达了拒绝。
2. 转换话题
对方提出某项事情的请求，你却有意识地回避，把话题引到其他事情。这样，既不使对方感到难堪，又可逐步减弱对方企求心理，达到委婉谢绝的目的。
3. 先予肯定
对对方的请求不是一开口就说“不行”，而是先表示理解、同情，然后再据实陈述无法接受的理由，获得对方的理解，自动放弃请求。
4. 引荐别人
实事求是地讲清自己的困难，同时热心地为对方介绍能提供帮助的人。这样，对方不仅不会因为你的拒绝而失望、生气，反而会对你的关心、帮助表示感谢。
5. 诱导否定
对方提出请求后，不马上回答，而是先讲一些理由诱使对方自我否定，自动放弃原来提出的请求，以减少对方遭到拒绝后的不快。
6. 缓兵之计
对方提出请求后，不必当场拒绝，可以采取拖延办法。你可以说：“让我再考虑一下，明天答复你。”这样，不但能使你赢得考虑如何答复的时间，而且也会使对方认为你是很认真对待这个请求的。
以上种种拒绝技巧是以不便直接拒绝为前提的，现实生活中更多的是直截了当的明确拒绝。无论是直接拒绝还是委婉间接拒绝，都必须坚持是非标准，认真对待对方的请求，实事求是，坦诚相待。
（四）头脑冷静，防范失言
失言，是指无意中说错话的现象。尽管不情愿，但在交际中，我们仍避免不了偶尔失言。
俗话说，一言既出，驷马难追。话一旦从口中说出，就成为一种客观存在，听者就可能把它当成你思想的载体。失言，轻则造成别人的误会和自己的尴尬，重则引起论争，甚至引发官司。
交际中如何防止失言呢？
1. 从容自若
语言总是受控于大脑神经，当大脑神经过度兴奋时，思维就可能会杂乱无章，表现在语言上就是语无伦次，日常生活中这种因紧张而失言的事并不少见。为了防止因紧张而失言，就要进行必要的心理训练和模拟演习，做到从容自若，处变不惊。
2. 调整思维
巧妙地回答往往不就事论事，而是换几个角度，别出心裁，且又不偏离问话的限制。如果只顺从一条思路，只遵循一种逻辑，陷入单向思维的死胡同，失言就不可避免。
在交际中，对于某一个问题的陈述，即使我们准备了多种思路，也要根据听众的实际反应和其他突发情况，及时调整思维的轨迹，这样才能使我们的话中肯而又得体。
3. 完整准确
语言是个奇妙的东西。同样的几个词按不同的方式组合，就可能产生不同的意义；同样一个词用在不同的场合，意义可能截然相反。这一方面增加了语言的丰富性，另一方面又给我们的交际带来某些不利。因此，我们运用语言这个最重要的交际手段时，就应该力求完整而准确地表达自己的思想，绝不能随便省略语言成分，特别是那些过渡性、限制性的成分。省略往往会产生歧义，产生歧义就会造成失言。
4. 慎用新词
科学的进步给现代社会带来了日新月异的变化，新词、新概念、新术语不断涌现，每个人都面临着丰富自己的任务。新的语言只有在多次使用的情况下才能运用自如。但在正式的、较为庄重的场合，我们应该慎用新词，尽量避免使用那些一知半解的新概念、新术语，以免失言而闹出笑话。
5. 不凭猜测
交际中，有时真实的情况一时难以掌握而我们又非要“表态”不可，如果单凭自己的知识、经验、感觉，“想当然”地说，就难免出现偏差和失真。我们至少应该选择一些“模糊语言”，而不要过早地下绝对的结论。自作聪明的人信口雌黄，往往笑话百出。
6. 培养习惯
和任何生活习惯一样，语言习惯也是在日久天长的重复中养成的，只有在日常生活中的各种场合中注意使用规范的、文明的、富有艺术性的语言，才能养成良好的语言习惯。
失言虽然不是心灵的过错，但却是交际的犯规，只有加强口才训练，方能做到不失言或少失言。
（五）活跃气氛，打破冷场
冷场，无论对于交谈、聚会，还是议事、谈判，都是令人窘迫的局面。交际中，何时最容易出现冷场呢？
一般情况下，当事人对交往缺乏内在动力的时候，冷场便出现了。交往的内在动力是需要。
在交际活动中，如果当事人一时没什么需求的欲望，那么，会话在这个时候就成了多余的事，冷场便不可避免。
还有，在交际场上，当相互吸引力不强或存在沟通的心理障碍时，当心境影响相互认识与情感交流时，当情境因素发生作用时，冷场也是常见的。
会话出现冷场，双方都会感到尴尬。所以，我们对可能出现的冷场，要有一定的预见，并采取措施加以预防。
（六）控制情绪，化难为易
在与人交往中，我们会经常遇到一些难以回答的问题和令人难堪的窘境。这时候，我们该怎么说话？或者在说话上该注意些什么呢？
当你处在难题前和窘迫中，总的原则是明辨事理，说话得体；该直言不讳的，就直言不讳；该巧妙回答的，就巧妙回答；该含糊的，含糊；该超脱的，超脱……总之，从实际出发，看情况而定，碰上什么锁就要用相应的钥匙去开。但有一点要特别注意：当有人存心刁难或羞辱你、并使你的感情受到伤害的时候，你千万不要只顾气愤，动怒发火，不要硬着头皮顶撞。那样会激化矛盾，扩大事态，闹得不可开交，两败俱伤。你也不能张口结舌，或满脸羞红，那样会使对方觉得你软弱可欺，他很可能会变本加厉地嘲弄你。唯一的办法是：头脑冷静，控制情绪，运用语言的艺术，特别是以急中生智的幽默感去对付。
§§§第三节随机应变的说话技巧
在人们的交往中，会同形形色色的人打交道，有时候在说话时难免出现失误和尴尬，这就需要我们能够灵活变通，随机应变，方能扭转被动的局面，从而化解尴尬。
◎ 以变应变的说话技巧
生活中我们常会遇到一些争端，这些争端以常法去解决往往不那么能轻易解决，这时候换一种思路，找到能消除障碍的法宝，让他想争也争不起来，问题自然迎刃而解。
清朝刘复才为江夏县知事，为人极为敏捷，常常在两方争执不下之际，他一两句话就为双方打了圆场。都督张之洞和抚军谭继洵平时意见就不太一致。这天，刘复才在黄锥楼设宴，二公及其他客人都在座。酒过三巡，诸位都有不少醉意了。忽然，一位客人不知怎么谈到了武汉江面有多宽的问题。谭继洵说有五里三分宽，他的话音未落，张之洞就说道：“不对！我记得确实，是七里三分宽。”
两人顿时争执起来，互不相让，旁边坐着的诸位客人劝说，也无济于事。在场的人都不知道说什么好，只好任由他俩争执。
刘复才坐在末座，看见席间这番争执，感到不好，若继续争下去，搞得不欢而散可就糟了。他急中生智，徐徐举起手来，说道：“江面水涨，则宽七里三分。水落，则五里三分宽了。张公是就水涨时说的，谭公则是就水落时说的。两位先生都没有错。”
张之洞和谭继洵听到这话，顿时哈哈大笑起来，席间顿时恢复了原有的轻松气氛。
旁座的诸客都为刘复才的片语解纷的机敏而折服。
人间需要“和事老”。有机会充当这样的角色，是很有意义的事。有时候，双方陷入僵局，相持不下，顾及脸面，谁也不愿作个高姿态，给对方一个台阶。这时“和事老”就大有用武之地了。“和事老”最高超的功夫，就是“打圆场”。
所谓“打圆场”，是指交际人双方争吵或处于尴尬境地时，由和事老出面站在第三者角度进行调解。打圆场近似于捧场，同是圆滑乖巧之为，但它没有捧场那般肉麻，而且在了结现实矛盾、平息事端的功效上，都比捧场高上一筹。“打圆场”运用得好，可以融洽气氛，联络感情，消除误会，缓和矛盾，平息事端，还有利于应付尴尬，打破僵局，解决问题。
凡事都有诀窍，说服人也有说服人的学问。归纳起来，说服人的学问主要有以下几点：
1. 说明真情，引导自省
当双方为某件小事争论不休，各说一套，互不相让，纠缠不休时，无论对哪一方进行褒贬过分的表态，都犹如火上浇油，甚至会引火烧身，不利于争端的平息。因此，此时只能比较客观地将事情的真相说清楚，而不加任何评论，让双方消除误会，从事实中反省自己的缺点或错误，引导他们各自多作自我批评，使矛盾得到解决，达到团结的目的。
2. 岔开话题，转移注意
如果属非原则性的争论，双方各执己见，而这场争论又没有必要再继续下去，不妨岔开话题，转移争论双方的注意力。
3. 纳精华，公正评价
假如争论的问题有较大的异义而双方又都有偏颇，眼看观点越来越接近，但由于自尊心，双方又都不肯服输，不妨将双方见解的精华归纳出来，也将双方的糟粕整理出来，作出公正评论，阐述较为全面的双方都能接受的意见。这样，就把争论引导到理论的探讨、观点的统一上来了。
4. 调虎离山，暂熄战火
有的争论，发展下去就成了争吵，甚至大动干戈，如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，应冷静下来当机立断，借口有急事走开，暂时脱离争论，等消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。
假如你想让两个过去抱有成见的人消除前嫌；假如你的亲人突然遇到过去关系不好的人而你又在场；假如你作为随从人员参加的某个谈判暂处僵局……作为第三者，你应首先联络双方的感情，努力寻找双方心理上的共同点或共同感兴趣的问题。一幅名画，一张照片，一盘棋，一个故事，一则笑话，一句谚语，一段相同或相似的经历，乃至一杯酒、一支烟都可能成为双方感兴趣的话题，都可以成为融洽气氛，打破僵局的契机。
◎ 以不变应万变的说话技巧
应变，不一定就是快人快语、一语中的而问题解决。在某些时候你不作反应、装聋作哑，反倒是一种最恰当的应变说话技巧，将事情解决得更圆满而不露痕迹。
春秋时期，楚庄王亲自统率大军出外讨伐，结果大获全胜。当班师回京城郢都时，百姓夹道欢迎，盛况空前。为了庆贺赫赫战功，庄王在渐台宴请群臣。文武百官谈笑风生，无不喜形于色。庄王举杯祝贺，与众卿同欢共乐，并召来嫔妃和群臣同席畅饮。
此时，渐台上钟鼓齐鸣，歌舞不断，人们猜拳行令，兴致极高，不知不觉中日落西山。可是庄王兴犹未尽，遂命点起蜡烛夜宴，又命宠妃许姬斟酒助兴。
不巧，忽然刮来一阵大风，蜡烛都被吹灭。黑暗中，一个人趁着混乱，竟然拉住了许姬的衣袖。
许姬恼怒，又不便声张，挣扎之中衣袖被撕破。直到她机警地扯断那人帽子上的缨带，那人才惊慌地溜掉，许姬走到庄王跟前，附耳禀报了实情，并请庄王查办那个色胆包天之人。
