虽说顾客就是上帝，但也不能光是冷冰冰的毕恭毕敬，更多的还需要亲切的关心和细致的考虑。要在心里把顾客当成朋友，而不是给你送钱的冤大头。市场经济中，竞争如此激烈，产品不相上下，你必须要在服务上下功夫。关键时刻，你的服务如果让顾客感觉到温暖贴心，自然会得到回报。
★一切为了顾客满意——服务能力
在你与顾客或客户打交道的活动过程中，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为顾客提供方便，满足顾客的需要，使顾客在购买产品前后感到满意而进行的，也是围绕着在顾客当中建立信誉，吸引顾客购买，增强竞争能力而进行的。服务的根本宗旨就在于：让顾客满意，树立产品形象，促进产品销售。
这种能力就是服务能力。
具有优质服务能力的人会对顾客负责。既然你的服务宗旨是坚持让顾客满意，那么如果顾客对购买的产品质量有异议，你就必须想办法妥善解决。否则就会失去顾客的信任，对产品未来的销售造成不利的影响。
为顾客提供优质的售后服务也是服务能力的重要组成部分。要与顾客购买产品时一样热情相待，不能显示出不高兴或不耐烦的模样。否则，既使为顾客提供了服务，也很难达到提供这种服务的目的和效果。
除了提供细致周到的服务，你可以做得更好。一位顾客去修车，通常情况下，修理工人只是找出毛病，进行修理，然后就把汽车交给他，他并不觉得他们的服务有什么不妥的地方。但是这家修车厂的做法却令他惊喜不已：他们不只是做了一桩生意——他取车时，不仅仅汽车被维修好了，账单没有差错，汽车已备好，汽车的外部被清洗，内部被擦净，还为他准备了一块干净的脚垫。方向盘的卡片上写着：“这辆车是杰克提供的服务，如果你有任何的疑问，请尽管向他询问。”没有顾客不喜欢这样的做法，不仅仅满足了自己的要求，甚至超出了自己的期望。这就是优质的服务能力。
服务能力主要体现在服务质量和服务水平上，根本目标是——“顾客满意”。
骄人的服务能力，体现在你亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止上；体现在你训练有素的业务技能上，体现在你快捷、规范、精确的服务行为中；体现在你对顾客的尊敬、关爱、体贴上，体现在你与客人建立朋友亲人般关系的事实上；体现在你诚实、守信、忠诚的信誉中。
在日常服务与管理工作中多去接触顾客、了解顾客、与顾客交朋友。不断提高自己的服务技巧与艺术，这样就能不断升华、完善、满足顾客的诸多情感与服务需求。
顾客的需求总是纷繁复杂的。如果既能满足众多顾客共性的服务需求，也能满足顾客个性的需求，这样就是无往而不胜的服务能力。
★优质服务创利润，真心付出获声誉
服务是产品销售活动中不可缺少的组成部分，也是赢得顾客信赖、赢得市场竞争的一种重要手段。在市场竞争日趋激烈、顾客可选择性愈来愈大的条件下，销售服务质量的高低，对于产品的销售业绩有着决定性的影响。顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到优质的服务，这是一个普遍的心理现象。因此，服务能力同样重要。
很多人平时习惯于使用其他公司的快递，但是每当有重要包裹必须按时送到时，他们就宁愿付高价使用联邦快递，这是为什么呢？为了找到答案，我们先来看看过去的联邦快递。当时，联邦快递还不是最好的快递公司，像所有公司一样，它不希望出现真正的竞争者，希望有忠实的客户愿意以较高价格购买他们的服务。于是公司管理人员认识到，他们必须找到客户的“关键时刻”。他们投入了大量时间和资金进行市场研究，并成功找到了客户的“关键时刻”。
联邦快递研究清晰地显示出，客户在递送货品的时候有很多期望和要求，比如希望快递单容易填写；快递人员能够及时取货；货品计价准确；包装牢固；送达地点方便取货等等，这些都是客户关注的关键点。但是在所有的关键点中，其中一个“关键时刻”的重要性是其他“关键时刻”的6倍，那就是客户希望能够准时送达。这是每家公司都梦寐以求的研究结果，它将使公司集中精力搞好一个“关键时刻”，而不用顾虑太多其他的因素。在这个基础上，联邦快递重新设计了它的运送程序、员工雇用和培训、仓储、飞机选择、航线、步骤等等，以便将重点集中在“准时送达”上。
公司管理者对这个“关键时刻”的作用信心十足。联邦快递明白，只要它能在这一点上超过竞争对手，客户就会心甘情愿地支付较高的费用。曾有一个员工为了准时送达货品而租用了一架小型飞机，公司慷慨地奖励了他，因为他竭尽全力做好自己的工作，实现了客户完美的“关键时刻”，是其他员工的榜样。
我们想像一下，假如公司管理者没有意识到最核心的“关键时刻”是什么，没有这么强烈的给顾客提供优质服务的愿望，他们会对员工租用飞机送货做出什么反应呢？这位员工的行为很可能会被认为是超越其职责范围的，是浪费公司金钱的一种表现，他的结果只能被解雇。联邦公司这么不惜代价的结果，就是顾客会在关键时刻想起他们。而这种信赖感正是任何公司都不惜一切想要得到的。
看一下当今那些真正成功的公司，你会发现他们都有一个共同的特点：在各自的行业为顾客提供最优质的服务。像国际商用机器公司、联邦快递服务公司等这样的国际知名大公司无一例外。
一样是做牙医，有人能把牙医的服务做到五星级。有一家牙医诊所，标榜“看牙可以很快乐”，诊所的院长感性地说：“看牙医一定是痛苦的吗？我与我的创业伙伴想开一个让每一个人快乐、满足的牙医诊所。”这样的服务态度加上细心地考虑患者真正需求，让这个诊所和一般牙医诊所很不一样。
一进门迎面而来的是30平米左右的宽敞舒适的等待区，看牙前，可以坐在沙发上，在轻柔的音乐声中，先啜饮一杯香浓的咖啡。真正进入看牙过程，还可以感受到硬件设计的贴心：每个会诊间宽畅明亮，一律设有空气清净机。漱口水是经过逆渗透处理的纯水，只要是第一次挂号看牙，医生一定会替患者拍下口腔牙齿的全景X光片，最后还免费洗牙加上氟。一家人来的时候，甚至有一间供全家一起看牙的特别室。软件方面，患者一漱口，女助理立即体贴地主动为患者拭干嘴角。拔牙或开刀后，当天晚上，医生或女助理一定会打电话到病患者家里关心病人的状况。一位残障人士到诊所拔牙，晚上回家正在洗澡，听到电话铃响，艰难地爬到客厅接电话，听到是牙医诊所关心的电话后他感动得热泪盈眶：“这辈子我都被人忽视，从来没有人这样关心过我。”
从一开始就想提供令就诊者感动的服务，这家诊所赢得了市场，也增强了竞争力。虽然诊所位于商业大楼的6楼，但诊所一开业就吸引媒体的竞相报导。还有客人老远从赶过来看诊。在竞争激烈的市场中，无可挑剔的服务创造出了牙医的附加价值。
想顾客所想，为顾客提供周到细心的服务，既方便了顾客，增加了顾客流量，也给自己赢得了很高的声誉。而大量的回头客和不断加入的新顾客也为他带来了巨大的经济利益，营业额不断上升，生意十分兴旺。
有位顾客在香港书店里买书，那本书很厚，她刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”她说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮姑娘将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。姑娘说：“谢谢！”一会儿，她看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”她说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到她去结账的时候，他似乎感觉到姑娘有心事（因为她要在香港登机过境），于是又说：“没关系，小姐，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。”
其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心。而他的关心也换来了顾客的感动和更多的回报。
种瓜得瓜，种豆得豆。贴心的服务自然会让你赢得顾客的心，名利双收。
★热情周到好服务，将心比心赢欢心
要获得优质的服务能力，你首先必须坚持下面四个原则：
热情周到的原则。也就是要以热情周到的态度，去搞好销售服务。
服务态度是构成服务的最重要最基本的内容，它贯穿于整个服务的全过程。服务态度的好坏，直接影响着产品的销售和信誉。如果在为顾客提供服务时，不是满腔热情，而是横眉冷对，就会给顾客造成不良印象，甚至会使顾客产生对购买产品的抵触情绪。
同时，送走一个不满意的顾客，很可能会带走一群潜在的顾客；反之，如果你自始自终以热情周到的态度为顾客服务，真心诚意地帮助顾客解决问题，就能使顾客心情舒畅，同时他们也会向亲朋好友、熟人同事，称颂你所提供的优质服务，为你进行义务宣传，这无形之中又促进了产品的销售。
符合顾客愿望的原则。向顾客提供销售服务，必须与顾客的实际需要相一致，只有使用顾客希望的方法，给予顾客需要的帮助，这种服务才能得到顾客的认可和满意。因此，必须密切结合顾客的实际，研究制订为顾客提供服务的具体项目、内容和方法，以确保服务的有效性和针对性。
坚持一视同仁的原则。对所有顾客无论是老顾客，还是新顾客；无论大实主，还是小买主：无论地位高者，还是地位低者，都应一视同仁，平等相待，热情服务，不能对顾客冷遇和歧视。因为，所有购买者都有权力得到你的服务。如果在销售服务方面不能做到一视同仁，怠慢了某个顾客，所得到的回报不仅仅是失去一个顾客，而可能是一批顾客。所以，必须做到平等相待每一个顾客。
讲求服务质量的原则。服务质量的高低，与产品竞争能力的大小和吸引顾客作用的大小是密切相关的。在同类产品的市场销售过程中，你的产品如果与竞争对手的产品在质量、价格、性能等处于并驾齐驱的状态，如果你为顾客提供的服务，在态度上不如竞争对手好，在方式上不如竞争对手先进，在内容上不如竞争对手丰富，在范围上不如竞争对手大。那么，你的顾客都有可能会被竞争对手吸引而去，使你在市场竞争中陷入被动境地。
在坚持这些原则的基础上，你还要把顾客当朋友，而不是当上帝。把顾客当朋友，想方设法为顾客着想，是一种比上帝最高的境界，因为上帝是虚无的，而朋友却是活生生、有血有肉的。面对上帝，人们会保持着卑微的心态，也许他们不会想到去欺骗上帝，但也不会亲切地去关怀上帝，去考虑上帝会需要什么。而面对朋友，人们会以互相帮助的心态真心地去关怀对方，了解和考虑对方真正的需求。
你要时时处处为方便顾客着想，这也正是麦当劳坚持的重要原则之一。雷·克罗克认为以质量取胜固然关键，但顾客对服务不满意，餐厅仍然赚不到钱。因此他把“顾客第一”视为另一种生财之道。除了温柔、友爱、仔细接待顾客之外，他们还特别强调对顾客服务要坚持两点：方便、快捷。因为现代人生活节奏快，讲求效率，不愿花太多时间在吃饭上。
另外，你要正确面对和处理顾客的抱怨，这也是服务能力的重要组成部分。无论顾客抱怨产生的原因如何，如果你能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁观者，似乎认为顾客的意见纯属小题大作、无理取闹，但从顾客角度看问题，就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能把顾客下一步的行动计划打乱。
理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到你在认真地对待他的抱怨，顾客会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好的洽谈气氛，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。你采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵的代价，但可以得到良好的收益。相反，如果你以漠不关心的态度处理抱怨，或者也以粗暴的言行对待顾客，就势必会失去很多顾客。
一般而言，你可以按照下面的步骤处理顾客的抱怨：认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结；分清责任所在，并调查有无前例；查找原因；迅速处理，决不拖延。
如果上述你都能做到，那么相信你自己还可以做到更好。曾经有人这样讲过：“当你从乔·吉拉德手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”吉拉德先生把它当作一种荣誉。
另一位超级保险推销员坎多夫先生，曾经采用过一种极为新颖的做法来保持同顾客的联系：他给那些买了上百万美元保险单的顾客挤上一枚刻有胡桃图案的胸章，向他们表示感谢。顾客们把拥有这样一枚胸章看作是一种光荣，他们不仅自己喜欢，而且还介绍自己的朋友也去买坎多夫先生的保险。可以想像在坎多夫先生和他的顾客之间是一种多么友好的关系。
赢得终身的顾客并不是靠一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你就决不能对各种服务掉以轻心，除了对顾客的各种问题作出妥善解决之外，你还可以经常为他们做一些小事情，以表达自己的关心。做到了这一点，顾客就会觉得你不仅是一个可以依靠的人，而且会是一个值得信赖的朋友。做到这些并不是什么复杂因难的难事，只是需要持之以恒的毅力。
忠实可靠、尽职尽责还远远不够，要想取得不同寻常的成功，你必须做得更多更好。付出多少，得到多少，是众所周知的因果法则。拥有出色服务能力的人，懂得通过那些微不足道的小事情，与顾客建立起良好的关系。回报可能会在不经意间，以出人意料的方式出现。
