第23章 技能实践与应用(4)

消除前四种原因，须从观念的澄清上着手；至于消除最后一种原因，则有待技巧的培养。现阐释如下：

固然接受请求远比拒绝请求更为容易，但若仅仅为图一时的方便而接受请求，则可能导致无穷的后患。因为受托者在履行受托事项时可能力不从心，也可能支付不起昂贵的代价。因此，患有这种毛病的管理者在面临请求的关头，应先衡量接受与不接受的后果。例如他可以自问：这种请求对管理者重要吗？对实现管理者的目标有帮助吗？如管理者接受他，将要付出什么代价？如管理者不接受它，则须承担什么后果？经过这一番“成本——效益分析”之后，再决定取舍。

无可置疑地，拒绝接纳请求有可能引起场面尴尬，并可能触怒请求者。但是管理者不应因这种担心而“来者不拒”，因为并非所有的拒绝均足以导致尴尬的场面或触怒请求者，何况当管理者讲求拒绝的技巧，将可在相当大的程度上避免或消除请求者的疑虑。至于“担心拒绝接受请求之后将导致请求者报复”一事如有可能发生，则表示受托者与请求者之间人际关系已经破裂，其根本的挽救方法在于改善彼此的关系。

倘若管理者为了想做广受爱戴的好人而有求必应，则各色各类的请求将从四面八方源源而来。一旦他办不妥受托的事项，则不仅他所企求的爱戴将化为乌有，而且他将丧失请求者的尊敬。

“拒绝接受请求”的重要性在于：

第一，“拒绝”是一种“量力”的表现。有些请求若由他人承受可能比你自己承受更为恰当。

第二，拒绝是保障自己行事优先次序的最有效手段。倘若因勉强接受他人的请求而扰乱自己的步伐，结果将无异于根据他人的行事优先次序办事，或是根据他人的节奏办事，这是不合理的。

也许你会以为，为了保障自己的行事优先次序而拒绝他人的请求，是一种自私的行径。但这是一种观点与角度的问题。试问：当一个人为了贯彻他自己的行事优先次序，而妨碍了你贯彻你自己的行事优先次序，那么他是否就不自私？其实，避免因拒绝他人的请求而产生“良心不安”的一个可行的办法是：在拟定与检查自己的行事优先次序时，经常将别人的利益也列入考虑范围。

拒绝请求的技巧

以下九条拒绝请求的技巧，供你参考。

（1）耐心地倾听对方提出的要求，即使你已经知道这个请求必须拒绝，你都应该认真地研究他的话。这样做可以确切地了解请求的内涵，也表示你对对方的尊重。

（2）假如你不能当时做出决定，就要明确的告诉对方需要考虑一下，并确切地告诉他什么时候答复。不要用“再考虑考虑”作为拖延的挡箭牌。

（3）拒绝接受请求时，你应该表示出对对方的请求是经过慎重考虑的，并且要表示出你十分了解这个请求对对方的重要性。

（4）拒绝接受请求时，你当然要和颜悦色。要感谢对方能想到你，并略表歉意。不要过分地表过歉意，以免使对方以为你不够诚挚——因为你如果真的感到十分过意不去，那么就表明你能够满足他的请求而不去满足。

（5）拒绝接受请求时，你除了和颜悦色的表情外，仍然要有坚定的态度。这样，可以避免被对方说服而打消或修正你的原意。

（6）拒绝接受请求时，最好能向对方说明拒绝的理由。这样，有助于保持你们之间原有的关系。但并不是所有的拒绝都解释。有时不申诉理由反而显得真诚。例如你对常常请你办事的朋友说：“真遗憾，这次我帮不上忙了！”假如你要附加拒绝的理由，那么这个理由必须是逻辑的、诚挚的。当对方试图推翻你的理由时，你最好只重复拒绝，避免争辩。

（7）要使对方了解，你拒绝的是他的请求，而不是他本人。也就是说你的拒绝是对事而不是对人。

（8）拒绝接受请求之后，如果有可能你应该为对方提供其他可行的途径或线索。

（9）切忌通过第三者拒绝某一个人的请求，因为一旦这么做，不仅足以显示你的懦弱，而且在请求者心目中会认为你不够诚挚。

§§§第三部分

案例陈述

对于约翰而言，会议也是一件令他头疼的事，他的下属经常抱怨会议太多了，他自己也意识到会议很多，耗费的时间很长，而且下属反映会议的质量不高，浪费的时间很多。

案例分析

问题：如何减少会议的数量，提高会议的质量？

分析：会议的数量繁多，质量偏低是众多公司的通病，要解决这个问题，我们首先要清楚造成这种情况的原因：

（1）出于聚会倾谈的愿望

有些会议是因“不妨找个时间大家聚一聚，谈一谈本部门有关的问题”而召开的。没有什么目的和中心议题，也不会提出什么明确的方案。这种泛泛议论的会和交际、聊天没有多大的差别。

（2）为符合惯例或传统

有些会议是因为“历来我们都是星期一下午开会”而召开的。例会的召开与会议的议题多少无关，因为例会是为开会而开会的会议。

（3）为不让他人表现突出

有些会议是因“有的部门每两星期开一次业务会，我们怎么能落后呢”而召开的。这一类会议的本质是一种“东施效颦”式的举动，它的目的并不是要通过会议解决自身的问题。

（4）为表功请赏

有些会议是因“如果不开个会，上级认为我们的工作不主动”而召开的。这种会议被当成取得领导信任和好感的一种手段。有些领导把“是否开过会”当成衡量、评价下级工作成效的标准。

（5）为推卸责任

有些会议是为使“大家共同分担责任”而召开的。在遇到难度较大的问题或危机时，领导者既不能面对现实，又没有决策的勇气，为推卸责任，就常采用这种大家一起开会的办法。

（6）为逃避个别接触

有些会议是因“不想让少数人过于难堪”而召开的。例如，由于少数人迟到早退而召开全体人员大会，在大会上进行泛泛的批评，其结果只能使受批评的人对自己的问题不能引进足够的重视。反而白白浪费其他人的时间。如果能就人就事地适时私下交换意见，远比召开一次无效的会议好。

（7）为使“众所周知”

这种会议说起来冠冕堂皇，是为了传达精神，报告消息。其实这种会议的效果完全可以通过发文、电话等其他途径获得，而不必占用大家的时间。

（8）会议组织者的问题

会议组织者缺乏主持会议的方法，不善于有效地控制会议的进程，造成会议费时费力。

“会海”普遍存在于一般企业或机关组织里，而且其危害程度相当严重，不能不引起我们的足够重视。

开会的一般方法

在此，我们介绍一下开会的一般方法：

一、会议前

1．研究有无取代会议的可行办法，因为有些会议是不必召开的；

（1）促使有关的单位和个人自行解决；

（2）利用电话会议；

（3）将会议延期举行；

（4）取消一、两次会议，以观察此类会议是否非开不可。

2．取消大部分例会。将需要召开会议讨论的议案集中起来，等积累到相当程度时再考虑开会。这样有些议案就没有必要列入会议议程了。

3．可以考虑开会要经上级批准。其用意在于杜绝各级主管滥用开会手段。

4．会议的目标必须明确。

5．尽量减少与会人数，仅邀请必要的人员参加。

6．选择最适当的开会时间，使所有与会者都能出席。

关键性人物无法参加时，原则上不应开会。因为他们的缺席，恐难于做出有决定。为避免会议过分冗长，尽量将会议安排在午餐前、下班前或另一要务之前。

7．议程及有关资料应事先发给与会者，使他们提前做充分准备。

8．选择适当的开会场所，以方便与会者。选择地址时应顾及设备是否齐全、交通是否便利、场所大小是否适中等因素。议程长的会议，应选在办公地点以外的地方举行，以免受干扰。

9．计算会议成本，有利于会议的主持者和与会者珍惜会议时间。

10．对会议的起止时间加以限制，并按每一个议题的重要程度提前分配时间。

11．管理者尽量限制自己出席会议的次数，只出席与自己有关的会议。可以委派下属参加会议，既开阔了下属的眼界，又可以节省自己的时间。

二、会议中

12．会议必须准时开始。如不准时开始，等于惩罚了准时参加会议的人。

13．指定专人记时，提醒大家会议时间还剩多少。

14．如会议较短，可考虑“站立会议”。站立会议可以免除与会者长篇大论，抓紧时间发言。总之，最好不要让与会者觉得坐着很舒服，以至懒得再动。

15．单刀直入，开门见山，一开始便讨论正题，并紧紧控制讨论中心，勿使离题。

16．除非有紧急情况，应避免会议受到如电话、访客之类的干扰。

17．根据实际需要，可以让部分与会者只参加与他们有关的那部分议程。

18．会议结束前，主持人应复述会议的结论以及各项任务的分配。

19．会议的结束以达到目的为准。

20．会议应准时结束，不要拖延。

21．在散会前，可向与会每人发一份“会议检查表”，其中问题有：

（1）会议目的是否明确？

（2）会议议程事先是否收到？

（3）未能准时到会的原因？

（4）会议按议程规定的进行了吗？

（5）是否有散慢和离题的现象？

（6）有关工作的分配和完成限期是否议定和明确？

（7）会议中哪段时间未充分利用？产分析原因。

（8）待与会者填好后送给主持人，不必署名。

三、会议后

22．尽快编好会议纪要。尽可能在24小时内印妥分送有关人士，至迟也应在48小时完成。会议纪要应力求简明扼要，使收文人确实有用。

23．有关会议的决定应切实执行，并有进度报告。会议纪要可以作为一项检查工作的依据。如有未完成的事项，应列入下次会议议程里。

24．为杜绝与会者无故缺席、迟到、早退，应将迟到、早退等情况通知本人，使其以后改正。

25．解散已完成任务的各种委员会和工作小组。

会议成本与会议时间

上述是开好会议的一般方法，除此之外还必须明确几个问题：

一、会议成本

明确了会议成本，大家就会注意尽量节约时间。

丹麦某公司的经济研究部门根据参加会议人员的工资，逐一估计了该公司的管理会议成本。结论是，有些会议的目的在于讨论节省成本的办法，然而耗于会议的成本却往往比会议结论所能节省的成本高。显而易见，以成本1000元的会议来解决节约100元的问题是得不偿失的。

日本一家工程总公司近年来把大幅度减少会议和缩短会议时间作为加强经营管理、提高劳动生产率的重要工作来抓。经过整顿，会议效果大大提高。这家公司在开会时间上，一年即可节约6亿日元。

对于会议成本的计算不复杂，这里向你提供两个计算公式：

会议成本=与会者日工资和平均保险费率/每天工作时间×参加人数×会议时间

二、缩短会议时间

大多数的会议内容不多，但与会者经常会由于事先定的会议时间过长，而在会议上浪费时间，唯一的办法就是尽量压缩会议时间，使每个发言者的语言精辟入里。

最后，介绍一个“十五分钟会议术”，当你听到“十五分钟的会议”时，可能大吃一惊，因为你已习惯于一小时，甚至半天、一天的会议方式。但是，事实上，十五分钟的会议是可以做到的，那些费时一小时的会议中，至少有百分之五十可以缩短为十五分钟。现在，就来介绍这种十五分钟会议的进行方式。

促使会议冗长的原因之一，就是大家都坐得太舒服了，因此，站着开会是防止会议冗长的有效方法。站立不仅有益健康，更由于长久站立容易疲劳，与会人士自然会产生及早结束的心理，当然，“站立式会议”就会变得简短而有效了。目前，有些公司已经采用了这种方式。

长久以来，许多会议都浪费很多时间在资料说明上，而这也正是会议过长的原因之一。因此，开会前应该将有关资料送交各与会人士，请他们事先阅读；如此一来，不仅可以提高会议的质量，更可缩短会议时间。

其次，会议中的议事分析讨论时间常不平均，往往花费许多时间在某一二件议题上，而延长会议时间，甚至还有择日重开会议的情况发生。

那么，该如何防止这种现象呢？有一种简单又有效的方法。可在会议开始时，就各个议案咨询与会人士意见，若无异议则表示通过，不另花时间来讨论，而将全力集中于那些意见分歧的议案上面，这就是“先求结论、后讨论”的会议方式。

此外，还有一点关系重大，那就是：选择与会人士的方式。勉强出席、不了解议案内容、言不及意的人，应尽量避免，最好选择真正有见地，有热忱的精锐人士来参与。

再则，会议主席也肩负着很重的责任。若是处理不当，当会造成时间的浪费。对于议案的讨论表决，主席可询问大家；“还有什么意见吗？”之后等待约十五秒钟，若无任何异议，即须自下结论，而后转到另一议题的讨论上，如此，可有效地控制会议时间。

§§§第3节效率英雄珍尼的建议

珍尼是科特公司的一位秘书，虽然她的职位不高，但她在提高办公效率方面做出了巨大的贡献，被科特公司誉为“效率英雄”。以下是她及她的同事的建议：

将公司报表文件原稿与资料的纸张统一起来

最近的办公自动化设备，大多具备便捷的功能，如复印机自动送稿（ADF）。因此，不必再费事地一张张换稿，一次次按键。即使不在一旁看着，也无所谓，可以大大地节省人力与时间。可是，这种精心设计出来的功能，却出人意料的并未受到广泛的应用。其原因之一在于原稿的纸张大小不一。例如，在公司内部报表文件上经常可以发现，文章是用文书处理机打在A4的纸上，而图表资料纸是B4大小。即使只有一张大小不一，自动送稿功能（ADF）的威力，也要大大减小了，因此必须首先统一资料等所有文件的纸张大小，不只是复印上，在各方面都将大大提高效率。

单面使用活页纸

从学生时代起，我们就偏爱以活页纸来做笔记。当然，有时也会使用一般的笔记本。不过，从讲究效率的观点来说，活页纸是最佳选择，而且最好只使用活页纸的单面。或许，这样会令人觉得太浪费，但是以单面使用每一张只记一个项目，即使随着思路起伏随手记下，事后还是能分门别类自由地调整页码，使笔记更加清楚易读。也就是说，必要的时候活页纸可以插换。此外复印时只单面使用，可以免去一张张翻页的麻烦，得以顺利地进行作业。

把书架上大套书籍书背向下排置

百科全书类的大套书籍，可以称之为知识的宝库，平常应经常翻阅利用才是。事实上，这类书籍往往被束之高阁，无人问津。把大套书籍排上书架时，都要书背向下排置。大套书籍之所以被人敬而远之的原因之一，在于难以放在普通的书架上。只要向下排置，就可以解决这个困扰。把书背向下排置时，令书底朝外并在上面写上书名，这么一来就可以随手抽取查阅，不会再有笨重、不便的感觉了。