某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次，一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花300多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头贴在墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说得很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有了问题为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。
从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售人员与其找出各种理由逃避，不如怀抱感激之情欣然前往处理。
原来只是一个误会
一位农场主驾驶着自家的拖拉机外出办事，办完事后，他急匆匆地往回走。在快要到家的时候，拖拉机的刹车闸线断了。这时，农场主看到妻子正蹲在门口干活，便朝着妻子大声呼喊，挥手摇臂，他想让妻子把家中放在橱柜里的钳子送过来。但由于距离太远，妻子根本听不清他在喊叫些什么。
农场主喊得口干舌燥，却毫无效果，决定给妻子打手势，他认为妻子一定能看明白。
于是，农场主将一只手举过头顶，一握一握的，做出拿钳子的手势；然后又做出推开橱柜门的姿势；接着又比划着碗的样子。
妻子笑着点点头，转过身子，用手拍了拍自己的屁股，还使劲地摇了摇头。
“这个蠢女人，笨女人。”农场主暗自骂道，“我比划得这么清楚都看不出来。”农场主非常生气地又重新比划了一遍。
让农场主更生气的是，妻子仍然笑着，还在那里拍拍摇摇。
这一下，农场主怒不可遏，气冲冲地返回家中，对着妻子训斥道：“你这个笨婆娘，我的手势打得多清楚啊，你竟然看不懂，在那里瞎比划什么呀？”
“你才笨呢，”妻子生气地反驳道，“我早就看懂了，不就是要钳子吗？还告诉我钳子放在橱柜里。我比划得还不够清楚吗？我拍拍屁股是为了告诉你，你屁股下面的工具箱里就有把钳子。”
在生活中，像农场主这样的人并不少见。他们总以为自己很聪明，却不知道自己对别人产生了误会。他们总是习惯地站在自己的立场上，用自己的方式去思考和做事，以为别人一定明白自己所做的一切，要求别人去理解他。一旦别人没有马上回应就大动肝火，认为对方很蠢很笨，殊不知，最蠢最笨的是他们自己。
有一对年轻人结婚了，婚后太太因难产而死，留下一个孩子。父亲要忙生活，又忙看家，他怕照顾不好孩子，于是就训练了一只狗来照顾孩子。那狗聪明听话，很快就能照顾小孩了。
有一天，父亲要出门去了，留下那只狗照顾孩子。
这位父亲到了别的村子，因遇大雪，当日不能回去，第二天才赶回家。他把房门打开一看，发现到处是血，孩子不见了，而狗在身边，满口是血。看到这种情形，这位父亲以为是狗野性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。
不一会儿，这位父亲忽然听到孩子的声音，又见孩子从床下爬了出来，于是他抱起孩子。发现孩子身上虽然有血，却并未受伤。这位父亲很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看躺在血泊中的狗，狗腿上的肉少了一块，旁边还躺着一只狼，狼口里还咬着狗的肉。狗救了小主人，却被大主人误杀了，这真是天下最令人悲伤的误会。
误会往往是在人们不了解、无理智、无耐心、缺少思考、不能多方体谅对方、不反省自己、感情极为冲动的情况下发生。误会一开始，便只想到对方的千错万错，从而使误会越陷越深，最后弄到不可收拾的地步。人对无知小狗发生误会，尚且会产生如此可怕的后果，人与人之间产生的误会，其后果更是难以想象。
再看另一个故事。
《三国演义》第五十七回，庞统投奔刘备，刘备见庞统外貌丑陋，心里不喜欢，就派他去耒阳当县令。庞统很不高兴，到了耒阳县后，不理政事，整天饮酒为乐；一应钱粮司讼，并不理会。
有人报知刘备，说耒阳县事尽废。刘备大怒：“竖儒焉敢乱吾法度！”马上吩咐张飞说：“如有不公不法者，就便究问！”
张飞到了耒阳县后，军民官吏，皆出郭迎接，独不见县令。有人告诉张飞说：“庞县令自到任及今，将百余日，县中之事，并不理问，每日饮酒，自旦及夜，只在醉乡。今日宿酒未醒，犹卧不起。”
张飞气得暴跳如雷，打算把庞统拿住问罪。这时，喝得醉醺醺的庞统出来了，张飞质问他为何不做事，庞统说：“量百里小县，些小公事，何难决断！”
于是庞统三下五除二，不到半日，将百余日之事尽皆断毕。张飞大惊，连忙赔礼道歉：“先生大才，小子失敬。吾当于兄长处极力举荐。”
庞统不屑于治理县城的小事，而令刘备对他产生误会，并生气地让张飞去查办庞统。张飞到了耒阳，了解了事情的真相，这样误会就解开了。试想，如果张飞也头脑发热，直接将庞统治了罪，恐怕刘备就会失去大名鼎鼎的凤雏先生了。
每个人的思考方式都不一样，思考的角度也大不相同，因此，人的一生中，误会别人或被别人误会是难免的。误会别人的人通常都很生气，很容易做出不理智的行为；而被误会的人又会感到委屈、悲伤。有的人情绪消沉，认为“跳进黄河也洗不清了”；也有的人情绪过激，认为别人太不理解自己了，打算采取以牙还牙的报复手段，以此来消除遭人误会所带来的怨恨。
其实，这些都不是解决问题的办法，相反，还会使事情变得更加复杂，造成更大损失。正确的做法是，对误会要“解”不要“误”。所谓“解”，就是缓解、化解矛盾，让解误成为“雪消春水来”的转机。
与人相处时，发生一些小误会，我们会生气，会不愉快，但只要双方把问题说清楚，通常就不会产生严重的后果。所以，在发生误会的时候，一定要冷静，千万不能感情用事。
家和万事兴：正确处理家庭内部“战争”
儒家有句名言叫做“和为贵”；兵家有个理论叫做“天时不如地利，地利不如人和”；经商者有个信条：“和气生财”；治国者讲究和平。古往今来，“和”是贤者仁人所追求的境界。在我们周围可以找到许多以和为贵的凡人，在历史上，谋“和”，求宽容、大度的例子更是屡见不鲜。这一切无不在昭示人们“以和为贵”，不要以邻为壑，它能平息仇恨的怒火，使死对头之间不再冤冤相报，化干戈为玉帛，相逢一笑泯恩仇，握手言和。
“和”是一条协调人际关系的重要原则。社会生活的多样化、复杂化使得人与人之间产生种种不和，不和就会产生分歧，有了分歧就会导致摩擦，摩擦导致矛盾，矛盾激化就会导致争斗。特别是当人们之间有利益冲突时，斗争就难免了，而且斗的方法也举不胜举，有明争也有暗斗。然而，不管是哪种相斗方式，都会伤了彼此间的和气，都会造成不必要的损失。
婆媳关系的问题或许让很多人头痛。站在局外者的高度上看媳妇和婆婆之间的矛盾：媳妇和婆婆生气，婆婆向儿子告状，儿子再向妻子问罪，妻子无论有理无理都会惹一肚子气，折腾了一圈，发现原来这一切竟是自己和自己过不去罢了。
尽管子女与父母之间有着区别于他人的血缘关系，但是，由于所处的年龄、性别、经历，以及在家庭中的角色不同，与父母会有不同的心理需求，对同一事物也会有不同的看法。
有时候，父母有些不合时宜的毛病，子女就会感觉父母有点跟不上时代潮流了，思想守旧，明显“落伍”。有的父母还有固执的性格，总是固执己见。他们认为，自己在社会经历较长，在不同的生活方式中，积累了许多积极的成功的经验，消极的失败的教训，形成了他们的一套生活模式，而且总认为自己的观点和方法是对的，并且要求子女也要和他们的思想和观点保持一致。为了替子女考虑，父母们都希望子女按照自己的方式去工作和生活。然而，在现代社会快节奏的步伐下，一些年轻人不再遵守父母的信条，开始追求新潮，讲究个性，甚至表现出一些“叛逆”的行为。严重者与父母大吵大闹，甚至用出走、绝食的方式威胁父母，使得原本应该享受天伦之乐的美好之家被“硝烟”弥漫，空气紧张。
事实上，双方相互理解一点，不仅给对方一个空间，也是给自己一个海阔天空。从父母的角度来讲，儿女自有儿女福。孩子们既然已经长大，那么就应该放手让他们成长，自己为了孩子的事情也已经辛苦了大半辈子，剩下的路就让他们自己去走吧！少插手，少操心，年纪大了已经经不起折腾，那么何必又拿儿女之事来为难自己呢？从媳妇的角度来看，对方是你所爱的人的至亲，尊重和关怀应该是必需的。不要吝啬财物或者关爱，适当地给予你会收获更多。只有跟自己过不去的愚者才会把自己的家庭搞得乌烟瘴气。相信一点：家和万事兴。
做人应求“和”，而不求“同”，要和而不同。“和”是成就大业的良好环境，是每个人都渴望追求的目标。一个和睦的家庭，会令人感到温暖；一个和谐的人际关系，会使人感到舒畅；一个和平的环境，使人安心地搞建设；一个祥和的气氛，让人世充满了温暖。
治家者有一条经验：“家和万事兴。”谋“和”是人生的一项重要组成部分。提倡“和”，不是要求人们都抱成一团，讲求一团和气，无原则无立场地妥协和谦让，而是为了追求一种团结进取的和谐的人际关系，追求工作上的互帮互助的氛围和对人对己宽容大度的气量。
爱情赌注：有多少爱可以重来
爱情问题错综复杂，但世间“真爱”并不多见，至情至性的人更是少有。一般的人总是把爱情加上种种功利的条件，又有许多人把爱情看作似乎唾手可得的东西，更有人把一时的幻觉当作了爱情。我们大多认为这很正常，其实这都是假象，绝非真正的爱情。
当两人之间有真爱的时候，是不会考虑年龄的问题、经济的条件、相貌的美丑、个子的高矮等外在的无关紧要的因素的。假如你们之间存在着这种问题，那你还是要先问问自己，是否真正在爱才好。
如果你明明已看出了对方有不值得你爱的地方，而你却还偏偏要执迷不悟的话，那就是自讨苦吃。为爱情牺牲自己，说起来像是很美丽，但假如对方并不值得你为他这样牺牲，或你的牺牲换不来你们之间的幸福，那你就要当心，不要让自己做傻瓜才好。
请你找一个值得你爱的人去爱。让那些爱慕虚荣的、见异思迁的、虚有其表的、够不上了解你的思想、情感和人格的人，去找他志同道合的伴侣去吧！你总有一天会暗自庆幸你幸亏没有得到他呢！
失恋的痛苦多半伴随着自尊心受到损害的痛苦一同到来，而这时维护你自尊心的唯一办法，就是不要再继续向他表白你的爱情。
要想使你所爱的人觉得你尊贵，千万不要用哀求作为追求的手段。哀求会使一个好好的人忽然看起来卑下和笨拙，而影响了你原有的风度和气概。
如果一个人不能在适当的时候在“礼”字面前让步，那他当初的“情”也就值得怀疑了。
当你知道你的爱对对方不仅无益，反而有害的时候，当这种爱曾使自己和对方陷于众叛亲离的境地的时候，当自己和对方的爱危害到无辜的第三者或更多的人的时候，就是你的爱情应该止步的时候了！
人与人之间靠一个“爱”字，会显得何等的融洽亲密，会鼓励多少颗积极进取乐观无畏的心！我们一定要好好地运用它，不要污蔑和亵渎它！
当你不能得到你所爱的对象时，你不要悲伤，应该好好地祝福他的将来，好好爱惜自己的前途。这样虽然你们没有在一起，但彼此仍会以对方为荣，仍会永远敬爱并记得对方的。恋爱只有在可以认真的时候才认真，如果你对你恋爱的前途没有十分把握，那还是抱一种欣赏的态度比较妥当。
在爱情上，只有骗取对方的爱情才是罪过，而不接受对方的爱情却是诚实。
最重要的是，情场上的失败并不是人生的失败。不论原因在你，还是在对方，这种失败都仅仅表示一个很简单的意义——你找错了对象。所以，用不着消沉灰心，否定自己。
简单，顺其自然，这个原则是不会错的。人们之所以困惑，并不是他们不知道他们所遵守的原则，而是因为他们希望自己是例外。所以他们会明知故犯，会做错事情。
总之，对爱情不必勉强，对婚姻则要负责，才是我们应有的态度。
世间表面上有缺陷的事情往往会有一种凄艳的美；表面上美满的，背后反而隐伏着空虚和悲哀。爱情的结局是否美满，有时并不能从表面上去推测和衡量，表面上结局不美满的，也许正因此而留下了永恒的好感。
用尊重和理解化解隔阂
读过西方哲学的人，大多知道尼采的一句名言：“你到女人那里去吗？别忘了，带上你的鞭子！”这条给男人世界带来无限风光的鞭子，同时也给无数的妇女和儿童带来一片凄风苦雨。家庭是人们心灵的港湾、情感的驿站，一旦充满了暴力，港湾将不再宁静，驿站也不再祥和。中国古代在夫妻关系上一直强调婚姻是合两性之好，夫妻间举案齐眉、相敬如宾一直是受到人们称赞的。《诗经·小雅·常棣》上说：“妻子好合，如鼓瑟琴。”夫妻应如琴瑟一样相互和谐，共同演奏生活的乐章。
无礼是侵蚀爱情的祸水。当我们对别人彬彬有礼的时候，我们很容易对自己亲近的人无礼。我们不会想到要阻止陌生人说：“哎哟，你又要讲那旧故事了吗？”我们不会未经许可而拆朋友的信，或窥探他们私人的秘密。而只有对家中的人，对最亲近的人，我们才敢因为他们的小错而侮辱他们。狄克斯曾说：“那是一件惊人的事，但唯一真实地对我们说出刻薄、侮辱、伤感情的话的人，都是我们自己的家人。”
家庭礼仪仿佛是婚姻中的营养剂，它能带来加分的效果。丹姆罗希与他夫人一直过着幸福的生活。“除了慎重选择自己的伴侣外，”丹姆罗希夫人说，“我以为结婚后的礼貌是最重要的。年轻的妻子们对她们的丈夫应该像对刚见面的人一样有礼！无论哪一个男人都要逃避一个泼妇的口舌。”
结婚、组成家庭这个理由，虽然足以说明自己是如何爱对方，但却不能够让对方受用一辈子。人们往往有点痴狂，喜欢有人不时肯定他们的行为，尤其是女士。通常，男士们比较容易知道自己的定位。假如他们工作表现不好，上司很快就会提醒他们；假如他们做成了一笔大生意，也很快就会晋升、加薪或在同事之间得到表扬。但女士们便不同了。她们更看中生命中的另一半告诉她、肯定她。家人的感谢和赞美是自己唯一的奖励。当你拥有一个舒适的家庭，有情爱、有乐趣，食物也可口……这些都来自你温暖的家庭。所以，我们更需要时时地全心全意地感谢对方，赞美对方。
