店员在接待顾客的过程中，常会遇到顾客提出异议的情形，比如嫌商品价格贵了、怀疑商品不是新款、觉得商品不够美观……等等。顾客的异议可以说是千差万别，多种多样，店员在应对处理异议时也应因时、因人、因事而采取不同的方法。有一点必须明白，顾客有异议并不表明顾客不会购买商品，店员最需要做的是正视顾客异议，采取正确的方法，向顾客解释清楚，能言但无需善辩，尽快消除顾客的疑虑，促其下决心购买。
★是新款吗？看着就像旧的
店员热情的把顾客迎进店里，顾客看了一圈，目光停留在一件商品上，左看右看，不紧不慢的说到：“这是今年的新款吗？我怎么看着像旧的？”这个时候店员该怎样回答呢？
错误应对
■店员：“这是比较大众的产品。”
店员：“什么呀，这可是新款。”
店员：“你可看错了。”■
“这是比较大众的产品。”相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。
“什么呀，这可是新款。”这种说法是店员在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。
“你可看错了。”如果店员总想用事实来证明顾客是错的，并且让顾客很没面子，那么这个店员注定会被证明是失败的，并且很难让交易顺利完成。
正确应对
人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为店员与顾客的立场不同，顾客为了自己的面子一定会死命抗争。相反，如果店员先满足顾客的心理，则可顺势而为，然后借力打力。
如果顾客认为商品是旧款，店员可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。
* 勇于承认，真诚服务
如果顾客所说的是事实，确实为去年的旧款，现在拿出来卖。即使被顾客认出来了，也不要紧张，应该态度真诚，语言温婉，不慌不忙地进行解释。
■顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您对我们的产品真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我店的一贯支持！这款确实是去年的旧款，但是今年仍旧没有过时，买的顾客很多，关键是这款的设计非常的独特，具有长销的优点，你看……”■
* 强调产品的细节
如果是新款，但是与去年的一款特别类似的话，你可以把新款的细节介绍给顾客。
■顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“您的眼力真好，去年有一款卖得非常好，所以今年厂家根据顾客的意见反馈做了一点小改动，让产品更加的完善。您看一下，就是这个地方……。您去年买过这个款吗？”
顾客：“没有，但是看见有人在用。”
店员：“是这样啊，那你可以尝试一下这款，今年它的设计中又加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加……(加上优点)来您来体验一下吧，试了就知道了！ ■
* 迅速转移话题
如果是新款，但是顾客误解，这个时候不要指责顾客的无知，也不要去证明它怎么就是新款啦。而是要转换这个话题，引导顾客体验。
■顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”
店员：“听您这么说我都觉得不好意思了，这是我上个月才进的货。有时候光看是看不出效果的，只有亲自体验了，才知道它的效果怎么，你说是吧？来我给您拿下来，您看看。■
★东西还不错，可惜价格太贵了
销售方总希望商品能带来大最大的利润，但是价格对顾客而言永远都是偏高，顾客总觉得商家多赚了他们的钱。立场不同，想法自然不同。当顾客说：“你们的东西还是不错的，可惜就是价格太贵。”这个时候你应该怎样进行回应？
错误应对
■店员：“拜托，这还嫌贵？”
店员：“那你打算多少钱要啊？”
店员：“已经很便宜了。”
店员：“你要觉得贵，我也没办法” ■
“拜托，这还嫌贵？”暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的意思。
“那您多少钱才肯要啊？”纯粹属于店员自己主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素，很容易使顾客对商品质量失去信赖。
“已经很便宜了。”这属于店员主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。说出这样的话，顾客可能会放弃本来还比较看好的商品。
“你要觉得贵我也没办法。”听似无奈，其实是非常的狂妄，在下逐客令一般。
正确应对
如果顾客说东西不错，只是觉得价格贵，店员要告诉顾客一个道理：东西的价格跟质量是成正比的。但是，这样的话却不能直白的说出，店员要说很多的话，添加一些技巧，来阐释这句话。
* 认同顾客的感受，强化商品的优点
可从顾客的角度考虑，认同顾客的感受，承认我们的商品价格确实稍微贵些，而后立即强调我们商品的优点，最后做一个利益性说服。
■顾客：“这件商品还是不错的，就是价格贵了一些。”
店员：“这样，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们觉得这件衣服做工及版型等都很好，就是认为价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。张小姐，如果买一件衣服只穿一两次就收起来不穿了，这样反而更不划算，您说是吗？”
顾客：“也对。”
店员：“您看这件衣服，做工及质量都很好，您也很喜欢，买回去后可以穿很长的时间，其实这样的衣服算起来还更便宜呢。”■
* 使用经典的说服辞令
店员平时要学会收集和整理一些非常经典的说服辞今，譬如：买对一样东西胜过买错三样东西；钱多钱少是其次，自己喜欢才是最重要的等等。有许多顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变了自己的购买习惯。
■顾客：“这件商品还是不错的，就是价格贵了一些。”
店员：“确实，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常。只是我们的价格之所以会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定明白买对一样东西胜过买错三样东西的道理，您也一定不希望东西买回去只用几次就不能再使用了，那多浪费呀，您说是吧？”
顾客：“是这样。”
店员：“那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！”■
作为卖方不要老在价格上与顾客纠缠，这样做永远对我们不利，一个总是通过降价来达成交易的店员不是一个优秀的店员。
大量的终端实战告诉我们：店员一定要学会展现自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己及自己的想法卖出去，才可以更好地把东西卖出去。
★这件产品功能太多了，没必要
现在的产品更新得非常快，一些电子产品，功能是越来越多。比如手机，除接打电话，收发短信之外，又会多出许多功能，什么拍照、录音、上网、录像、看股市等等。这些新的功能是销售的重要卖点，但是也有顾客在听完你滔滔不绝的介绍之后，会来这么一句：“这么多功能，没必要，能接打电话，收发短信就行了。”这个时候你该怎样回应？
错误应对
■店员：“这功能不多，还有更多的呢。”
店员：“现在的这类产品都这样。”
店员：“那你看其他的吧。”■
“这功能不多，还有更多的呢。”暗含就是顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服的感觉。
“现在的这类产品都这样。”也有点暗含顾客没见识的意思，即使现在的产品都这样，也不能这样一句带过，这会让顾客感觉到他不被重视。
“那你看其他的吧。”让顾客感到店员不够尊重自己，有被羞辱的感觉。
正确应对
如果顾客觉得功能太多了，没有必要，店员员可以顺这样的思路进行引导。可以说因为质量好，所以价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，店员也可以转向介绍价格适合对方的产品，语言一定要委婉。
* 借力打力化解问题
顾客提出的问题，如果运用的很好的话，不是难题不说，反而会成为继续进行交易的突破口，这种借力打力的方法非常有效。
■顾客：“这款手机功能也太多了，其实没必要。”
店员：“的确是这样，您真是非常懂行，我们这手机的款式、颜色、质量都非常不错。功能是比较多，但是这正是它的特色，你说同样的价格，你买功能多的，还是功能少的？有些功能现在可能对你没有必要，但是将来没准就用上，比如能随时看股票这一功能，说不准将来哪天你就炒股了呢。而且我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算。”■
* 找准定位，及时转换方向
有的顾客说功能太多，没有必要。可能他真实的想法并不是嫌弃功能太多，而是觉得价格不合适。一款功能的多的产品，价格肯定就要高一些。其实每个价位的商品都会有自己特定的目标顾客。一旦我们发现自己推荐的商品超出了对方的预算时，我们应该及时转变方向，否则就是给顾客难堪，也是给自己制造麻烦。
■顾客：“这款手机功能也太多了，其实没必要。”
店员：“小姐，没关系，其实除了这手机之外，我们还有很多的款式，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为肯定有一款适合您。来，这边请，我帮您拿过来看看！” ■
无论顾客提出怎么样的异议，在回答的过程中，都不要让顾客觉得没有面子，如果我们让顾客感觉自己失去面子，顾客就不会有好的感觉，顾客没有好的感觉，他就不会在我们这里实现购买行为。所以，作为一个店员，语言、行为方面都要真诚而得体。
★我是买来送人的，不合适怎么办
顾客看中的商品，是买来送人的，但担心大小会不合适。这个时候，你如果处理的不好，很可能就失去了这笔交易。
错误应对
■店员：“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”
店员：“不合适就拿回来换吧！”
店员：“可以换！” ■
“您还是看好了再买，回来退换挺麻烦的！”本来顾客就犹豫，你说出这样的话，会引发顾客的消极联想，万一买不好那不完了。
“不合适就拿回来换吧！”虽然承诺可以拿回来换，但是很明显不够热情，难以激发顾客的购买欲望。
“可以换！”语气很肯定，但是也让人觉得很生硬，如果你的本意是“如果拿回去觉得不合适，可以回来换”的话，完全可以用真诚的语气去说。
正确应对
为了消除顾客的担忧，可以询问顾客要送之人的情况，也可以找合适的人来试穿。最重要的一点是店员应该明确告诉顾客在规定的期限内所购买的商品是可以退换的，并主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品的原样和包装。
* 了解被送人的基本情况
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，店员应该主动询问顾客要送的人的基本情况，如年龄、身高、体型等，协助顾客挑选合适的商品。
■顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“您放心，如果不合适的话，两周之内都可以回来退换。请问您要送的人年纪多大？身高是多少？体型胖还是瘦？我想帮您参考一下。”
顾客：“送给我爸爸，40多岁，身高175厘米，有些发福。”
店员：“那这个175的码数应该正好合适，不过他本人没有来试穿我也不敢说得太满，建议您还是保存好我们开的票据，也不要把价格标签撕掉，保持衣服的原样和包装，万一您爸爸穿上不合适可以回来换合适的码！” ■
* 找人来试穿
如果顾客是买来送人的，怕买了不合适，也可以鼓励顾客代为试穿，或者让顾客挑选在场的与顾客要送的人身材差不多的店员代为试穿，尽量选择合适的尺寸和款式，降低退换的几率。
■顾客：“我买来是送人的，要是不合适怎么办？”
店员：“这个你不必担心，您把单据保存好，衣服上的价格标签也不要撕掉，尺寸不合适可以在一周之内回来退换。如果您觉得有必要的话，可以为您的朋友试穿，或者看看我们现场的店员有没有跟您的朋友身材差不多的，代为试穿一下，这样您就更放心了！” ■
★挑来挑去都找不到喜欢的
顾客挑商品的时候，店员紧随其后，但是顾客却说：“怎么挑来挑去都没有我喜欢的呢？”这个时候店员应该怎么样接他的话呢？
错误应对
■店员：“不会呀，这么多商品。”
店员：“已经卖得差不多了”
店员：“拜托 ，您不要那么挑剔好不好？” ■
“不会呀，这么多商品。”给顾客的感觉就是，要么是店员睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在睁着眼睛说瞎话，所以，这种说法非常的不妥。
“已经卖得差不多了。” 这种说法等于告诉顾客现在款式确实很少，没有什么好选，属于非常消极的反应。
“拜托，您不要那么挑剔好不好？” 这样说等于给了顾客当头一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！
正确应对
不要害怕听见顾客的抱怨，有时候顾客的抱怨，也是一个很好的销售机会。有的顾客购买东西其实就是一种感觉，只要能够满足他的内在感觉，他就愿意掏钱买你的东西。
