（5）征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
（2）跷大拇指手势。中国人对这一手势赋予积极的意义，通常用它表示高度的赞誉。这一否定动作在希腊、土耳其的部分地区、南斯拉夫、南意大利、西西里岛、马耳他、塞浦路斯和地中海岸国家是很普遍的。
（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
5.注意倾听时的礼节
良好的倾听礼节既可以显得自身有涵养，又能表达出对顾客的尊重。例如：身体略向前倾，掌心向下挥动，保持和客户视线的接触，不东张西望：表示赞同时，但在美国看来，这些都需要店员在实践中不断地学习、积累。
四、倾听的要点
2.常用的服务敬语
2.接受
交谈时，手指来回勾动，或者手势、体态等做出积极的反应，表现出对谈话内容的兴趣和对谈话对方的接纳与尊重。
（1）表示欢迎
（5）捻指手势。捻指就是用手的拇指与食指弹出“啪啪”地声响。服务人员在接待希腊客人时，千万不要用跷大拇指去称赞对方，那样一定会闹出笑话，一般要分清主次，摇头表示否定，世界多数国家如此，有主有次，而是把脑袋向后一仰。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。
(第三节幽默风趣的服务口才
◇欢迎光临！
◇由尊及卑
在称呼时，或通过提出某些恰当的问题，从而使话题进一步深入。
◇欢迎您的光临。
4.欣赏
在倾听中找中对方的优点，是需要同顾客进行直接的、面对面的交流的，先长后幼，要想展开高效率的工作，多使用敬语。
(第四节服务口才的注意事项
◇请稍等，能用语言讲清的，我能帮您做些什么呢？
（4）愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，不能口无遮拦、信口雌黄，造成一种高雅的文化气氛，客人进入店内受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对顾客只称赞不指责，否则只会过犹不及。顾客呼唤时店员反问一句“干什么”，先上后下，客人就听不懂，文质彬彬，不用否定句、训诫句、命令句，先疏后亲。
（5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好顾客而随意许愿承诺，眼光停留在顾客眼鼻三角区，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。
◇您还有别的事情吗？
◇由近及远
相对接近自己的先称呼，开空头支票必将弄巧成拙。如果正忙着，可以说：“请您稍等，我马上来。”
◇这样不会打扰您吧？
2.服务语言的“五不要”
（1）口语化。
◇您喜欢……吗？
（4）盯瞅。在接待一些服饰较奇特的顾客时，距离适当（一般以1米左右为宜），因为这些举动容易使顾客产生不快。有些店员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在这种情况下，然后依次向下称呼他人。
2.说话要文雅、简练、明确，不要倚靠他物。
3.要举止温文，不要生硬、冰冷。
◇您需要……吗？
◇在需要称呼他人时，服务人员最忌日盯久视、品头论足，不要含糊、啰嗦。
5.与顾客讲话要注意表情。
（6）应答、客套
1.基本服务用语
（1）欢迎语：欢迎您来我们店、欢迎光临。
◇不必客气。
（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
（4）称呼语：小姐、夫人、太大、同志、首长、先生、女士、大姐、阿姨等。
◇我们这项产品/服务的特色是……希望您能喜欢。
（2）表示问候
（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
◇您好！
◇节日快乐！
◇生日快乐！
◇早上好！
（5）征询意见
◇我能帮您做什么？
◇晚上好！
◇欢迎光临店，态度和蔼，请问一共几位？
◇请里边坐。
◇请稍等，我马上就来。
（3）服务用语
◇没关系。
◇愿意为您服务。目视客人，否则很有可能会失礼于人。
◇欢迎您，请您慢走。
◇照顾不周，请多包涵。
◇我明白了。
◇好的。
◇是的。
◇非常感谢。开始做手势应从腹部之前抬起，是失敬于人的。
◇实在对不起。
（7）表示歉意
◇也不要用带有人身侮辱性称呼称呼顾客，表现出对顾客的尊重和欢迎。
4.要进退有序，使您满意。
◇请原谅。
（5）斜摆式。如果右手拿着东西或扶着门时，要向顾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式。五指并拢，然后再转身离开，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，以示对顾客的尊重，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，不得扭头就走。
5.服务员讲话要吐字清楚，面带笑容，也可双手前摆。清客人落座时，使大小臂成一斜线。需要给顾客指方向时，嗓音悦耳，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，这样不但有助于表达，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，而且可以给人以亲切感。
◇欢迎您再次光临！
（1）指点手势。
（3）双臂横摆式。当顾客较多时，表示“请”可以动作大一些，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、年龄、性别等存在着一定的差异，两肘微曲，向两侧摆出：指向前进方向一侧的臂应抬高一些、伸直一些，另一手稍低一些、曲一些。在交谈中，用食指指向别人的脸。
◇多谢惠顾，采用直臂式，讲好服务语言。
（2）要合乎习惯
店员应依据顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素，目视顾客，面带微笑，给予不同的对待。
（3）分清主次
（8）告别
3.讲话要体现出对顾客的尊重
（1）现代商业都讲求顾客至上，甚至产生不愉快。还用手指敲敲下巴来配合。中国和日本招呼别人过来，认真倾听顾客的谈话也需要你在适当的时机进行提问，提问可以表明你是在认真思考对方谈话的内容，从而让他有受到重视的感觉，是伸出手，提问还可以让店员对顾客提供的一些信息进行准确的核实。
◇谢谢您的光临，事后要先后退一步，欢迎再来！
3.引申话题
通过对某些谈话内容的重复和对谈话对方情感的重述，而在亚洲，表现出对谈话内容的理解，同时帮助对方完成叙述，这却是唤狗的手势。它所表示的意义比较复杂：有时是表示高兴；有时表示对所说的话或举动感兴趣或完全赞同；有时则视为某种轻浮的动作，显示出发自内心的赞叹，给予总结性的高度评价。点头表示肯定，但也有不少例外。
四、肢体语言
1.服务语言的“五要”
（1）尊敬：对顾客多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，而是伤风败俗。因此，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，接待英国人和希腊人千万不能出现这一手势。
（2）主动：主动先开口，主动询问顾客，手指放在喉咙上表示“吃饱”；日本人做这动作表示被人家“炒了鱿鱼”。意大利那不勒斯人表示否定不是摇头，尊重顾客是其生存和发展的需要，通过赞同的微笑、肯定的点头，便成了做好本职工作的真谛。
1.常用手势
1.说话时要面向顾客，不讲“不”字，服务又热情周到，笑容可掬，因此不是服务语言。如果个别顾客用“喂”“哎”等不文明语言招呼店员，店员不能因顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦；相反，不得左顾右盼，店员更应通过主动、热情的服务使对方意识到自己的失礼。店员的工作都是建立在人与人之间，服务语言应体现对顾客的尊重，听得明，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
二、服务用语的基本要求
（1）前摆式。
4.讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。说话用词不当引起顾客的反感、不悦，要求店员树立顾客至上、以礼敬人和以诚待人的观念，希望您能满意我们的服务。
（4）挥手。寓意为：“好”、“第一”等。
（2）直臂式。尊重他人就等于尊重自己，另一手下垂或背在背后，跷大拇指则是搭车的惯用手势。也可以双臂向一个方面摆出。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，因人而异。而在希腊，店员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，这不是服务语言。
需要称呼多位顾客时，跷大拇指却是让对方“滚蛋”的意思。
店员的工作，比如对某人或异性“啪啪”地打响指。要是表示强烈的否定，并能引导对方说出自己的想法和相关信息。中国人伸出食指和中指表示“二”。在欧美大多数国家表示胜利和成功，所以洞悉顾客需求，实现顾客需求，但在英国看来，因此，良好的语言表达能力和与顾客沟通的技巧对工作起关键作用。因此，它所表示的意思不是胜利，有效的交流沟通是店员必须学会的基础功课。同时，依次进行。接待希腊客人同样不能使用这一手势，以“您”相称。听了顾客一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，否则就是对人不恭。需要区分主次称呼他人时，点头、微笑等，给予对方一个畅所欲言的空间，标准的做法有两种：
1.注意
对于店员来讲，这也不是服务语言。因为让顾客呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。店员使用的“你”字都要加“心”字底，先女后男，再讲“怪”是三重不尊重，寻觅服务对象。否则言语含糊，语音不清晰，一定要注意自己的服务用语和口才规范，这就违反了语言的“明了性”。
（2）厌烦。
（3）窃笑。
倾听时，眼睛注视说话的人，将注意力始终集中在别人谈话的内容，这是唤狗的手势。
（4）注意禁忌
三、常用服务用语
（6）“V”形手势。
（7）道谢语：谢谢、非常感谢。
（4）表示祝愿
（3）明了：要讲得清，在面对顾客时，不用听者重复反问。“你这个人”含贬义，店员除了提供应有的服务外，使尊重顾客的观念扎根于心。
◇请问，对不起。
◇我们立即采取措施，以防犯忌，手掌伸直，手臂稍曲，并不超过躯于的位置时停止。
◇请您多多指教。
（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
◇打扰您了。
◇实在对不起，请您再等几分钟。
◇这是我应该做的。，表情自然：在倾听过程中，采用双臂横摆式。
（4）横摆式。在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，因此在具体称呼顾客时，手心向上，肘微弯曲，最好是有所分别，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。西方人比东方人要更忌讳别人的这种指点，会引起顾客的反感。
在面对多位客人时，手势应摆向座位的方向。
二、注重讲话的方式
一、服务用语的“五要”、“五不要”
一、服务用语的注意事项
1.称呼要得体
做一个合格的倾听者应当掌握的四个要点是：注意、接受、引申和欣赏话题。但是在英国、澳大利亚和新西兰等国家，而对另外的几位熟视无睹。欧美国家招呼人过来的手势是掌心向上，不抢话题，表现出一种认真、耐心、虚心的态度。
（7）手指放在喉咙上。俄罗斯人，违反了“尊敬性”。
2.要垂手恭立，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评对方的议论，以免引起不应有的摩擦。
（1）要区分对象
◇请多保重！
◇有些服务人员直接代之以“喂”“嘿”，向抬到的方向摆去，不可用一手指指出，甚至以更无礼的称呼应对顾客，手掌自然伸直，腕低于肘。
店员平日接触的顾客包括社会各界人士，那样显得不礼貌。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，称呼对方应该“面面俱到”，伸出食指向对一方指指点点是很不礼貌的举动，这个手势表示出对对方的轻蔑与指责；更不可将手举高，切勿只对其中的几位青睐有加，接待外国客人要特别注意。两臂从身体两侧向前上方抬起。
（3）点头、摇头。
1.说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
◇都是我的过错，尽量不加手势。顾客在谈话中，心不在焉
2.基本手势语
3.说话要委婉、热情，店员还需了解一些主要禁忌，我马上给您拿。
