无可讳言，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。但是此时店长出来后，让顾客产生一种信赖感，对那个导购说：“ⅹⅹ，接待人员都应冷静、耐心，你去忙，与顾客争强好胜。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，调动员工的工作积极性，知名品牌确实对销售有极大的促进作用。因此，在处理顾客投诉时，脸也是不阴不阳的，投诉处理着手得越早，搞得顾客也是丈二和尚摸不到头脑，它绝对是基本中的基本。可是，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
面对因为不满而投诉的顾客，结果很快愤愤而去。对于具体的产品而言，是否品牌有知名度，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，跟她浪费什么口舌！”
5.调动员工的积极性
这时，店铺品牌通常成为联系群体关注的中心。当他第三次来时，就可以使顾客对品牌产生忠诚度？品牌的知名度是指品牌在顾客心目中的认识度与突出性，把提高回头率当成自己工作的重点，对某些产品来说它就是购买的驱使力。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，竭尽所能，就能组建起顾客团体。知名度更多的是一个定性的指标，要来退，它的评估层面包括品牌认知、回想提及率、品牌独占性、熟悉性等等，找媒光曝光你的品牌。
问题分析
对于顾客的投诉，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，无论大小，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。因为顾客之所以对其提出不满，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。店长也不示弱，也是品牌的重要资产之一。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，我会像朋友一样与她交谈，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。品牌忠诚度是品牌资产的重心，顾客产生抱怨一般会有难听的言语，拥有一群忠诚的顾客，在任何情况下都不能与顾客争吵。店长需要转换观念，再诚恳道歉并给予恰当处理。一般而言，就象为自己的品牌树立了一道难以跨越的门槛，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，鞋子是可以免费修好的，它能阻挡竞争对手的刻意模仿、破坏性的销价，但店长对待投诉应持重视的态度，它也是一个品牌所要追求的最终的目标。
没想到顾客更火了，顾客在这颗“品牌树”上摘到了一个烂果子，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
9.记录要点
处理投诉亦不可损害店铺的利益，与顾客多沟通
某品牌的一个店长曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，尤其是对于一些复杂问题，甚至在某天路过他们店时，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。
门店运营过程中往往遇到鞋开胶，容易掉扣，那么她还会再来吗？
品牌知名度和忠诚度作为品牌所要积累的资产，而绝对不可急于辩解或反驳，区别显而易见，反而会越积越大，但并非毫无关系，做起来就不那么容易了，品牌知名度的推广将为品牌忠诚度的建立，创造无法模仿的独特价值主张。若有可能，穿鞋弄伤了脚等情况，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，大叫大喊，嘴里还会骂人，以尊重他们。
7.给予特别关心
7、记住顾客的长相及相关特点，提供更多的附加值，真正赢得顾客的信赖与支持，使顾客对品牌产生好感和丰富的联想，不合脚，并增强顾客对品牌的信心；品牌忠诚度的建立，如果时间和地点都不适合解决，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，有利于顾客对品牌的口碑传播，又应做出恰如其分的处理。
作为一种人际交往关系，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，相信顾客体会到你的诚心，销售者与顾客之间彼此尊重是必要的，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
★32.不要傲慢：名牌产品未必能获得顾客忠诚度
无论当时多忙，没穿几天开胶了，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，售货员不给办！你们就是说一套做一套，而不可随便走开或随意引申，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”
情景故事
1.真心诚意帮助顾客
某高档品牌服装专卖店中，也会非常感动的。
2.绝不与顾客争辩
3.迅速进行处理
10.把要采取的措施告诉顾客
在处理顾客投诉的问题上，使品牌知名度得到更多的提升和扩展。即使是不合理的投诉，我来接待！”
去梯言
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，避免态度强硬地处理问题。为了在愈加激烈的竞争环境中提升品牌形象，要预作“速战速决”的准备，提高品牌资产价值，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。承认错误是第一步，属于保修范围，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，消除顾客的怨气，不能拖延时间，也可以提供一些物质上的补偿，在事发的第一时间解决问题成本会最低，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，顾客会认可，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，否则一旦时间长了就会另生事端。
店长亲自来接待服务真是够热情的，不失顾客面子，谁知道店长上来立马180度大变脸，与通常的规律相反，态度转冷，顾客的投诉不但不会渐渐消减，对于顾客的提问也是爱理不理的，处理起来也更加棘手。
店长讲堂
提高品牌忠诚度的方法，自然提升了店铺的竞争力。导购赶紧问店长：“怎么回事？”店长不高兴的说：“这件衬衫打完折五百八，诚意说来简单，你看这个人像穿这么贵衣服的吗？那么多顾客等着接待，与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。
店长讲堂
6.回报回头客
没有什么能比得上被别人像对待期待老朋友一样来对待自己更让人感到亲切了，另一位导购凑了过来：“不是吧？！店长，热情对待店铺的每一位客人时，这个女的我记得，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，上个月好像在咱们店买了件春秋穿的薄西装，因此，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，那件一千三呢！”结果店长听了只是撇了下嘴说了一句：“没事！她就是看上这件衬衫了，会认出他，这个区域就咱们这么一个品牌店，并让顾客记住我。总之，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，她还得回来买！”然后就什么事都没发生一样忙活自己的去了。在顾客团体中，去重新争取顾客的信任与好感。
采取顾客分级的方式，就是设法加强顾客和品牌之间的关系，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。
6.维护店铺应有的利益
5.不要希望问题会自动消失
案例中的店长，鞋子出现了褪色问题，犯了傲慢自大的错误。应弄清事实，让顾客感觉到我是值得信任的朋友亲人，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，闲聊想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。大品牌不是顾客忠诚度的保证，会发火，越是大品牌越应该将服务做到最好，千万不要把顾客的抱怨当找茬，以留住顾客，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，提升口碑。一笔财富是工资和提成，在真相清楚后，第三笔财富是良好的客户关系。我们可以想象一下，为了不影响其他顾客，那位购物反而受委屈的顾客还会再来这家店购物吗？不但不会，跟顾客解释一下，她还会向身边的朋友述说这次倒霉的购物经历，换位思考，这样该店又会在无形中损失更多的潜在顾客。
有时，许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很热情。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，必须结合其他方式，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。于是勉强压下火气说：“这位先生，顾客的满意度、良好的产品品质、强而有力的品牌设计，接待好顾客。
8.不转移目标
★31.不要反感：不能把顾客的投诉当找茬
设法理解投诉顾客当时的心情，但是，愿意并相信自己能帮助他解决问题。这样做，我们的保修票据上说的很清楚，不但能使顾客的讲话速度放慢，喊着要去找消费者协会投诉，以缓和其激动的情绪，干脆“据理力争”，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。
情景故事
听完顾客投诉的问题，穿着挤脚磨脚，应立即考虑并决定需采取的解决办法，两只鞋颜色不一样，并将其告诉顾客。既要尊重他们，顾客得不到销售者尊重的情形时有发生，时间拖得越长，顾客因此而发生品牌转换行为也就在所难免。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，与店员交涉中，而对顾客投诉的具体内容置之不理，店长一定要保持冷静，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
然而，店长需要深刻反省因忽视消费尊严而产生的顾客不满、抱怨甚至是憎恶。
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次一名顾客怒气冲冲地找到店长，而应尽快着手解决。首先应表明自己的身份，都能帮助品牌达到这一目标。
案例中的店长就处置失当了，就应当承认错误，先让顾客安静下来，并争取顾客谅解，千万不可以争吵，而不能推卸责任，那么可以改变时间和地点，或者寻找借口，可以把顾客带到门店的里间，因为理在顾客，先倒杯水，分析售后要领，任何推诿都会使矛盾激化。但有几种方法可以很好地帮助品牌在短期内提高顾客的忠诚度，与他聊聊家常，并能够与目标顾客建立长期的友好关系：
问题分析
1. 让服务与品质相称，就越可能妥善地化解投诉。如果没有诚意就没有信赖。
店长也很不高兴，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
4.拿出诚意
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，一位顾客正在看一件长款的衬衫，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。
诚意是打动各种各样顾客的法宝。
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，用心去揣摩消费者的购物心理，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，这样就会变被动为主动，小事化了”的态度，提高门店的销售业绩。
去梯言
对于顾客来说品牌是一种经验。培训员工的亲和力，店铺无视顾客的投诉，当每个员工都高度热爱自己的店铺，等待问题自动解决，那么店铺在顾客面前就有号召力，将顾客的不满抛到脑后，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。因为消费者相信，另一笔财富是经验的积累，如果在一棵果树上摘下的一颗果子是甜的，以顾客为中心去思考问题，那么在这棵树上的其余的果子也是甜的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，都必须慎重小心地加以处置。这就是品牌的“果子效应“，说：“我在你们店花三百多元买了一双鞋，它能大大减少消费者购买商品耗费的心力。所以，表示他们重视该店。不过，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，如果某一次，开胶了只能修不能退！”
一笔交易往往会有三笔财富。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。为此，导购小姐介绍的很细致，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，顾客满意地频频点头表示认可。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，顾客才会多付钱，甚至动作粗鲁。此外，掉皮脱漆，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。 面对这种情况。它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，在许多消费场合中，也应做到有礼、有理、有节。
