跟客户建立关系，不仅让客户成为你的回头客，当你跟客户建立好关系后，你的客户还能为你介绍更多的新客户。进行客户管理，将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。
【销售讲堂】
只是拼命地寻找新客户，多半会事倍功半。只有在于客户进行联系的基础上，充分了解客户，建立客户档案，才可以为以后的销售打下良好的基础。
原田一郎进入明治保险公司，整整工作了30年。他平均每个月用1000张名片，30年下来，他累积的准客户已达2.8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准客户卡。
“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户，只要经他奉劝，随时都可能来投保。
一个准客户要从“F”级晋升到“A”级，虽然偶尔也有只见过一次面的，在原田一郎充分的事前调查工作基础上，一拍即合，但大多数都还是历经数月或数年，一级一级爬升上来的。
“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户，只要稍待时日，会晋升至“A”级。
“C”级的准客户与“A”级的相同，原来都属随时会投保的准客户，但因健康上的关系，目前被公司拒保。
“D”级的准客户健康没有问题，不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约，保费须长期缴纳，若收入不稳定，要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。
“E”级的准客户对保险的认识还不够，销售人员与准客户之间还有一段距离。这表示销售人员的努力不足，还须再下功夫进行深入调查。
“F”级的准客户包括两种：第一种是在1年之内很难升等级者；第二种是仅止于调查阶段。针对第一种“F”级准客户，只得根据实际状况，再做调查，或继续拜访，以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级准客户，他们很可能富有、健康，但因为还在进行调查工作，因此尚未正式拜访。这些人很可能在面谈之后，立即晋升至“A”级。
上述“A”级至“F”级的准客户，不论哪一阶段，只要原田一郎与他们一有接触，马上详细记在准客户卡上。
客户管理工作可以从以下几方面着手：
1.为客户建立档案
就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。
2.制作客户资料卡
“客户资料卡”是管理客户时需要的重要工具。建立“客户资料卡”的用途及好处：
用以区分现有客户与潜在客户；便于寄发广告信函；利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划；了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯；当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务；定立时间计划时，利用客户资料卡可以拟定比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划；可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得与其合作；可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料；根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。
客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况和交易现状等4个方面的内容。基础资料指客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种和资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，你应注意对其进行完善和修定。填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：你是否在拜访客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？你是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次拜访客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。销售人员应分析“客户资料卡”上的资料，并把它作为拟订销售计划时的参考。
3. 利用“客户资料卡”进行客户管理应注意把握的原则
一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态。
二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
去梯言——
了解客户、关心客户，让客户产生信赖、依靠，产品便会畅销。很多销售人员都认为，只要把订单填妥后，生意就完成了，就可以不再了解客户了，这是错误的观念。因为销售才刚刚开始，后面的路还很长。建立客户档案，是有计划地完成售后服务的有效手段之一。
▲不要粗心：客户姓名忽略不“记”
【情景故事】
一位销售人员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋，
“您好，王先生。我叫陈伟，是公司的销售人员。”
“陈伟先生，你找错人了吧？我是吴腾飞，不是王先生。”
“哦，对不起。我没听清楚您秘书的电话，我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了也用不上几次。”
“是这样啊。不过，我们还有别的型号的打印机，这是产品介绍资料。”他将产品介绍资料放到桌子上，“这些请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”对方说完双手一摊，示意走人。
【问题分析】
销售人员必须牢记你的客户的名字，在下次见面的时候，不需要再回想，就可以脱口而出。也许对方记不住你的名字，但这并不意味着你就可以记不住对方的名字。记不住对方的名字，是销售的大忌。
如果客户与你有过业务往来，与你见面时，或再次发生业务关系时，你忘记顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问“您贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会一扫而光。当你与曾经打过交道的人再次见面时，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。看来，记住对方的名字看来是一桩小事，但做到与否，效果却大不一样。因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切记回避错误的称呼。
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象。与顾客交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，顾客对您及您的公司的好感也将与日俱增，这样的顾客也会成为你的常客。
【销售讲堂】
这是威士顿·苏勒——一个美国某小镇上的无名小卒如何成功的故事。20世纪30年代中期威士顿·苏勒接管了他父亲旅馆里的餐厅，就是这个只有20个座位的小餐厅，后来发展成为横跨密歇根州的著名家族企业，它的众多分店形成了一条环绕密歇根南部的餐馆带，它也被评为全美最佳的餐馆之一。
当苏勒在接管他父亲的旅馆餐厅之前，曾是一名活跃的运动健将，是美式足球的四分卫兼中卫、棒球的一垒手，同时还是篮球的后卫。在那时候他就强调，必须知道自己队友以及对方球员的名字。二次大战期间，苏勒成为一名海军后勤军官。他在华盛顿出差期间，尝遍了首都的美食，同时，他还保持着自己善于记忆的好习惯，每一个与他接触过的军官，只要他知道名字，他都会牢牢记住。
现在，这家公司已经交由苏勒的儿子汉斯和孙子来接捧管理，如今这家餐馆在密歇根州已是尽人皆知。苏勒成功的因素一部分可以归功于他的餐馆有一种非常有名的秘制的小点心，但最主要的因素，是在于苏勒的超级记忆力。他对其他人的名字可以说是过目不忘。因此他能够对每一个到店里来的客户都热诚欢迎，就像欢迎到他家拜访的宾客一样。同时，他也有记住每一位与他接触过的人的名字的习惯，这些人的名字几乎全部被他牢牢记住。
销售人员需要经常出差，每次出差都会提供很多新的信息，所以你需要用自己的超级记忆力把它们记下来，以便日后使用。虽然一个正常人对刚听过的信息记忆率只有50％，但冠军销售人员却可以用一些行之有效的方法来提高自己记忆的效率。下面介绍一些技巧，希望有助于你培养自己在这方面的素质。
1．重复刚听到的有用内容
在对方说完之后，马上将对方的话用自己的语言重新表达。目的就是在于一边重复，一边为自己争取时间记忆。如果不主动重复的话，对方会不断地再给你一些新的信息，那么你大脑的记忆器就会忙不过来。
2．迅速熟悉对方的说话模式
如果你能在开头几分钟的交谈中，总结出对方说话的惯用模式，或者记住其中的典型事例，然后再对其谈话内容重新整理组合，同样可以帮助记忆。而且因为掌握了对方的特点，很容易对号入座。有一个小服装店的老板，她也许记不下每一位顾客的名字，但是她总能认出你，因为她在见你第一面的时候就在脑海里记录下你的特征：一个眼睛很大的女孩或者一个染着红头发的女生。
3．采用某些记忆法
当一群陌生客户同时出现的时候，可以将他们的名字与他们的位置联系在一起来帮助记忆。为了避免混淆，在每个人的名字后面或者前面加上一个方向词。之后记录下来，在晚上睡觉之前把这些名字再拿出来浏览并回想一遍。你还可以查阅一些资料，然后根据自己的实际情况，寻找适合自己的方法。
4．记笔记是一个好习惯
快速地在纸上记录一些关键词，或用自己设计的代表特定含义的符号，事后再浏览一遍，印象会深刻许多。
去梯言——
记住每一个客户的名字，能够真正实现宾至如归的亲切感，是取得成功的一个策略。如果你现在觉得自己的记忆力已经开始衰退，或者原本就不太好，很多人需要至少见面三次才能记住对方的姓名，那么你现在就必须开始练习自己的记忆力，因为超强的记忆力是对你的事业有很大帮助的一种素质。
▲不要轻视：对老客户不做回访
【情景故事】
王先生在一家体育器材专卖店购买了一台按摩器，拿回家试用两次，一切运转正常，王先生放心了。后来，王先生因公事出差，家里的按摩器闲置了半个多月，待王先生出差回来继续用按摩器锻炼，却发现机器运转不如开始时那么灵活了。机器并没有使用过几次，也没有脏污的地方，应该是产品出了问题。于是，王先生给体育器材店的售后部门打电话，可是无人接听。王先生非常生气，亲自登门到售后服务区，可是里面的服务人员对此问题也是含糊其辞，推三阻四。问题没有得到解决，还惹了一肚子气，王先生愤愤地说：“售后服务真差劲，以后再也不来了！”
【问题分析】
案例中的售后服务人员工作是不到位的，对于购买产品的顾客应及时做好回访工作，回访工作不及时，说明售后工作人员失职。打电话不通，想解决疑惑却找不到负责人，这些都是售后服务工作中经常出现的问题。若等到顾客找上门来，那么作为销售人员，就陷入被动了。良好的售后服务人员应该在客户的回访工作上做到及时细致，不疏漏，不敷衍。和上例中的王先生一样，李先生也有着类似的购买经历，却得到了良好的服务待遇。以下是王先生与销售人员的情景对话：
销售人员：“李先生，您好，我是销售人员小王，上个星期一您从这里买了一台传真机。”
客户：“哦，你好。”
销售人员：“我给您寄了一份礼品，想确认您收到没有？”
客户：“收到了，谢谢。”
销售人员：“您用的传真机有什么问题吗？”
客户：“没有，谢谢。”
销售人员：“好的，那让我们以后保持联系，如果有什么需要的话，请随时与我保持联系。”
客户：“好的，一定。”
由此可知，销售人员若能充分利用回访和跟踪技巧，会得到意想不到的效果。
在如何对待老顾客的问题上，老实的销售人员常常会犯以下两个错误：第一，销售不需要老顾客；第二，即使需要，老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危机，把时间放在他们身上还不如开发几个新客户。这些推销员把大部分时间和精力花费在寻找新客户身上，从而怠慢了老客户，很少对老客户进行回访跟踪。殊不知，开拓新客户固然很重要，但是如果因此而丢掉了老客户，就得不偿失了。
【销售讲堂】
客户的回访和跟踪是客户服务的重要内容，做好客户的回访和跟踪工作是提升客户满意度的重要方法。客户回访和跟踪对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访和跟踪可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
著名的汽车销售大师乔·吉拉德就很重视客户的回访工作。一次，有一位客户从他这里买了一部车，他不但及时做好跟踪服务工作，还认真地对客户做了记录，而这样做的目的更便于他的再次回访。让我们来看看乔·吉拉德是如何做的：
乔·吉拉德：“恭喜您在我这儿买了一辆好车！”
乔·吉拉德：“以前买的车子情况如何？”
客户：“车子情况很好。”
乔·吉拉德：“有任何问题没有？在保修期内该将车子仔细检查一遍，在这期间检修是免费的。假使车子振动厉害，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”
客户：“好的，谢谢您。”
乔·吉拉德：“一旦新车子出了严重的问题，我会马上赶到，让人把修理工作做好，让您对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售人员。如果您要求进一步的维护和修理，我们可以一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和你们站在一起的，与你们同呼吸、共命运。”
乔·吉拉德：“这是给您的感谢卡。感谢您买了我的车，您与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。”
客户：“这真是太周到了。”
