乔·吉拉德：“请您回来买车。”
客户：“噢，大人物先生，世界头号销售人员先生，我要告诉你，我已经从别人那儿买了车。人家能体会我的心情，听我夸我儿子。乔，你没听我说。告诉你吧，大人物先生，有人跟你讲他喜欢什么不喜欢什么的时候，你应该听他们说，全神贯注地听！”
【问题分析】
不懂得倾听客户的心声，是销售人员常见的一大错误。
与销售人员关系很深的客户都会喜欢谈论自己的个人私事或得意的事，希望销售人员能分享其中的快乐。此时，作为销售人员的你，不应该脑子里继续想着怎样推销，应该暂时放下推销的事，和客户一起融入他的谈话和情感中，细心倾听客户的心声和意图。你也应该像对待朋友那样对待你的客户，分享客户的喜怒哀乐。当客户感受到你也在听他的谈话，并提供建议和意见，无论是同意、赞赏，还是反对，客户都不会介意，相反会认为你是个善于沟通的人。
倾听对销售人员至关重要。当客户明白自己谈话的对象是一个倾听者，而不是一个等着做成买卖的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，客户和销售人员之间就创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。学会有效的倾听可以使你同客户建立良好的人际关系、获得销售人员所需要的重要信息、改善你的销售专业形象、缓和紧张气氛，从而使销售工作得心应手，比较容易地说服客户。
由此可知，销售人员有多么能说并不是最重要的，关键是要学会听话。说话的技巧包括说和听，其中听比说更重要。一个善于倾听的人，一定会成为一名很好的销售人员。
【销售讲堂】
先倾听客户的心声，再做进一步的推销，可以让客户觉得你和他心有灵犀，从而倍加信赖你。
1.倾听顾客的意图
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。中
？？？？观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。中
？？？？连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。中国饰品
？？？？希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”
？？？？想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
？？？？下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
2. 训练倾听的技巧
（1）专注
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
（2）让客户把话说完，并记下重点
记住你是来满足客户需求的，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人叙述自己的病情后，才开始诊断。
（3）掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到其他的目的而声东击西，或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
去梯言——
销售人员在销售过程中切忌喋喋不休地介绍产品，而应学会倾听，揣摩客户的心理反应。倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲自己的话，完全忘记了“倾听”。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的销售就难以获得成功。
▲不要乏味：不会利用顾客的好奇心
【情景故事】
亨利拿着一种新上市的电动剃须刀走进了客户的家，他仔细地将这种新式剃须刀的一切优良性能都作了介绍。
“剃须刀不就是为了剃胡须吗？我的那个旧剃须刀也可以做到这些，我为什么还要买你这个？”显然，客户是想清楚地了解这个新式剃须刀到底有什么地方与众不同。
“我的剃须刀要比以前的性能更优良，你从包装上就能看出来。”
“你的包装精美跟我有什么关系？包装精美的有的是，我为什么要选择你的产品？”
“这种剃须刀很容易操作。”
“这对我来说也没用，我以前的那个旧剃须刀也容易操作。”
“我的这个剃须刀……”
“你的这个剃须刀其实跟老款的基本大同小异，没有什么新用途，我不打算购买。”
【问题分析】
很多时候，产品之所以卖不出去，是因为你的说明方法不能打动客户的情感，让客户从心理上认可产品并接受。像上例中的那位销售人员一样，乏味的介绍不能给客户带来丝毫的关注点和兴趣。与其干巴巴地作推荐，不如制造一些悬念，让客户对你的产品感到好奇，好奇心强烈，购买欲望自然也就强烈了。
面对一个好的会有效调动客户好奇心的销售人员，客户会产生这种心理：这个销售人员让人感觉很舒服，他好像对自己代表的产品很有信心，那么肯定有不少人买过，似乎得到过不少肯定，所以应该不错，那我就试试吧！还有一种情况是，人们对禁止的东西，反而表现出强烈的好奇心，而且禁止的程度与人们对其产生的好奇程度成正比。经验丰富的推销员常利用人们的这种喜爱偷吃禁果的心理实施推销。
如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买。
【销售讲堂】
一位销售人员出售一条领带，和大多数的领带一样，这条领带也只是用缎带丝绸制作而成的，但这位销售人员却利用了顾客的好奇心理，加之漂亮的说辞，让这条普通的领带一下子非同小可了。下面来看看他是如何做到的：
“我今天要奖给获得演讲比赛的冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。
“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝版的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？”
众顾客：“值！”
可见，销售人员若能利用顾客的好奇心，巧妙地调动顾客的情绪，营造出强烈的购买气氛，成交就容易得多了。
激发客户的好奇心有以下几种方法：
1. 让客户自己判断
有许多方式可以激发人们的好奇心，但最简便的方法就是问“猜猜发生了什么”。
2. 询问刺激性问题
刺激性问题或陈述可以激发客户的好奇心。人们会好奇为什么你要这么问或这么说。这使得人们会情不自禁地想：到底是什么？“我能问个问题吗？”的效果也是一样的，你所要询问的对象一般都会回答“好的”，同时他们还会自动设想你会问些什么。
3. 只提供部分信息甚至坏的消息
有时销售人员花费了大量的时间、不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和商品的特征以及能给客户带来的利益，然而效果并不一定很好。这时，你可以反其道而行之。
销售人员：“王先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为其中存在着严重的问题。”
王先生：“什么问题？”
销售人员：“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时解释可供选择的解决方案。”
4. 向客户推荐新奇的东西
新东西人们都想“一睹为快”。更重要的是，人们不想被排除在外，所以可以利用这一点来吸引客户的好奇心。
销售人员：“张先生，我们即将推出两款新商品，帮助需要者从事电子商务。或许对您会有用，您愿意看看吗？”
5. 利用趋同作用
如果其他所有人都有着某种共同的趋势，客户必然会加入进来，而且通常想知道更多信息。
销售人员：“坦率地说，先生，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让客户感到好奇。
根据你采取的拜访方式的不同，你可以采用不同的激发好奇心的策略。有不少方法可以帮助你做到这一点，只要能让你的客户感到好奇，你就可以发展更多的新客户，发现更多的需求，传递更多的价值，销售业绩也会大大提高。
去梯言——
好奇是人类的天性，巧妙地利用消费者的好奇心，会促进整个销售工作的顺利开展。在实际销售工作中，利用客户的好奇心，引起其注意和兴趣，然后转而道出商品的各种优势，转入销售面谈。销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。
▲不要强迫：对客户实行“强卖”
【情景故事】
玛丽再也不敢到街对面的那家小店买东西了，同伴们问为什么，玛丽说，小店的销售人员太“热情”了，吓坏了她。街对面的小店是新开业的服装小门市，店面不大，货品倒齐全，因此刚开业就顾客盈门，生意很火。玛丽也带着极大的热情和好奇心决定转一转。她刚踏进门，热情的销售人员小姐立即围住她，不等她开口就开始介绍起货品：这件衣服是哪儿产的，那件衣服的款式与众不同，等等。更让玛丽“受不了”的是，销售人员小姐一连拿了好几件衣服不由分说地塞进玛丽的手上，让她试穿。没等玛丽说拒绝，就被销售人员带进了试衣间。没办法，玛丽只好随便试穿了一件。这一试不要紧，穿上就脱不下来了，几个销售人员小姐一起对玛丽展开了口舌围攻，夸赞她穿上这件衣服多么的漂亮。正在玛丽又尴尬又为难之际，销售人员小姐说：“这么好的衣服还犹豫什么，就穿着吧，不用打包了！”就这样，本来没打算买，却架不住销售人员的“围攻”，玛丽只好掏了钱穿着新衣服“逃”出了店。
【问题分析】
虽然东西是卖出去了，可是顾客却不敢登门了，这样的销售方法并不是长久之计，难以建立回头客不说，顾客之间也难免有不好的评价和影响。
销售人员在进行商品推销的过程中，过分强调产品的好处，以及如何适合消费者，等等，强烈要求客户购买，这样做往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买。这种强卖产品的方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。
强卖产品给客户是完全理解错了推销的涵义。推销不是硬性的，而是软性的。强卖产品给客户是一种凌弱行为，不仅不利于产品的销售，也不利于企业的发展。强卖产品给客户的迹象主要表现在：对没有成交的客户进行辱骂和威胁。销售人员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础上的。如果客户不情愿达成交易，那么下一次的推销就很难了。另一种是因为销售人员过于执著，过分相信自己的实力。认定“不买就别想走”的原则，最后使客户无奈地服从，买下了自己并不想买的产品。虽然把产品强卖给了客户也算实现了交易，但这样的方法只能使自己销售的过程越走越艰难，因为你的态度把客户们都吓跑了。
【销售讲堂】
销售人员要使销售的道路更加顺畅，就要为客户着想，为将来的购买着想。学会站在对方的立场来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使对方与自己的想法同调，最后使之接受。
麦克唐纳公司是美国一家最大的经营汉堡包的跨国公司，其老板克鲁克靠汉堡包发了大财，成为当今世界上最大的富豪之一。克鲁克的成功在于他推销有方：他让自己的销售人员掌握了一套诱导顾客购买的本领。
1985年圣诞节前夕，有一个幼儿园教师带着她的孩子上街，无意中走进麦克唐纳的西姆分店去观看，本来她并不打算买汉堡包，可当她走到一个柜台前时，一位非常和蔼可亲的女售货员来到跟前，礼貌地对女教师说：“你是给圣诞节小天使买礼物的吧，这儿有很多圣诞汉堡包是按动物和人型来设计的，一定适合做小天使的礼物。小姐，请您这边来看，您一定会满意的。”女售货员很快托来一个盘子，里面有羊头、牛头等各种形象的汉堡包，栩栩如生，讨人喜欢，而且香气诱人。女教师的小孩这时说：“妈妈，买一个吧，买一个吧！”于是女教师不但给自己的孩子买了几个，最后还给她幼儿园的孩子们订购了300份“小天使”礼物。
由此看来，真正的销售工作是引导客户购买，而不是把产品强塞给顾客，“逼”顾客掏腰包。强买强卖的做法，不仅难以赢得回头客，很可能还会让顾客觉得销售人员“不道德，不文明”，再有把产品强卖给顾客，容易让顾客产生怀疑，认为你的产品是“货底”要急于处理，或者在质量上存在什么问题等等。总之，强迫顾客购买并不是明智之举，引导顾客购买，激发顾客的购买欲，才是销售人员应掌握的销售之道。
销售人员不能光站在自己的一边卖产品，更多的应是站在客户的角度推销。这就要做到：
1. 为客户寻找借口和理由
为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。
客户说“不”肯定有他的理由，如果销售人员无法让客户主动说出真实理由并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。
