销售人员应该明白，80%的销售业绩来自20%的客户。这20%的客户是销售人员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，那么销售人员将会丧失80%的市场。销售人员若能吸引住老客户，让老客户经常光顾，其加大销售额的机会就更大。维护老客户，也是降低销售成本的最好方法之一。不做老客户的回访，势必会对自己的业绩造成损失。
王先生在一家体育器材专卖店购买了一台按摩器，拿回家试用两次，一切运转正常，王先生放心了。后来，王先生因公事出差，家里的按摩器闲置了半个多月，待王先生出差回来继续用按摩器锻炼，却发现机器运转不如开始时那么灵活了。机器并没有使用过几次，也没有脏污的地方，应该是产品出了问题。于是，王先生给体育器材店的售后部门打电话，可是无人接听。王先生非常生气，亲自登门到售后服务区，可是里面的服务人员对此问题也是含糊其辞，推三阻四。问题没有得到解决，还惹了一肚子气，王先生愤愤地说：“售后服务真差劲，以后再也不来了！”
上述案例中的售后服务人员工作是不到位的，对于购买产品的客户应及时做好回访工作，回访工作不及时，说明售后工作人员失职。打电话不通，想解决疑惑却找不到负责人，这些都是售后服务工作中经常出现的问题。若等到客户找上门来，那么作为销售人员，就陷入被动了。良好的售后服务人员应该在客户的回访工作上做到及时细致，不疏漏，不敷衍。和上述案例中的王先生一样，李先生也有着类似的购买经历，却得到了良好的服务待遇。以下是李先生与销售人员的情景对话。
销售人员：“李先生，您好，我是销售人员小王，上个星期一您从这里买了一台传真机。”
客户：“哦，你好。”
销售人员：“我给您寄了一份礼品，想确认您收到没有？”
客户：“收到了，谢谢。”
销售人员：“您用的传真机有什么问题吗？”
客户：“没有，谢谢。”
销售人员：“好的，那让我们以后保持联系，如果有什么需要的话，请随时与我保持联系。”
客户：“好的，一定。”
由此可知，销售人员若能充分利用回访和跟踪技巧，会得到意想不到的效果。
在如何对待老客户的问题上，老实的销售人员常常会犯以下两个错误：第一，销售不需要老客户；第二，即使需要，老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危机，把时间放在他们身上还不如开发几个新客户。这些销售人员把大部分时间和精力花费在寻找新客户身上，从而怠慢了老客户，很少对老客户进行回访跟踪。殊不知，开拓新客户固然很重要，但是如果因此而丢掉了老客户，就得不偿失了。
客户的回访和跟踪是客户服务的重要内容，做好客户的回访和跟踪工作是提升客户满意度的重要方法。客户回访和跟踪对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访和跟踪可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
著名的汽车销售大师乔·吉拉德就很重视客户的回访工作。一次，有一位客户从他这里买了一辆车，他不但及时做好跟踪服务工作，还认真地对客户做了记录，而这样做的目的更便于他的再次回访。让我们来看看乔·吉拉德是如何做的：
乔·吉拉德：“恭喜您在我这儿买了一辆好车！”
乔·吉拉德：“以前买的车子情况如何？”
客户：“车子情况很好。”
乔·吉拉德：“有任何问题没有？在保修期内该将车子仔细检查一遍，在这期间检修是免费的。假使车子震动厉害，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”
客户：“好的，谢谢您。”
乔·吉拉德：“一旦新车子出了严重的问题，我会马上赶到，让人把修理工作做好，让您对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售人员。如果您要求进一步的维护和修理，我们可以一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和你们站在一起的，与你们同呼吸、共命运。”
乔·吉拉德：“这是给您的感谢卡。感谢您买了我的车，您与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。”
客户：“这真是太周到了。”
乔·吉拉德：“我不希望只销售给你这一辆车子，我希望你以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。欢迎您介绍亲朋好友来车行买车，也让更多朋友的子女们买车。”
客户：“当然，买车就到你这儿来。”
可见，要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。同时，对客户进行回访和跟踪有利于第二次销售。
销售人员应该定期与自己的老客户保持联系，不断地加强感情沟通。做好老客户的回访跟踪工作，就要以老客户的利益为上，具体可以这样做：
（1）关心老客户，赢得终身客户。赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难赢得他们的好感与合作。
销售人员即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。
（2）防止老客户的流失。销售人员都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。
（3）防止老客户被对手抢走。你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代你之前，想办法把对方挤走。
当老客户直接向你摊牌，终止交易时，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项给对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售人员的责任。销售人员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。
不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一名销售人员，往往是在忍受屈辱的磨炼中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里夺回一些领地。
错误63对回头客掉以轻心
让客户满意就是一种永久的广告。
许多企业的调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍以上！假如你1个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在销售额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用，可能要亏损！
一位女士走进某知名品牌箱包店，她想看看近期该店有没有新进的流行款皮包。导购小姐上下打量了一下这位女士，漫不经心地说：“我们这里的箱包都是纯皮质的，你要看哪款的？”女士说：“有某某牌的吗？”销售人员回答：“没有。”这时老板娘进店，一看这位女士面熟，赶紧说道：“你是上次来买某某牌拉杆箱的那位吧？”女士说：“是的，前两天我刚从您这儿买走一个某某牌拉杆箱，觉得质量还可以，所以今天我还想看看同类牌子的皮包。可是你的伙计说没有那个牌的包。”“有，有，在里边，跟我进来。”站在一旁满脸不屑的导购小姐也随后跟了进去。
从上述案例中的导购小姐对待顾客的态度上来看，她对每一位进店的客户几乎可以说是心不在焉的，这样的态度做销售工作，即使面对熟客也是冷冰冰地当作陌生客户处置。不注重回头客的维护，可以说是销售人员的一个失误。
有些销售人员每天都忙于开发新客户，但业绩却不见好转；一些销售人员并没有那样“勤劳”地开发新客户，却好像有做不完的生意。这是因为一般的销售人员忽略了回头客。回头客已购买过销售的商品，并且与销售人员建立了信任和友好的关系，所以，销售人员不一定要去开发新客户，做好回头客的生意，也是一种有效的办法。
回头客是一笔宝贵的资源，是一座金矿。聪明的销售人员从来不放过任何一个取悦回头客的机会。让客户满意就是一种永久的广告，不但客户自己会再来光顾，还会把他的朋友、亲人带来，使销售人员的产品和人品被更多的人所接受和宣传。
某品牌店的一个销售人员曾这样记录了他的服务心得：“每位进店的客户当他们跨进门店的那一步，我就要仔细打量他，记住他的长相或他的特点。在客户下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：‘您好！’而客户也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与他交谈，并让客户记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以‘美女’、‘帅哥’、‘阿姨’等称呼很亲近地与他打招呼，让客户感觉到我是值得信任的朋友、亲人，与他聊聊家常，想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。”
面对新客户，你要不厌其烦地介绍商品、公司和服务，还要接受对方的质疑，你要三番五次地和对方讨价还价，讨论怎么付款、怎么交货、怎么运输，甚至对方还要求试用你的商品，要求更低的价格。而回头客的重复购买已经是一种惯例，大大缩短了交易周期，稳定了市场秩序，回头客由于和你的公司长时间接触，会主动向你提出商品或服务的合理化建议，有利于改进公司的经营，而且别忘了，回头客还会把你们企业的商品介绍给他们的亲朋好友。
在拓展新客户的同时，不要冷落了回头客，这就需要销售人员要与回头客建立良好长久的关系。要做到这一点，可以从下面几点入手：
（1）挖掘回头客新契机。人们都喜欢购买新商品，你的热心会带动购买欲，勾起回头客对新商品的期待。
（2）向回头客推荐销售附加商品或服务。你们公司也许销售各种不同的商品且提供不同的服务，但是客户很少会对你所从事的行业有全盘的了解。有时客户会说：“哦，我不知道你也有那种东西。”当听见客户这么说的时候，就是销售人员的失职。
（3）与回头客一起用餐。如果你能把客户带离办公的环境，你就能发掘更多的销售机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）。
（4）让回头客帮助介绍新客户。不管你的销售是否成功，你必须继续出现在回头客面前培养关系，做好亲善工作。不要与回头客失去联络。有时候，3个月以上不与一位回头客联系，就有可能失去了这位客户。
（5）回报回头客。采取客户分级的方式，对忠诚度越高的客户做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购客户，客户在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。
维持回头客的关系，就要与回头客常联系，勤沟通，销售人员可以这样做：
（1）经常给回头客打电话。打电话是联系和加深与对方亲密程度的一种不可缺少的手段，同时亦可通过电话钳制对方，使其不便同竞争对手进行交易。所以一定不要小看打电话的作用。
为了能够销售成功，你应该在1年的时间里与客户联系至少6次。数一下你手上的联系人和客户数，然后把这个数字乘以6。当你以这种方式看待后续服务时，就能非常容易地了解为什么有些销售人员会有那么多的后续服务工作要做。实际上，许多优秀的销售人员还会雇用助手帮他们进行迅速有效的后续服务工作。
刚刚进入销售行业的你，需要多花费精力在客户的后续服务上。不管别人有没有购买你的商品，你都应该把他们列为你后续服务的对象。对那些会成为客户的人来说，服务是一个重要的方面。你的客户需要得到你时不时地问候以感觉到你是真正关心他们。
（2）与客户保持密切联系。对于有出货期限和分批出货的商品，销售人员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进度状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户的抱怨。
（3）写感谢信或致谢条表达对客户的感谢。在后续服务中，让客户知道你对他们深表感谢。要养成说和写致谢信的习惯，以谦虚的言辞表达。以下是致谢条发挥作用的一些场合。
电话联系：“非常感谢您能与我通话！”
见面会谈：“非常感谢您能花时间与我见面！”
商品展示后：“感谢您给机会让我向您展示商品！”
商品销售后：“感谢您选择我们的商品和服务！”
转介绍客户后：“非常感谢您介绍客户给我！”
最终拒绝后：“感谢您花时间考虑我们的商品和服务！”
周年纪念日：“谨以此短信向您问好！”销售人员有很多理由向客户说“谢谢您”。
在合适的时间给合适的人一两个致谢条，可以对你的成功起很大的作用。记住，你向别人表示感谢永远不会有错。除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。
本章小结
1．要成为一流的销售人员，必须对客户充满爱心。充满爱心是良好沟通的开始。
2．根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。
3．从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这应该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
4．建立客户档案，是有计划地完成售后服务的有效手段之一。
5．最好的生意是能让客户回头的生意。
6．客户的困难正是你要解决的工作，应该亲自去一趟，了解一下麻烦，如果能帮助他就帮助他，就算是需要损失公司一些利益也是值得的。他们会因为你的这一举动而给你介绍更多的客户。
