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第23章 结交陌生人的沟通技巧(3)

纽约一份销路极大的报纸,在它经济版一栏中,刊登出一则篇幅很大的广告——要征求一位有特殊能力和经验的人。斯维克顿投函指定的信箱去应征。几天后,他接到覆函,约他面洽。当他去应征访问前,费了很多时间在华尔街尽力打听,所有关于这商业机构创办人的生平事迹。

在见面的时候,斯维克顿说:“我能进入像你这样有成就的商业机构,使我感到十分自豪,听说你在二十八年前开始创业的时候,除了一间屋子,一套桌椅,和一个速记员外,其他什么都没有,是不是真有这回事?”

几乎每一个事业上有成就的人,都喜欢回忆早年苦干的情形。眼前这位负责人,当然也不会例外。他谈了很多有关他当初,如何用四百五十元现金,和一股创业的意志,开设这项事业的经过。又如何克服困难,如何与失望奋斗……逢星期、例假日都不休息,每天工作十二到十六小时,最后他是如何战胜困难。直到现在,华尔街最有地位、身份的金融家,都来向他请教。

这位负责人对自己这样一个成就,感到自豪。最后他简单问了斯维克顿的经历,随后把一位副总经理请来,说:“我想这位先生,是我们所要找的人了。”

斯维克顿花费心思去探听他未来上司过去的成就,表现出他对未来上司的关心,而他适当的恭维又促使对方多多说话,而使对方对斯维克顿留下了很好的印象。

适当的恭维对于我们结交陌生人会起到很大的作用。有些人认为恭维的名声似乎不太好,大凡恭维者总会被视为阿谀奉承,一副诌媚相。尤其是心高气盛的年轻人,对恭维心存看法。一是认为有损人格;二是自视甚高,不屑于恭维;三是怕别人胜过自己,弄得相形见绌。

不过,正常交际中的恭维,并不是瞎吹一气,恭维也要得法,不能乱恭维。尤其是当着别人的面,我们对陌生人作一次不过火的恭维,对方心里一定十分高兴,他人也不会觉得你渲染过分。另外,在某君背后宣扬他的长处,使听者产生良好印象,这比当面恭维的效果更好。总有一天,某君也会投桃报李的。正如俗话所说,有钱难买背后好。如果你会写文章,那把它作为恭维的方法,更是无异于替人留名青史了。

如果您是一个很难说出最高级恭维话的人,您不必犹豫那些“已经过了时的恭维话”:“我昨天见到了小李,她对我说您运做着一个了不起的资金筹措部门”“我在网上发现,您写的那本书有好多人在看呢”“您三十多岁时就成为一家公司的总裁了?”我们为什么要这么说呢?为了开始引出话题,找出使话题开始的方式而不是令对方只能回答“谢谢”、“是”或“不是”。

需要注意的是,我们在恭维对方时要有一份诚挚的心意以及认真的态度,言辞会反映一个人的心理,因此有口无心,或者是说话轻率的态度,很容易被对方识破,而产生不愉快地感觉。在恭维对方的时候,也不可以讲出与实施相差十万八千里的话,恭维要坦诚,这样就会超过一般奉承话的境界,成为真正夸赞别人的话,听到对方的耳中,感觉自然和一般奉承话不同。

请一定保证您的恭维是诚恳的。有人曾经指出“恭维是切得很薄的香肠,味儿很美;而吹捧是切得很厚的香肠,没法消化。”

认同对方,增强交流

认同是人们生存必需的营养,是人们心灵所需的维生素,让人感到愉快的诀窍就是让对方得到我们的认同。

如果在聚会中看到一个很想认识的人,你怎样去结交他?你在与陌生人交谈时很愉快还是很沮丧?你知道为什么跟对方交谈时他却没有兴趣?

一些人在与陌生人的交往中,会遇到如上所述的问题,这些人是否因为这些问题而苦恼万分呢?不必盲目悲观。我们告诉大家一个能与陌生愉快的相处方式。

人际交往里最关键的一点是“认同”,也就是人与人之间所有的关联行为,比如,交谈中的“我们是同行,都做销售”,“我也是这样认为的”,“的确,有些事情就是这样有趣”,等等。当我们说出这些话时,对方会认为我们是站在他这边的,他的观点、立场等,都与我们相同。这样,我们与对方的共同点就多了起来,交谈也就轻松愉快了。

小刘与小杨是一对好朋友。小刘很有人缘,他走到哪儿,就会给哪儿带来生气与活力。当别人讲话时,他会全神贯注地倾听,让人感觉自他听自己说话的那一刻起,自己的身份就比以前更加重要了。人们都喜欢接近他,愿意与他在一起工作、学习和聊天。

一天,小刘与小杨坐在办公室里闲谈。小杨向窗外望去,注意到他很讨厌的一个人正在向他们走来。

“讨厌的人过来了,我可不想碰到他。”小杨说着,想出去避开一下。

“为什么?”小刘问。

小杨解释说,他自从到这个单位以来,就看到那个人不顺眼。他跟别人说话时态度非常蛮横,是一个没有礼貌的家伙。

小刘看着那个人说:“看上去他没有那样讨人厌烦啊,至少不像你说的那样。或许你想错了,”他接着说,“或许是你逃避他。你这样做,只因为你讨厌他。而他可能也觉得你不喜欢他,因此他对你也就不那么友善了。人们都喜欢那些喜欢自己的人,如果你对他表示好感,他就会以同样的方式对待你,去跟他说说话吧。”

小杨半信半疑,想了一下后走到那个人面前,微笑着问他:“你好,看你装束,好像是刚休假回来?”那人看着小杨,表现出十分惊奇的样子:“你好你好,是啊,假期一结束,我马上赶回来了。”“假期过得还愉快吗?做咱们这行的就是这样,压力很大,你应该在家休息两天再过来也不迟啊。”“呵呵,压力肯定有。听说你这个月联系到了一个大客户?恭喜你啊!”……

小刘没有想到的是,那个人完全不是他所想象的那样,跟他交谈很愉快。

小刘向小杨解释原因:大部分年轻人都一样,与人交际时总以自己的想法去衡量别人。每一次接触,我们都担心别人会如何看待自己,其实与此同时,别人也在担心我们会如何看待他们。如果我们不去以自己的想法衡量对方,而是从对方角度考虑问题,认同对方,那么,我们也会得到对方的认同。

哈佛大学校长查尔斯·伊里特博士是一个杰出的大学校长。一天,一个名叫克兰顿的大学生到校长室申请一笔学生贷款,被批准了,克兰顿万分感激地向伊里特道谢。正要退出时,伊里特说:“有时间吗?请再坐一会儿。”接着,克兰频十分惊奇地听到校长说:“你在自己的房间里亲手做饭吃吗?我上大学时也做过。我做过牛肉狮子头,你做过没有?如果煮得很烂,这可是很好吃的菜呢!”接下去他又详细地告诉克兰频怎样挑选牛肉,怎样用文火慢煮,怎样切碎,然后放冷了再吃。“你吃的东西必须有足够的分量,才能保证身体的成长发育。”校长最后说。

那一刻,克兰频的心情非常激动,原来校长也有这样的经历,真是太美妙了!

建构良好人际关系的重点就是提高对方的“希望被认同存在”的自我重要感, 因为任何人难免都会抱持着“希望自己被别人关心”的欲求。让对方接纳我们的方法,就是给予对方“无条件的认同”。它是心理学中一个根本的原则。

善于提问,让对方说话

和陌生人交谈,最忌讳的是我们自己口若悬河而对方沉默不语。所以,我们不光要打开自己的话匣子,还应该巧妙地打开对方的话匣子。打开对方话匣子的最好方法是提问。光是自己不断地说话,是无法了解对方关心的问题的,所以让对方多说话非常重要。

我们要善于提出一些问题,然后用心地倾听对方的答复。除了用心倾听之外,还要不时地插入一些问题进一步询问。掌握主导权,一步一步借题发挥,在询问过程中渐渐了解对方关心的内容,而且以此为重点让话题继续进行。这样一来,对方就会饶有兴趣地侃侃而谈,这是让谈话热烈进行的秘诀。

比如说与我们想结识一个医生,而我们对于医学完全是门外汉,这时我们就可以用问的方法来打开局面。“近来患流感的人好像很多,你们大概又忙于替人打预防针了吧?”一个和时令或新闻有关的问题,同时又切近对方的工作,这是最得体的。这样一来,便可以与对方谈下去。我们可谈下去的内容很多,从流感谈到环境卫生、谈到SARS、谈到免疫、谈到中成药……只要他不厌烦,我们可以一直引他谈下去。

如果碰到房地产经纪人,我们可以问他近来国家宏观调控下的房价走向;碰到家电业的人,则可请教他国产电器和日本电器的性能价格比较;碰到教师,则问他学校的情形。总之,问话是打开对方话匣子的最好方法。

问话须注意的是,要问对方所知道的,问对方最内行的事情。如果我们不确知对方能否回答,那么还是以不问为好。例如问一个医生“去年本市患甲肝的病人有多少?”这是不容易回答的。要是对方的答语是“不大清楚”,这样不仅使答者有伤体面,而且会让双方都感到没趣,因此,要尽量回避这样提问。

其次,有关宗教及政治的观点要慎重提问,除非对方是一个专家或权威人物。因为普通人对宗教与政治各有各的立场和见解,他也不知道我们有什么用意,也不知道我们有无成见。聪明的人一般不会明确地答复这种问题,所以不问为好。

有些问题,在我们得不到圆满的答复时,可以再继续问下去,但有些问题问过以后就不宜再问。比方说,我们问对方住在哪里,如果他说“在朝阳区”或者说“在海淀区”,那么我们就不宜再问某街某号。如果他乐意让我们知道,他一定会主动详细地说出,而且最后还会补上请我们光临的客气话。举一反三,其他诸如此类的问题也是一样,适可而止,以免误事。

此外,在日常交际中还要注意,不可问别人东西的价钱、不可问报纸刊物的销售量(除非知道他的刊物是一流的,使对方说出而无愧),不可问女士的年龄(除非她是60岁左右的),不可问别人的收入多少,不可详问别人的家庭情况,不可问别人用钱的方法,不可问别人工作上的秘密,如企业股票上市价格等一些商业机密等。

凡对方不知道或不愿让别人知道的事情都应避免发问。问话的目的是引起两方谈话的兴趣,而不是使任何一方没趣。如果我们的提问能使答者滔滔不绝、十分尽兴,那便是问话的最高本领。

接下来我们来谈谈发问的技巧。

问话是表示虚心,表示谦逊,同时也是表示尊重对方。“帮我把信寄了”就远不如说“能不能帮忙寄一封信?”后者使人听了觉得舒服。

同样,对某件事情不明白,就不妨请教别人,自作聪明是最吃亏的。一句坦白的、求教于人的问话,最能博得别人的欢心。

可是怎样提问呢?问话的方法有很多种,收效各有高低。高明的问法使人心中喜悦,而愚蠢的问话则会使对方失笑甚至反感。

李文宇在一家大公司做客服,刚刚开始接受新的工作时,她的客户主要是全球500强企业的人力资源总监,他们谈到一些术语和概念,她一开始听不懂,但她并不会急于向对方弄清楚这个词的含义,而是很灵巧地向对方提问:您能否向我介绍一下贵公司talent pool是如何建设的?于是对方的回答自然让她明白了很多talent pool的含义。后来,她又在与其他客户沟通过程中同样听到了这个词,那时她不仅能迅速反应出talent pool的含义,而且她还发现这是一个共性话题,几乎和所有客户打交道时都能用。假如当初李文宇只是硬生生地问talent pool是什么意思,我想结果可能是:对方会解释给她听,但这样一来他原先的表达逻辑就被她打断了,而同时也意识到李文宇对这个行业不了解,于是他可能倾向于少说一些,或者只说浅层的东西让她知道,而这样一来,她所能从他这里学到的东西就很有限了。

由此看来,问话的方法是值得研究的。美国有些冷饮店因为一些客人喜欢在喝可乐时放个鸡蛋,所以服务员在客人要可乐时必问一句:“要不要鸡蛋?”某心理学家应邀到一家冰果店里去研究如何发展营业时,他就建议不应问“要不要加鸡蛋?”而应问“要一个还是两个鸡蛋?”

在沟通中的问话,最重要的是语气要温和,态度要谦恭。有些问话不可自己先表明自己的意见,与其问“你很讨厌他吗?”或“你很喜欢他吗?”不如问“你对他的印象怎样?”但有些却不妨先装成有“成见”。比如对一个60岁左右的老者问:“你今年也就60岁了吧?”比问“你老今年高寿?”要好得多。

问话的奥妙千变万化。这里我们只简单地举几个例子,主要是要靠你自己去揣摩,因人、因地、因事而灵活运用。而你一旦掌握了聪明、轻松打开话匣子的能力,你人脉关系网至少比现在扩大一倍。

倾听是一门学问

我们每一个人可能都会有过这样的经历,当你正在兴致勃勃地给人家口若悬河地诉说时,会被对方不经意的表情、手势或言语给打断了,这时候肯定有一种很沮丧的感觉,同时也会在心里对对方产生反感的情绪。

心理学研究表明,人在内心深处,都有一种渴望得到别人尊重的愿望。这一点,对于我们与陌生人之间的了解很重要。善不善于倾听,不仅体现着一个人的道德修养水准,而且关系到能否与对方建立一种正常和谐的人际关系。而缺乏倾听不光会让我们显得无知、无礼貌,往往还会导致错失良机。

有一次一位顾客来跟乔·吉拉德商谈买车,乔·吉拉德向他推荐了一种新型车,一切进行顺利,眼看就要成交,但是对方突然决定不买了。乔·吉拉德百思不得其解,夜深了还忍不住给那位顾客打电话探明原因,谁知顾客回答说:“今天下午为什么不用心听我说话?就在签字之前,我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读,我还跟你说他的运动成绩和将来的抱负,我以他为荣,可你根本没有听我说这些话!你宁愿听另一位推销员说笑话,根本不在乎我说什么!我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”

教育家卡耐基说:“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话,是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的,并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下,友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。

德怀特·莫罗是一名刚刚出道的外交家,受柯立芝总统之命出任墨西哥大使。

“这是一件很困难的差使,”布鲁斯·巴顿说,“墨西哥是山姆叔叔手上最敏感的一个手指头,到那边去做大使是很麻烦的一件事。”

鉴于此,对莫罗而言,第一次拜见墨西哥总统卡尔士的表现,是具有历史意义的。

如何给墨西哥总统留下一个良好的印象呢?

在这样的紧要关头,莫罗运用了一个策略。

莫罗绝口不提起那些应当由大使来负责谈判的严重问题。他只是称赞厨子,多吃了几块饼,点着了一支雪茄,请卡尔士总统给他讲一些墨西哥的情形,内阁对于国家的希望如何?总统所想做的是哪些事情?他对将来有些什么看法?

当卡尔士发表意见时,他则在一旁全神贯注地听。

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