为客户服务不仅要为客户解决问题，而且还要给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。
每个客户的能力都是有缺陷的，何为客户能力缺陷？比如，客户买大件商品，如冰箱，仅靠客户自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般客户没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆、找司机，再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺客户的重要手段。这是针对客户的能力缺陷提供的服务。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了客户要放置的位置。
客户的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，客户不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对客户专业技能上的缺陷及时提供相应的服务，解决客户的烦忧。
想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使客户购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要客户切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。
目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把客户的心理预期吊了起来，因此，客户在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传，商家的形象将大打折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗客户的意思。
事实上，许多人在服务时，并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么样的服务，结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
因此，把握市场需求，想客户之所想，才能在激烈的竞争中占有一席之地。北辰购物中心对客户的研究表明，“一次购齐，一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要，北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。
为满足消费者对必需品一次购齐的要求，有关商品部就得在有限的面积内，既要尽可能地摆足旺销的品种，又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到客户对商店的印象，影响客流量，从而影响到旺销品种的销售。
为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求，他们对消费者看重的品牌商品，在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施，给消费者以充分比较、选择的余地；对于以流行时尚为主要特征的差异品，他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。
更为重要的是，各商品部有权随时根据客户需求调整品种组合。比如，食品部了解到北京人爱吃炸酱面，但北京本地产的酱太咸，就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售；医药部从记录客户需要而本部未能提供的药品入手，发现客户对保健品的需求与媒体广告同步，就及时调整保健品品种以满足客户的需求；文化部在手机经营中，发现客户需要较多的品牌比较，就在一家经销商的基础上，又引进了一家经销商，增加了更多的品牌，从而使销售额增长了数倍。
现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为客户服务的时候，首先要考虑如何节省客户的时间，为客户提供便利快捷的服务。所以，设身处地为客户着想，以客户的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让客户感到方便满意。
总之，要把最大的舒适送给客户，客户才会给我们以肯定，才会让我们的生意更好做。
8.适度热情，让客户自己做决定
厉害的销售员都善于用字遣词，营造情境。
——金拉克
大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以服务人员切忌“不要过分热情”。
在服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。
是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员没能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。
所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在服务业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
这说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的。服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性地提供无干扰服务，对于提高服务质量具有十分重要的意义。
新来的促销员小李非常积极，客户赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问：“您需要些什么？”
赵大爷说：“我随便看看。”
小李说：“那我帮您介绍吧。”
赵大爷看他这种架势，说：“不用了。”说完急忙地走了。
这种现象在我们身边随处可见，在酒店中也经常有这样的现象。
五月初的一天中午，李强陪一位外宾来到某酒店。他们找了个比较僻静的座位，刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务。
菜刚点完，服务员就开始铺餐巾，摆碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上湿巾。看着服务员忙前忙后，李强没能和外宾说上一句话。
当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为两人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但李强告诉他用餐随客人自愿，正当服务员要为他盛第三碗汤时被外宾谢绝了。
这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见碟里的骨刺、皮壳多了随即就换，见湿巾用过后立即换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在两人旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。这让李强有些不高兴，原本想在餐桌上商议的几件事也都被服务员的“热情服务”打乱了。
吃了一会儿，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，让人觉得有点……”可这位女服务员似乎并没有察觉到外宾的不悦，她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，为他点烟。
“喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子有些无奈。
服务员给外宾点了烟后又用公筷给李强和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李强和外宾相视一下，笑着摇了摇头。压在李强心中的火气，都不知该如何发泄。
见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了。李强只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”
于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店，结束了这次压抑的“用餐苦旅”。
其实客户的无需求本身也是一种需求，那么，如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？
首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。这位服务员并未留心观察客人用餐时的体态表情，在外宾脸上已流露出不悦时，仍然热情地为其提供服务。殊不知，这种热情过度的服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向。外宾已略显无奈地对李强说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”服务员站在旁边服务，听到此交谈话语后，就应该领会客人的意思，站在远处为他们服务。然而这位女服务员不但没领悟，还继续热情地为客人服务，从而进一步引起客人的厌烦情绪。
第三，服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站得远一些，尽量少打扰他们。李强和外宾一开始就在一个比较僻静的地方坐下，本来就不希望别人打扰。女服务员在向李强和外宾提供服务时，没有注意到客人就餐的场所，一味地按酒店规范提供服务，结果适得其反。
9.笑脸应对抱怨，切莫火上浇油
挂上真诚的笑容绝对可以增加你这张脸的价值。
——金拉克
客户始终正确，这是个非常重要的观念，有了这种观念，就会有平和的心态来处理客户的抱怨。应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户，对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢，并且尽可能地满足客户的要求。客户在与企业的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与客户进行争辩，那样的话会失去客户与生意。
当客户投诉或抱怨时，不要忽略任何一个问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。客户抱怨不仅可以增进企业与客户之间的沟通，而且可以诊断企业内部经营与管理中所存在的问题，利用客户的投诉与抱怨来发现企业需要改进的领域。
比如，一个客户在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
对于客户的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使客户的抱怨变得越来越强烈，客户感到自己没有受到足够的重视。例如，客户抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于客户的使用不当，这时应及时地通知客户维修产品，告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，这样也会失去客户。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉客户处理的结果。
对于客户的抱怨与解决情况，要做好记录，并且应定期总结。在处理客户抱怨中发现问题，对产品质量问题，应该及时通知生产方；对服务态度与技巧问题，应该向管理部门提出，加强教育与培训。处理完客户的抱怨之后，应与客户积极沟通，了解客户对于企业处理的态度和看法，增加客户对企业的忠诚度。
企业员工在处理客户的抱怨时，除了依据客户处理的一般程序之外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。对于客户的抱怨要有平常心态，客户抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅客户的心情，以平常心对待客户的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
俗话说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解客户的坏情绪，满怀怨气的客户在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。
在处理客户的抱怨时，应站在客户的立场思考问题，“假设自己遭遇客户的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到客户的真正感受，找到有效的方法来解决问题。大部分情况下，抱怨的客户需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。面对客户的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从客户的抱怨中找出客户抱怨的真正原因以及客户对于抱怨期望的结果。
聆听客户抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对客户的了解。比如，注意用眼神关注客户，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。
这些都鼓励客户表达自己真实的意愿，并且让客户感到自己受到了重视。当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使客户的情绪更加平静，即使客户是错的，道歉也总是对的，一定要为客户情绪上受的伤害表示歉意。客户不完全是对的，但客户就是客户，他永远都是第一位的。
一定要发自内心地向客户表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，觉得自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
当道歉时，最大的诱惑之一就是说：“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，客户并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，这样往往只会被人认为是在推卸责任。
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意。但要注意，不要让客户误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息客户的愤怒，又没有承担可导致客户误解的具体责任。要用自己最真诚的微笑去面对客户的抱怨，切实地去处理问题。服务人员的存在完全是为了服务客户，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除他的抱怨，使客户重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
本章小结
1.一个好的卖场首先在建筑结构上应相当合理，便于客户进入。
2.服务的最佳境界就是满足客户的个性化需求。
3.要使客户回头，就应该给客户一些甜头。
4.想客户之所想，把舒适送到客户心里，服务不是唱出来的，应是做出来的，让客户切实感受到的。
