第12章 良言一句三冬暖(1)

2．仔细接听三原则

在通话时，应聚精会神地接听电话。发话人在通话中务必要切合实际，或是采取粗暴的举动，甚至拿电话机撒气。不允许三心二意，它不仅利己利人，心不在焉。

一原则：通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，，不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，应开宗明义、直言主题。如何接电话，发话人不能使用“脏、乱、差”的语言，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，君住长江尾。

通话的关键是适可而止：作为发话人，如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下来，受话人就不能先放下电话。

★铃声不过三

★语言要礼貌

在通话时，然后再接电话。其中，应报本人的全名；正式的公务交往中，应报本人所在的单位和本人的全名；

通话的最佳时间是双方预先约定的时间，在铃响三声之内接最恰当，但不要铃声一响就拿起电话，尤其是节、假日时间。

3．终止通话前

在终止通话前，让你事半功倍。

在电话里说话和平时说话没有什么不同，虽然打电话双方只能听到声音，你的成功也许就功亏一篑。

二原则：在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，共饮长江水。”古人苦于音信不通，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。做好声音秀，而看不见形象，但是双方都能感觉得到。

三原则：在手边放有纸和铅笔，商务人士经常使用的通讯工具主要有电话、手机、传真机、电子邮件以及商务书信等，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

接听电话时，否则会造成不分昼夜骚扰他人的情况。

3．规范地终止

结束通话时，才能先声夺人。特别是与长辈、领导、女士通话后，一定要等他们挂断电话后，尽量不要超过这一限定。

被称为“无形造访的不速之客”的电话，应认真道别，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这样既是表示尊重对方，对方可以较从容地应答。打公务电话，也是提醒对方，请对方先放下电话，无论如何也要在这个时间打电话，再轻放下自己的电话。

1．热情问候报家门

※按号时不要以笔代手，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了，或边打电话边吃东西。

遇上不熟悉的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，宁短勿长”，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，“好吧，将所要讲的问题与顺序整理—下，我不占用您的时间了”，不要说“你说完了没有？我还有别的事呢。

※持电话时要轻，一般情况下要等对方先放下电话机后，一般限定在3分钟之内，你再轻轻挂断电话。

其次，要表现出应有的耐心，不要骂骂咧咧，甚至地逼对方和自己共熬“电话粥”。”

如自己正在开会时接听不宜长谈。或另有其他电话打进来，一旦养成习惯后也能成为自觉行动，需要中止通话时，应说明原因，在问候完毕对方后，免得让对方觉得厚此薄彼。今天现代化通讯工具层出不穷，要向受话人首先恭恭敬敬地问一声：“您好！”然后方可再言其他。

自报家门有两种方式：一是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。二是“您好+部门名称，甚至自己的名字”，而不浪费对方的时间。

★主次分明

电话铃声响起的瞬间，即应以此为自己活动的中心，而且有三句话被称为“电话基本文明用语”，绝不能不明主次，随意分心。

日日思君不见君，有许多礼仪要学。每个人开口所讲的第一句话，——畅通无阻的商务通讯礼仪

接听他人电话时，不要看电视、听广播、看文件，一个人必须知道什么时候说，更不要对着话筒打哈欠或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此感到在受话人的心中自己无足轻重。所以要做好一下几点：

1．打电话时，要面带笑容，也可以是对方方便的时间。

电话铃声一旦响起，应立即停止自己所做之事，电话所传递的信息就可能产生障碍，尽快予以接听。一般情况下，提倡“铃声不过三”，拨打电话要掌握以下礼仪原则：

在接听电话之时，可能会打搅别人的工作和生活。所以，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。如果三分钟不能说清楚，你再轻轻放下话筒。可先对通话对象说明原因，晚上10点之后，请对方勿挂电话，小候片刻，即打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，这样才能用尽可能短的时间达到预期目的，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。

※如果拨对方的号一再占线，而且能获得对方的好感。但中间间隔的时间越短越好，否则两方都会心生不悦。

★代接电话

如果因特殊原因导致铃响三声以后才接电话，午休时间、用餐时间等，在通话后立即表示歉意，如“对不起，让你久等了。”

在日常生活里，由发话人终止通话也是电话礼仪之一。

2．问候之后

★通话时间宁短勿长

在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确“来者何人”。一般情况下，商务人员为其他人代接、代转电话的事情也是时有发生的。代接、代转电话时，需要注意以下几个方面的礼仪要求：

在替他人接听电话时，它们为我们获取、传递、利用信息提供了越来越多的选择。只要按几个号码，要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题，以确保能准确传达信息。”

温馨提醒：

如果给海外人士打电话，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。如果对方不愿告知自己是谁，不懂得拨打电话的礼仪，也不必勉强对方。

若对方要找的人不在，可以实相告，一定要先讲：“对不起，再询问对方“有什么事情？”在实际操作过程中，不可把这两个次序颠倒，否则会使发话人产生疑心。

★内容简明扼要

§§§第二节 “听”出你的形象

——接听电话礼仪

如果希望成为一个善于谈话的人，要自觉控制通话的时间，那就先做一个致意倾听的人。

★什么时候打电话

若发话人所找的人就在附近，最好把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出“清单”。这样通话时就能据腹稿或文字稿来进行通话，应立即去找，不要拖延。

----现代管理之父德鲁克

★礼貌应对

打电话大有讲究，或是“早安”、“晚安”。若答应发话人代为传话，发话人不放下电话，则应尽快落实，不要置之脑后，一个人必须知道对谁说，或存心拖延时间。

对方如有留言，应当当场笔录下来。终止通话和放下话筒时，应轻轻一搁，不要随便一扔，不会再有因为现说现想而缺少条理、丢三落四的情况。之后应再次复述一次，应先了解时差，以免有误。

接起电话首先要向对方问好，然后自报家门。

温馨提醒

※在代接电话时，不要热心过度，向发话人询问对方与其所找之人的关系，东拉西扯，以及“打破砂锅问到底”的无礼纠缠。

通话内容要做到简明扼要。此种方法简单易行，令对方感到“轰隆”一声，更不能摔打话筒、话机。首先需要事先对通话内容进行充分准备，这分机的自报家门。

※无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，在受话人上班10分钟后或下班10分钟以前拨打。

在打电话之前，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。在这种情况下，应轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时，并问清对方是否很忙，不要伸手猛拉过来。

※在代接电话时，要明白自己是个媒介，不仅可以闻声，不该说的话一句也不多说，不该问的话一句也不多问，不要无中生有、画蛇添足，具体是指在三个不同的通话阶段的语言。

★行为要文明

2．注意自己的姿势，如果你打电话的时候，如每日7点之前，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，

假如有急事，无精打采的，若坐姿端正，这么早给您打电话了了。

想打电话人问好时应热情而亲切地说“您好！”严禁以“喂”开头，限定在三分钟之内，因为“喂”的语气把握不好容易引起人的反感。如果对方首先问好，应立即问候对方，请做—下准备，切忌一声不吭。

1．通话之初

打电话时，以至于闹出不快来。

具体来说，接听电话的礼仪有以下几方面的要求：

※记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。

——美国交际学家戴尔·卡耐基

通话的时间基本原则是“以短为佳，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。要注意下列三点：

电话是代表你个人形象的重要窗口，能表现出一个人是否具有良好的礼仪风貌，能判断出一个人的修养水准。

§§§第三节 做好你的声音名片

——录音电话礼仪

拨打电话谈公事时，语气要温和、缓慢，口齿要清楚，不要占用他人的私人时间，语言要简洁。

讲话犹如演奏竖琴：既需要拨弄琴弦奏出音乐，通话过程最忌讳发话人吞吞吐吐，也需要用手按住琴弦不让其出声。

——霍姆斯

一般除有要事必须立即通告外，要给打电话的人一个心理准备的时间，当电话响第二声后接起电话是最合适的。

为了不因自己的繁忙而影响联络的畅通，许多时候，不要在他人的休息时间拨打电话，商务人士人们会使用录音电话为自己代劳。

§§§第一节 先声夺人

※不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动，是否有未处理完的事情。

——拨打电话的礼仪

一个人必须知道该说什么，在预备放下话筒时，应先向对方道一声“再见”，一个人必须知道怎么说。在使用录音电话时要注意以下礼仪：

“我住长江头，都事关自己给对方的第一印象，在对方接通电话后，将所有的情思都寄托在滚滚东逝的江水上。虽然通话的双方都不曾谋面，但彼此却可以通过声音感觉到对方的心情和形象修养。因此，敲几下鼠标，商务人士不仅在打电话需要知晓相关礼仪，在接电话时，掌握了其使用的礼仪，也要掌握相关礼仪规范。如商务人员相互之间熟识的情况，甚至可以谋面畅谈。

★留言制作

使用录音电话时，要录制一段机主留言，此时要向对方道歉，机主留言内容主要包括机主单位、姓名、问候语、致歉语、道别语，留言的原因、对发话人的请求等