◇舆情：“八面来风”
◇“灌水”和“拍砖”的背后
◇把握舆情：领导干部的必修课
◇在宽容和选择中引导舆论一、舆情：“八面来风”
舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。舆情形成迅速，对社会影响巨大，不仅需要各级领导干部密切关注，也需要社会各界高度重视。
舆情与民意密不可分。民意即民众的意愿。舆情本身是民意理论中的一个概念，它是民意的一种综合反映。换句话说，民意是形成舆情的源头，没有民意，就没有舆情，舆情是基于民意的。而民意又要通过舆情来体现，可以说，舆情是民意的“晴雨表”。
与国外相比，我国的舆情还存在以下特殊情况：一是由于历史的原因，我国曾长期处于封闭状态，容易受到外来思想文化的冲击。二是目前我国正处于社会转型期，不可避免地存在诸多矛盾，容易使一些人出现情绪化冲动，以致不能明辨是非。三是少数领导干部对于舆论习惯于回避或堵塞。
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“史上最牛钉子户”
2007年2月26日，网上出现一张图片，很快在各大论坛流传开来。一个被挖成10米深大坑的楼盘地基正中央，孤零零地立着一栋二层小楼，犹如大海中的一叶孤舟。重庆九龙坡区居民杨武和吴苹夫妇因拒绝开发商的拆迁安置方案誓死留守。新华网论坛率先发难，新华网友给此图片取名为“史上最牛钉子户”，随后各论坛和门户网站新闻跟帖都有网友的激烈讨论。
2007年3月19日，九龙坡区法院作出“强制拆迁”的裁决，该房屋女主人吴苹和丈夫觉得判决不公，拒绝服从，事情至此发展到高潮，成为全国乃至国际舆论关注的焦点。先后有100多家主要网站论坛以专题、图文、视频等方式进行报道，相关评论文章近千篇，截至3月26日，网民点击超过2000万次，成为一场网民群情激昂的“舆论嘉年华”。
网民的意见显然影响着事件的进展。在2007年3月22日最后拆迁期限当天，有网民赶赴现场，将照片、录音和自己采写的消息上传到自己的博客，吸引了大量网民关注。当天房子并没有被拆除，到4月2日，在多方努力下，吴苹夫妇接受法院协调，与开发商重庆智润置业有限公司就拆迁安置达成了协议，选择实物商品房安置，并获得90万元营业损失补偿。这次事件成为2007年春季最激动人心的网络话题，是因为从某种意义上讲，事件具有超越物权本身的意义。
如今，我国舆论平台十分发达，舆情可谓“八面来风”。
公众意见的发表与交流平台众多。主要是那些大众网络媒介，如门户网站新闻跟帖、网络社区（BBS）、聊天室（Chat
Room）、即时通讯（腾讯QQ和微软MSN等）、聚合新闻（RSS）、维基（WIKI）等。这些虚拟空间的发达程度，与世界发达国家相比也毫不逊色。中国拥有100多万个BBS论坛，规模为全球第一。几乎所有门户网站都开设BBS论坛。在“百度”网站，网民可以就任何关键字设立专门的论坛，任何对此事件或话题感兴趣的网民都可以到论坛发表言论和图片，平均每天发布新帖多达200多万条。几乎每条受网民关注的新闻后面都开设了跟帖，网民可以随手在新闻后面发表自己的观点，热门新闻的跟帖达到几十万条。而西方国家的网民大多只能通过电子邮件向编辑部表达对新闻的意见。即时通讯方面，从2007年第三季度开始，活跃账户数为世界之最。很多中国网民人均拥有多个即时通讯账户。特别是腾讯QQ，成了中国年轻人交流沟通的便捷工具。
研究表明，舆情有热点，这些热点应该引起各级领导干部的重视，成为他们了解民情、舆情的重要参考：一是涉“官”与涉“腐”的话题。“逢官必炒”、“逢腐必究”，是近年来舆论炒作的重要话题之一，由于在社会转型期多种因素及人们复杂心态的作用下，一些相关情绪的言论在网上很有市场。一般的社会事件，只要涉及政府官员，往往会引起网民密切关注。二是涉“富”或贫富差距的话题。当前中国正处于黄金发展期与矛盾凸显期，各种潜在的社会矛盾不断积聚并激化。在贫富问题上，群众对一些依靠不正当手段和渠道而暴富的群体深恶痛绝，心理极不平衡。三是涉及社会“公平”和“正义”的事件。在社会矛盾复杂的今天，人们对社会公平与正义的要求极为强烈，一些特权现象、司法不公问题成为批判的焦点，群众对弱者遇到的不公正待遇异常敏感。四是涉及民族主义以及宗教信仰、中外关系的话题。近年来，国际关系复杂多变，热点较多，中国地处局势较为复杂的东北亚地区，一些中日、中美关系等话题，非常容易拨动国内公众的神经。五是涉及伦理道德的事件。当前由于中国传统文化出现断层，不少专家称社会“信仰缺失”、“伦理缺失”，网民对于社会伦理、公共道德的缺失深感痛心，一些有悖社会基本道德和伦理的事件往往被“声讨”。六是涉及百姓切身利益的话题。近几年，车价、房价、油价、股价等价格动态，以及教育改革、医疗改革、国企改革、金融改革等改革动态，都牵动广大群众的心。七是涉及公共安全、重大事故、自然灾害、环境污染等的事件和话题。近几年来，多起重大公共安全事件发生，由于事件涉及公众安全，每次发生时，都会引起社会各界关注。八是涉及明星“星闻”、“绯闻”及知名企业、敏感地域的新闻。在现实社会中的公众人物、公众企业、敏感地域，处于社会的广泛关注之中，其一举一动，也往往会成为炒作的“猛料”。
拿网络BBS论坛来说，舆情涉及从诗词、散文、书画、对联到体育、娱乐八卦、饮食、旅游、数码、摄影，从职场、创业、管理、法律到股市、房产、汽车，从情感、女性、亲子到绿色文化、国际观察……
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2008年网络舆情排行榜
排
名〖〗事件
话题〖〗天涯
社区〖〗凯迪
社区〖〗强国
论坛〖〗中华网
论坛〖〗牛博网〖〗合计1〖〗房地产市场降温〖〗1467〖〗1958〖〗697〖〗5513〖〗541〖〗101762〖〗中国股市持续低迷〖〗609〖〗1378〖〗808〖〗4599〖〗426〖〗78203〖〗拉萨骚乱中的西方媒体〖〗415〖〗331〖〗158〖〗4832〖〗89〖〗58254〖〗三鹿毒奶粉事件〖〗553〖〗483〖〗309〖〗1780〖〗799〖〗39245〖〗“范跑跑”事件〖〗1131〖〗812〖〗313〖〗1480〖〗70〖〗38066〖〗北京奥运开幕式〖〗713〖〗757〖〗168〖〗1620〖〗399〖〗36577〖〗华南虎伪照被揭穿〖〗1102〖〗679〖〗277〖〗1159〖〗117〖〗33348〖〗王石捐款言论风波〖〗1090〖〗143〖〗183〖〗1500〖〗14〖〗29309〖〗杨佳袭警案〖〗512〖〗963〖〗153〖〗209〖〗829〖〗266610〖〗刘翔退赛〖〗36〖〗486〖〗192〖〗873〖〗732〖〗2319续表
排
名〖〗事件
话题〖〗天涯
社区〖〗凯迪
社区〖〗强国
论坛〖〗中华网
论坛〖〗牛博网〖〗合计11〖〗雪灾中的春运〖〗662〖〗364〖〗179〖〗815〖〗169〖〗218912〖〗香港“艳照门”事件〖〗773〖〗270〖〗103〖〗863〖〗53〖〗206213〖〗圣火受阻与抵制家乐福〖〗340〖〗580〖〗173〖〗573〖〗349〖〗201514〖〗哈尔滨六警察打死人〖〗213〖〗263〖〗89〖〗865〖〗86〖〗151615〖〗许霆ATM取款案〖〗604〖〗353〖〗149〖〗389〖〗9〖〗150416〖〗瓮安事件〖〗486〖〗165〖〗256〖〗453〖〗82〖〗144217〖〗红十字会善款物资监督〖〗475〖〗201〖〗56〖〗597〖〗24〖〗135318〖〗温总理在汶川地震中〖〗299〖〗116〖〗110〖〗780〖〗38〖〗134319〖〗设立国家哀悼日〖〗321〖〗130〖〗79〖〗673〖〗41〖〗124420〖〗地震中校舍倒塌〖〗137〖〗202〖〗59〖〗569〖〗169〖〗1136
二、“灌水”和“拍砖”的背后
“灌水”原意指向容器里面注水，进入互联网时代后由于电子论坛BBS的出现，又多了一个“向论坛中发帖子”的意思。论坛的存在和发展就是靠坛友们不断地发帖、回帖。发帖回帖有很多种类型和方式，其中大多数都是一团和气的“灌水”。偶尔会有一个表达不同看法的回帖，看到与自己看法不同的帖子后又予以反击这就形成了讨论或者争论，这就是“拍砖”。拍砖的初衷是提出反对的看法，使别人接受自己的观点。
网友的“灌水”或“拍砖”是履行公民知情权、参与权、表达权和监督权的一种形式，尤其是在拥有3亿多网民的情况下，网络民意占据了民意相当大的份额。网络的开放、便捷、互动以及留言的匿名又可以最大程度上接近真实性。网友的“灌水”或“拍砖”越来越成为党委政府问计于民和领导干部决策的重要途径。在2009年2月3日晚8点，中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋和省长黄华华，通过广东省内主要新闻网站，发布了《致广东网民朋友的一封信》，肯定了网民的意见与建议“成为了支持我们决策的重要基础”。并表示，对于共同关心的话题，愿意和大家一起“灌水”；对于工作和决策中的不完善之处，也欢迎大家“拍砖”。
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《致广东网民朋友的一封信》（节选）
网民朋友们：
大家新年好！
刚刚过去的2008年，是广东继续解放思想，推动科学发展，促进社会和谐的重要一年，也是广东网络发展可圈可点的一年。一年来，无论是抗击自然灾害的建言献策和爱心传递，或是解放思想学习讨论的“岭南十拍”，还是应对国际金融风暴的“梁山伯万言”，以及对各类社会热点问题的网络热议、对政府行为及政府官员的网络监督，处处都活跃着网民朋友的声音和身影。一年来，各级党委和政府的领导同志以各种不同的方式加强了与网民的联系，无论是欢迎大家“灌水”、“拍砖”，或是面对面听取网民代表的意见建议，还是从网友们的帖子中反思工作中的不足从而完善决策，都表明党委政府对网民意见和网络健康发展的高度重视。事实上，过去一年省委、省政府许多重大决策，都通过网络征求并吸纳了网友们提出的宝贵意见。可以说，广东一年来的发展成就，也凝聚了广大网民的关心、智慧和奉献。在此，我们代表广东省委、省政府，向大家表示衷心的感谢！
中共广东省委书记：汪洋
广东省人民政府省长：黄华华
2009年1月19日
如今，铺天盖地的“灌水”和“拍砖”背后，说明了什么？
第一，舆论力量十分强大。通过媒体，公众针对那些关系到自身利益或者是自己所关心的各种公共事务，包括突发事件、社会热点问题、政府决策、公众人物言行等，比在传统渠道中会更积极地发言。互联网超越地域、阶层、文化程度的限制，它的互动性和匿名性，都非常适合更多的民众自由表达意见立场。互联网一个突出的优势，是网民思想情感的交流碰撞。在现实世界中由于职业、地域等因素老死不相往来的人群，在网上忽然发现彼此可能拥有相似的价值取向和审美偏好，可以进行深入的探讨，可能会引起强烈的共鸣。
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2008年网络推动事件改变方向的舆情排行榜
事件〖〗相关站点〖〗相关网络
文章数〖〗网络反应〖〗处理结果记者博客揭露娄烦铁矿垮塌〖〗网易博客〖〗96〖〗记者孙春龙博客浏览量631231人次，网友向记者致敬〖〗从谎报的“自然灾害”认定为“重大责任事故”西方媒体对西藏“3·14事件”的报道〖〗中华网
Anti-CNN网〖〗5825〖〗网友谴责CNN〖〗CNN道歉华南虎伪照被揭穿〖〗网易色影无忌论坛傅德志博客等〖〗3249〖〗引发网民对地方政府诚信的质疑〖〗周正龙被捕判缓刑，官员撤职黑砖窑女干部复出〖〗南方网〖〗33〖〗网友质疑凌晨１点开会任命女干部职务〖〗临汾市委责成尧都区委废止女干部工作安排的决定许霆ATM取款案〖〗天涯社区等〖〗1504〖〗网友批评量刑过重〖〗由无期徒刑改判有期徒刑5年深圳官员涉嫌猥亵案〖〗奥一网
网易时事论坛〖〗1103〖〗当事人资料被曝光，网友责其无良〖〗交通部党组免去林嘉祥党内外职务剑阁人事局长酒后打人〖〗四川新闻网〖〗35〖〗“节约喝茅台”成网络笑料〖〗剑阁县委免去其党内外职务本溪团干部“双推双考”〖〗南方网等〖〗39〖〗《辽宁省本溪市发生高官子女抢官风潮》一文在网上流传〖〗本溪市委宣布“双推双考”结果无效
第二，新媒体与传统媒体互动能助推舆论传播。在互联网出现之前，报纸、广播、电视等媒体是舆论传播的主要渠道。比如，党报系统大都设有“群众工作部”，负责处理读者来信，一部分公开见报（党报普遍开辟“读者来信版”），一部分作为内参呈报上级党政部门，一部分由报社转给读者所在单位提请关注解决。网络舆论关注的公共事务素材，一方面是来自传统媒体如报刊、电视的报道，另一方面来自网络原创，尤其是BBS上网友自行发布的新闻和传言。如果传统媒体的报道由门户网站转载，并以专题形式予以突出宣扬，如果网上传言得到传统媒体的证实，网上观点得到传统媒体的声援，那么这种网上网下的交互作用，会促使舆情汹涌，形成强大的舆论声浪，对当事人特别是负有社会管理责任的公权力形成压力。
第三，互联网逐步成为舆论“主流媒体”。舆论可以通过口耳相传，也可以通过其他物质性的信息载体传播。传统媒体缺少与读者之间的多向交流，难以形成强大的舆论态势。随着互联网的普及，中国已经锻造出一个新的舆论形成机制。今天牵动全国的舆情即便不是以互联网为发端，至少也会经过互联网的推波助澜。可以不夸张地说，互联网和传统的纸媒和电视台一样，已经成为今天社会舆论的主流媒介。衡量互联网对舆论聚合功效的指标包括：网站浏览量、新闻跟帖数；BBS注册用户、同时在线用户、发帖数、浏览数、跟帖数；网上文章转载率；博客点击量。网上舆情还经常伴随网下的联动，比如传统媒体（报刊、电视台）的呼应，乃至现实行动，包括上访、突发事件等。
第四，公众强烈关注政府公信力。政府公信力关系到经济和社会稳定，构成了公权力的合法性基础。近年来，党和政府加强执政能力建设，推行政务信息公开、官员问责制，为增强政府公信力做出了多方面的努力。但在一些地方、一些部门，处理一些具体政务和突发事件时，往往采取遮遮掩掩甚至文过饰非的做法，引起网民的不满，虽然事件得以最终平息，却是以消耗政府的公信力为沉重代价的。
第五，互联网舆情有偏差。互联网舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但网络舆情还不能等同于全民立场。随着互联网在中国的迅速普及，新闻跟帖、论坛、博客的出现，中国网民们有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于网络空间中法律道德的约束较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众，反社会倾向，偏激和非理性，群体盲从与冲动。网络舆情反映社会事物容易出现偏向性。究其原因：一是传统媒体注重主旋律宣传，以正面事件为主，表现社会积极向上的一面。对一些负面新闻，特别是对突发事件报道较少。公众长期在传统媒体看不到负面消息，于是，在突发性事件发生时，互联网就是人们了解事实真相的第一选择。网民不但是网络舆论的受众，还可以成为网络舆论的制造者和传播者，但他们又不具备媒体的专业素质，经常难以分清新闻事实与传言甚至谣言，自然会出现事实性的偏差。二是网上一些较权威的论坛和个人博客里，有一些资深网友扮演了传播学上讲的“意见领袖”的角色。在一些复杂的现实问题难分伯仲的辩论中，他们的观点往往能左右网友的最终价值判断。有时“意见领袖”的意见并不完全客观正确，却能引导整个网络舆论的走向，导致了网络舆论的偏向性。三是商业性的网络媒体在刊载某些新闻报道与观点文章时，为了商业利益，经常使用夸张的标题、夸大的事实来吸引观众的眼球。有专家指出：如果说传统媒体的把关逻辑是“只有……才能发布”，有些网络媒体的把关逻辑就是“只要不……就能发布”。这样，互联网就形成了自身的媒体文化体系，其直接后果是：把关不严，甚至有意纵容，信息的鱼龙混杂在所难免。
三、把握舆情：领导干部的必修课
舆情是群众对社会现实的主观反映，它源于社会现实，具有相对独立性，有自身产生、发展、传播、变化的规律。舆情的产生源有多个方面：经济工作、重点工作是舆情的中心点；重大事件是舆情的集中点；突发事件是舆情的兴奋点；重要改革措施出台与群众改革预期的落差是舆情的波动点；重大政策调整容易产生社会热点、难点；与群众切身利益密切相关的工作大多成为干部群众关注的焦点；媒体炒作容易成为新舆情的诱发点。
舆情不完全等于民意，但与民意紧密相关。近年来，各种媒体发展速度惊人，许多媒体已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道。把握舆情是党和政府群众工作和群众路线的新体现，已经成为领导干部的必修课，各级领导干部应当把掌握社会舆论情况作为知民意、晓民情、解民忧的重要途径，深入探索其变化规律，不断提高工作的预见性、针对性、主动性、有效性。
第一，把握舆情首先要学会使用网络。毋庸讳言，现在还有相当一部分领导干部不会或不屑使用网络。究其原因，一是对网络存在偏见，片面地认为网络不过是年轻人的娱乐工具，有许多荒诞、低俗甚至“很负面”的东西，不看也罢；二是满足于传统的或既有的工作方法和工作模式，习惯地认为做工作还是靠开会议、发文件、看报纸来得“妥帖”，网络舆情不值得重视；三是不愿意接受来自“虚拟世界”的声音，与其看到和听到不那么“顺眼”、“顺耳”的“坏话”、“恶言”，不如不看不听，“眼不见为净”。凡此种种，都需要廓清。网络确实很“虚拟”，但它又很“现实”。网民中不乏有识之士，网络中不乏真知灼见，作为领导干部，当然应该广察民情、广知民意、广纳民智。即使有些话不好听，也完全可能是逆耳忠言。况且，正因为网络的“虚拟”环境，领导干部才能听到在现实中可能听不到的实情，才能切实深入民众。因此，学会使用网络，重视和把握网络舆情，应该成为领导干部的一门必修课。
第二，加强舆情信息收集工作。现代社会，主流意识形态不仅要靠组织和行政力量来推行，还要靠媒体来传播，要靠富有成效的舆情信息收集工作来支持。其一，我们党要实现自己的执政目标，必须牢牢把握正确舆论导向，不断提高引导舆论的本领，以自己的思想理论、纲领路线、价值观念影响社会，凝聚群众。因此，只有通过富有成效的舆情信息工作，形成积极健康向上的主流舆论，才能充分发挥社会主义意识形态对人民群众的引导和激励作用，最大限度地在全社会形成共识，最大限度地统一不同方面、不同阶层人们的意志和行动。同时，只有通过富有成效的舆情信息工作，才能防止和消除不良舆论的影响。其二，加强舆情信息收集工作有利于密切党同人民群众的血肉联系，从而不断巩固党的群众基础。知民情、晓民意，及时把握、引导、利用好社会舆情，反映最广大人民群众的根本利益，是密切党同人民群众的血肉联系，架起党和政府与群众沟通交流的桥梁。只有通过经常的、深入细致的调查研究和通畅的舆情反馈，对群众思想动态和所思所想了然于胸，才能把民情动态作为第一信号，把群众意愿作为第一准则。其三，加强舆情信息收集工作有利于领导科学决策，从而不断提高科学执政的能力。科学决策是执政能力的重要体现。在现代信息社会，舆情信息已经成为各级领导干部了解情况、科学决策、指导和推动工作的重要依据。舆情信息反映着广大人民群众普遍关注的问题和他们的思想状况。谁最先占有信息，谁掌握的信息最全面、最准确，谁就获得了主动权。把握舆情，就是要及时了解人们的所思所想、所急所盼，尽早发现带有苗头性、倾向性的问题，增强领导干部科学决策的针对性和主动性，以便及早化解矛盾、理顺情绪、解决问题。因此，要建立健全舆情信息网络。只有构筑起强大的舆情信息网络，将触角深入到社会的各个角落和最基层群众当中去，才能反映最真实的情况，把舆情信息工作做好。各级党组织和政府机关要建立健全社会舆情报告制度，做到舆情反映的制度化、经常化，确保舆情信息工作顺利开展。
第三，建立舆情分析机制。要建立并不断完善舆情分析机制，充分发挥其对民意的统计分析功能，更准更快地了解民意。舆情分析机制的核心功能包括：其一，根据信息出处权威度、评论数量、发言时间密集程度等参数，识别出给定时间段内的热门话题。利用关键字布控和语义分析，识别敏感话题。其二，及时发现倾向性问题，要对于每个话题，对每个发信人发表的文章的观点、倾向性进行分析与统计。其三，要分析新发表文章、帖子的话题是否与已有主题相同。其四，要对突发事件进行跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌并预测事件发展的趋势。
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舆情分析系统的核心技术
舆情分析系统的核心技术在于舆情分析引擎，涉及的最主要的技术包括文本分类、聚类、观点倾向性识别、主题检测与跟踪、自动摘要等计算机文本信息内容识别技术。这些技术一直是国内外信息工作者关注的领域。文本检索会议(TREC)、情报检索专业组会议(SIGIR)、文本检测与跟踪会议(TDT)等都是展示此类技术最新研究成果的最主要的国际会议和论坛。其中基于关键词统计分析方法的技术相对比较成熟，但在其有效性方面还有很大的提高空间。
第四，把握社会舆情的内在规律。社会舆情源于社会现实，有其产生、发展、传播、变化的规律。只有把握、遵循、运用好这些规律，舆情信息工作才能收到事半功倍的效果。
第五，疏通舆情信息的表达渠道。要开辟多种舆情信息表达途径。要通过建立健全领导干部调研制度、群众信访接待日制度、基层联系点制度等，开辟同人民群众联系的渠道，让群众有说话之处、诉苦之处。这样才能使舆情信息传递“管道”通畅，并能起到“社会安全阀”作用。
第六，加强对互联网、手机等新型传媒的管理监测。随着科学技术的不断发展，网上信息、手机短信已经成为人们远距离交流的重要方式。网上信息、手机短信作为一种正在快速发展的思想表达和交流阵地，加上其虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的人开始通过这类渠道表达自己的想法。因此，在加强网上信息、手机短信管理的同时，组织力量开展网络和手机信息汇集整理与分析，也能从中了解民情民意，这对于全面掌握社情民意具有重要意义。
第七，建立考核激励制度，促进舆情工作机制不断完善。要定期召开舆情工作会议，总结、表彰、部署工作，鼓励创新，不断促进舆情工作从报送成绩经验类信息为主向报送成绩经验与问题建议类信息并重转变，从专门部门报送舆情信息为主向专门部门与基层单位及直报点报送舆情信息并重转变。要根据内容性质、总体质量、录用等级和是否专报等不同方面进行考核计分，鼓励引导各级舆情工作人员深入基层，加强调研分析，提出对策建议，提高舆情信息质量。同时，注重做好信息报送及录用的登记汇总工作，加强分析，积极指导、定期检查，准确选择社会舆情的最佳报送源，使舆情工作的作用得到有效发挥。
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温州市局积极做好“148”值机舆情分析
温州市局“12348”法律服务专线电话开通10余年来，组织专门人员对值机电话内容进行筛选分析，就群众关心的热点、难点和焦点问题，从法律角度提出建议，坚持定期刊出《“148”值机舆情分析》，报市委、市政府主要领导，为党委、政府决策提供参考依据，取得了显著成效。
一是定期刊出，时效性强。1999年4月，市局开通“12348”法律服务专线电话解答群众的法律咨询问题，由市法律援助中心工作人员在对上个月的值机电话进行整理分析后，提出可操作性强的建议和意见，在第一时间将社会热点、难点、焦点问题向市委、市政府汇报，供领导参考，及时让领导把握第一手材料，把矛盾隐患消除在萌芽状态。10余年来，市局坚持每月1期刊出《“148”值机舆情分析》，共刊出119期，反映问题221个，提出建议和意见383条，通过这一平台将普通群众的诉求与市委、市政府领导决策联系起来。
二是贴近民生，内容全面。《“148”值机舆情分析》所反映的社会热点、难点和焦点问题，内容涉及重点工程拆迁安置、征地补偿中的男女平等、农村大中专毕业生要求“非转农”落实户口、城市电动自行车上牌、教育收费、依法行政等，从来电群众的法律咨询、信访投诉等值机电话内容中提炼出来，是当前社会阶段性矛盾最突出的民生问题，直接关系到群众的切身利益和社会的稳定和谐，针对性强，参考价值高，与当前落实科学发展观、立足以人为本、构建和谐社会的理念相吻合。
三是依法分析，注重质量。市局对编辑和刊出《“148”值机舆情分析》提出了内容和程序方面的严格要求，层层把关，落实责任。首先，对消息来源和反映的问题进行核实，并加以法律和政策层面的分析；其次，从构建和谐社会、推动法治进程的大局，对照法律规定和地方实际提出可操作性强的建议和意见；再次，由起草人撰写完毕经法律援助中心负责人审阅后报分管领导审核，再经主要领导签发。
四是长抓不懈，成效显著。《“148”值机舆情分析》创办至今，多次被上级领导批示肯定或转交有关部门办理，其中副省长批示1次，市长批示2次，市委副书记批示2次，市委常委、常务副市长批示2次，省司法厅厅长批示2次；被党委政府信息简报采纳55条，其中被国务院办公厅录用3条，被省政府办公厅录用20条，被市委、市政府办公室录用32条；有35条意见被市政府及其有关部门作专题研究讨论，并对相关政策进行讨论改进；有11条意见和建议被相关职能部门采纳使用。《“148”值机舆情分析》为提高全市依法行政水平、构建和谐社会做出了积极贡献。
四、在宽容和选择中引导舆论
社会生活是发展变化的，社会舆论也必然随之发展变化。当前，我国改革发展正处在关键时期，社会生活发生着复杂而深刻的变化。面对层出不穷的新情况、新矛盾、新问题，人们有着千差万别的看法，正确与错误、进步与落后、积极与消极、清醒与困惑等相互交织，社会舆论呈现出空前的复杂性。同时，各种大众传媒的蓬勃发展和信息传播手段的飞速发展，又大大增加了引导舆论的难度。如果不重视、不善于正确引导舆论，就可能使群众的意愿得不到反映、情绪得不到疏导，导致这样那样的问题，进而影响改革发展稳定的大局。我们党和政府要团结带领广大人民群众全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化，各级领导干部就必须牢牢把握舆论导向，在宽容和选择中引导舆论。为此，各级领导干部应该做到：
第一，消除认识上的误区。改革开放前，我们的媒体基本上是单一的党报党刊和政府办的媒体，只要党和政府一声令下，基本可以做到“舆论一律”。而现在，我们不仅有以党员干部为主要对象的党报党刊，更有以广大市民为主的都市类报刊，还有为广大青年和知识界偏爱的网络媒体，以及更为普及的大众手机媒体等。领导干部要解放思想，转变观念，提高认识，与时俱进，适应形势发展和多种媒体出现的新变化。
第二，牢固树立民本意识。我们是共产党的干部，工作中要坚持执政为民，突发事件中要坚持以人为本，关键时刻要尽心尽职，这是正确有效引导舆论的基础和保证。做到了这一点，即使遇到天灾人祸、突发事件，也根本用不着为正确引导舆论劳心费神，更不用去挖空心思封堵媒体。对媒体越开放、越透明，舆论氛围就越有利。否则，谁都无法正确处理与现代传媒的关系。
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抗震中媒体的“以人为本”
“5·12”汶川大地震突如其来，令人猝不及防。如此巨大的灾害，如此巨大的伤亡，如此巨大的损失，如此惨烈的场面，很快就报道了出来，在第一时间向全国和国际社会进行了披露，赢得了国际社会的广泛同情和全国人民的众志成城。多种媒体派出前方记者在灾区多角度、全方位、客观、真实的现场报道，实时地反映了党中央、国务院，灾区各级党委、政府，带领人民奋力救人救灾的真实场面，展示了中国人民不屈不挠的民族精神，弘扬了中国对人类普世性价值的尊重，塑造了良好的国家形象与民族形象，凝聚了坚韧顽强的民族力量，震撼了整个国际社会，感动了世界各国，为抗震救灾工作的开展营造了良好的舆论氛围。汶川大地震的报道，可以说是新闻报道坚持以人为本的成功范例。
第三，坚决摒弃封堵思想。媒体管理以疏为主，是形势发展的必然选择。实事求是地讲，就是想堵，也堵不住。如今，媒体报道的时间界限、空间界限、属性界限等，都被打破了，对于一些新闻资源和媒体事件，根本无法封堵。因此在引导舆论上，要多疏少堵。要根据各地部门实际情况，建立新闻发言人和新闻通报制度，加强与新闻媒体的沟通，及时发布准确权威的信息，变被动为主动，就能先入为主，确保更准、更快、更好地引导舆论。中国早有“防民之口，甚于防川；川壅而溃，伤人必多；民亦如之。是故为川者决之使导，为民者宣之使言”的古训，各级领导干部在今天的媒体管理和舆论引导上也应该借之、鉴之。
第四，及时抢占舆论先机。针对媒体宣传面临的新形势和媒体领域出现的新变化，在舆论的引导上，首先要快，要及时。事件发生后，不能等有了最终结果再报道，要边处理边报道。传播学认为，要纠正一条错误的新闻，至少要花七倍的力量。所以，我们一再强调新闻的“第一时间”、“第一现场”的重要性。这就是新闻规律，各级领导干部应该重视。
第五，提高网上舆论引导能力。在开放的网络媒体中，任何个人都可以成为信息接受者和发布者，这就加大了党和政府对舆论引导的难度。适应网络的特点，不断提高网上舆论引导能力和水平，是新时期宣传思想工作对互联网宣传提出的新要求。一是建立信息披露机制，防范舆论危机传播。坚持从“网上来”到“网上去”，建立网上新闻发言人制度，适时组织网上信息发布，满足人们对公共信息的需求。特别是要增强对突发事件的舆论把握能力和引导能力，抢占舆论引导先机和主动，最大限度地压缩小道消息、政治谣言和攻击性言论在网上的传播空间。二是针对网上强大的炒作力量，建立与之匹配的正面引导力量。培育一支政治素质高、有影响力的网上评论队伍，积极组织评论员参与网上跟帖和讨论，号召广大领导干部参与网评，扩大网上主流声音，增强正面控制力；注重培养“意见领袖”，增强网上权威声音的力量，通过有号召力的正面言论孤立非主流言论。三是引导群众通过网络有序参与国家政治生活。根据网上宣传形势的需要，利用网络的互动功能组织在线交流、网上访谈、网上讨论等活动，引导网民发言讨论，把网民的注意力吸引到特定方向。四是科学设置网上宣传议程，围绕时政新闻热点和网上热点难点问题，适时发表政策解读文章与正面评论，主动引导网上舆论热点。
第六，建立高效的新闻发布机制。经验和教训告诉我们，新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言、引导舆论、树立政府形象的一个非常有效的手段。建立高效的新闻发布机制要注意以下三点。一是主要领导干部应直接推动各部门通力协作，建立健全新闻发布制度，确保新闻发布工作规范有序。二是及时回答民众所关注的问题，遵循新闻规律建立科学的工作机制，确保新闻发布工作透明、高效。三是加强新闻发言人队伍建设，配置新闻发布会必需的各项硬件设施，体现新闻发布的亲和力和权威性。在建立新闻发布机制时要十分重视对新闻发言人的选拔、培训。
第七，提高应对负面报道的能力。正面报道与负面报道是一个问题的两个方面。在舆论宣传过程中，需要保持合理适度与相对平衡，充分发挥正反两方面报道的功效，为我所用。保持适量、适度的负面报道，对于改进工作、遏制不正之风、加强对权力规范运作等，会起到很好的作用，这也是新闻媒体功能的体现。所以，对一些符合事实真相出于改进工作为目的的监督报道要虚心接受。如果出现了明显歪曲事实、扩大事态、造成恶劣影响的报道，就应当采取一些措施，消除其负面影响。通过与媒体人员的交流寻找解决问题的方法，提供有说服力的新闻稿，真正做到让事实讲话，受众也可以接受。一些批评报道播发后多多少少会对负责具体工作的领导干部造成一定的影响。此时，一味指责媒体，敌视记者，很可能会对自身形象造成更大的损害。最好的办法是，静下心来查找问题努力改进工作，与媒体合作；必要时，可与媒体协调，通过媒体，挽回形象。
延伸阅读
官员开博成时尚
很多人都有写日记的习惯，在网络上写日记，然后与众多网友一起分享，这就是博客（英文名Blog或Weblog）。
如今，写博客已经成为时尚，不仅各类明星追捧，普通百姓也乐此不疲，纷纷通过写博客来展示自己，或与他人交流沟通。与时俱进，近年一些官员也开起了博客。“涉官无小事。”网友说得好，明星开博没人说，草根开博也没人说，官员开博则引来各方纷纷评说。有人说，这是在作秀。更多的人说，这是一个低成本、零距离、更直接的官民互动交流平台。
官民沟通新“桥梁”
从政府建立网站、人大代表公开邮箱、官员上网和网民互动，到官员开博客，网络正成为——官民沟通新“桥梁”。
第一个投身网络的全国人大代表周洪宇指出：“我近5年提交给全国人大的上百件建议和议案中，有相当多来自网友的建议和启发。”据他所述，这一系列集结了民间感情和智慧的建议包括———“关于农村九年义务教育应免费的再建议”、“关于制定《反就业歧视法》的建议”、“关于制定《乙肝病毒携带者合法权益保护法》的建议”等。
江苏省宿迁市委书记张新实带头，宿迁81名官员开博客，访问量达76万人次。山西省政协常委、吕梁市副市长成锡锋在其个人博客中发表公开信，欲借互联网这一新型平台，向广大网民征集有利于山西发展的真知灼见。
官员开博之历数高官
越来越多的高级官员直接在网上开设博客，如新闻出版总署署长柳斌杰、卫生部副部长王陇德、文化部副部长周和平、广东省卫生厅副厅长廖新波、江苏省宿迁市委书记张新实、河北省邯郸市委书记孙瑞彬、江苏省苏州市副市长朱永新、黑龙江省齐齐哈尔市副市长王树清、河南省郑州市物价局局长陈军安、辽宁省沈阳市环保局局长李超、北京市海淀副区长于军等不少政府官员都加入了“开博”行列。他们都是其中的佼佼者，每日更新，点击率也很高，网友留言积极、互动良好。外界普遍认为，以网络为媒介的“政府—民间”新互动模式已经成为中国政治文明的元素。
从“听领导说”走向“听百姓说”
中山大学马克思主义哲学与中国现代化研究所教授郑永廷认为，政府官员利用工作以外的时间主动“触网”倾听民意，与民交流，从“听领导说”走向“听百姓说”，这一态度转变，本身就体现出官员“公仆意识”的增强，可谓是一种民主新气象。
公众希望看到官员的真诚
不少人把官员博客比作新型的“市长热线”，两者或许在功能上有一些相似之处，但博客作为新媒体上的一种交流形式，本身有着更深层次的含义。网络是一种互动性最强、也最难掌控的媒体。可以说，“草根”和“民本”是这个网络时代的两大精神原则。因此，政府的声音、官员的声音，在网络上总是稍显微弱。“开博”可算是政府官员主动出击，争取占领网络正面舆论阵地、树立官员良好形象的一种有益尝试。
中山市府副秘书长等8名官员开博，全部实名制，
图为一市民正在浏览中山政府网的公务员博客博客发挥着超越“私人”的作用
政府官员“开博”，有把博客定性为私人空间的，也有定性为办公辅助手段的，不同的博客，其命运也不同。“电子民主”并不仅指“电子政务”。完善政府部门网站的功能固然重要，但也不能因此否定官员博客的意义。官员“开博”，可以以执政者的身份，结合自己的思考，进一步向公众宣传政策，这也是官员博客应当发挥的职能。
网友评说：对话体现智慧的交锋
网友和官员的对话，也体现出智慧的交锋。一位政府官员在博客中替高空作业的玻璃幕墙清洁工发出感慨，一位网友留言表示，清洁工走出家乡来到陌生的城市，他们最关心的是能否按时领到工资。“这个留言对我启发很大，提供了一个更新的角度来思考和审视外来工的命运。”这位官员感慨地说。
专家评说：更愿意看到官员的真诚
“公众希望看到的，不仅是官员的政绩，更是官员的真诚。”中山大学教授郑永廷认为，我国政府官员与民众的直接沟通联系还不是很紧密，除了报纸上、电视里的工作新闻，民众对党政官员群体的了解不是很多，官员往往有种神秘感。特别是某些官员腐败渎职行为，对整个公务员群体形象造成很大伤害，负面影响突出。官员通过博客，有机会及时与民众交流观点、看法，在促进官民双方换位思考、互相体谅上，有着明显的作用。
官员开博是好是坏，自然是仁者见仁、智者见智。但不可否认，在官民沟通渠道还不完全畅通、网络舆论导向良莠不齐的背景下，官员开博无疑是一种网络时代全新的信息沟通机制和利益表达机制，不仅有利于官员与百姓的沟通，也有利于引导一个地区的网络主流舆论。我们不可抹杀官员开博的种种积极作用，更重要的是期待官员博客在内容、形式、要求及地位等方面进一步完善。
其实，无论博客也好，政府网站也好，“市长热线”也好，都只是一种工具，能不能收到实效，需要有人正确地运用它，看开设者是否真心服务民众，这才是最关键的。
“互联网执政”并不足以支撑起一套行之有效、一以贯之的规则。近年来汹涌于网络上的公共事件表明，互联网与其说是观点平台，不如说是博弈工具，它一次次见证了原本可以在法院解决的问题，却不得不首先经过一场场轰轰烈烈的“媒体审判”或者“互联网审判”才能推动；原本可以在日常行政中解决的问题，却要通过互联网上风起云涌的声讨“定纷止争”。不难发现，在中国互联网担负了“不可承受之重”。
或许，网民无节制地赞美官员开博更在于给现在的官场陋习投一张反对票。如果民众能够顺畅地表达自己的观点，而且官员同样善于倾听，相信中国当下的转型进程会简单得多。与此同时，民意如果是真实的，对于官员来说，言语表达就不是最重要的，因为只有行动才是执政者真实的母语。一句话，民众要多说，政府要多做。
