第二，让消费者发现自己的产品，并激发他们尝试消费的兴趣。
第三，与消费者进行畅通友好的沟通。
第四，给消费者惊喜。
1产品是最好的沟通手段
企业维护消费者关系，第一要紧的是做好产品。
在对消费者的伤害中，最直接的、最要命的伤害，就是产品不符合预期。产品除了必须是合格品外，达到或超过消费者的预期，是对消费者关系最好的维护。
一项调查显示，95%的消费者如果对产品或服务不满意，他们不会去投诉，但会用脚投票，再也不消费该企业的产品。因此，如果企业不想损失这95%的不满意消费者，那么请把好产品质量关吧。
2让更多的人知道，越多越好
广告或促销的目的，是让消费者发现企业产品并激发其尝试消费的兴趣。
再好的产品，如果消费者根本不知道，也不可能形成消费。因此，企业要通过有效的公共手段，向非消费者告知，让潜在消费者浮出水面，尽可能多地影响他们。
3真正的销售，始于售后
有了消费行为以后，消费者就会分化成沉默的大多数、企业的粉丝、投诉者。
在沉默的大多数里，沉默的原因是不一样的，有人是因为满意，有人是因为不满意，但他们也不说。这部分消费者，看似看不见摸不着，但企业也一定要用隔山打牛的功夫，让满意的更满意，让不满意的释怀。当然，对于直接上门的粉丝的褒扬和建议、投诉者的指责和控诉，也要建立畅通的沟通渠道，安排最适合的员工去接待，进行积极有效的处理。企业一定要本着吃小亏占大便宜的心态，积极处理消费者的不满。
在与消费者的沟通中，可利用的渠道有很多，除了传统的800、400投诉咨询电话外，还有邮箱、即时通讯工具、论坛等。这些方式各有各的优势，企业要充分利用。
如图7所示，有个古老但有效的数字可能让企业总经理们吃惊：如果投诉被又快又好地解决了，95%的消费者会选择继续消费，并向身边的人去说企业的好；如果投诉最终获得了解决，60%左右的消费者会继续消费；如果投诉解决得不好，消费者不仅不会再继续消费，而且会形象生动、添油加醋地向身边的人去说企业的不好。
图7消费者投诉处理情况与继续消费的关系
如果再考虑到，每个消费者背后都站着250个消费者的吉拉德定律，企业还有什么理由不认真接好每一个消费者的电话和回复好消费者的每一封邮件？
如果再考虑到获取一个新的消费者的成本，是维护一个老消费者成本的5倍，企业还有什么理由不回好每一个消费者的帖子？哪怕，是用热脸贴冷屁股。
请记住永不过时的真理：真正的销售，始于售后。
4小恩小惠，让消费者惊喜不断
现在，进店有礼、上门有礼、注册有礼等各种各样馈赠方式开始盛行。更有甚者，北京一家电器卖场专门为不购物的顾客设置了抽大奖的项目。这不都是为了图个一回生、二回熟嘛？古话也说，来的都是客。
一些高端品牌，也放下架子，搞来者有奖活动。比如奥迪某经销商，为了在国庆吸引消费者看车，打出了广告：“国庆长假除了旅游、购物，您还可以去哪里？来××奥迪城市展厅惊喜连连，进店就有礼送哦！”
其实，不会有消费者冲你的礼物专门溜达一趟，来的基本都是有购买需求的。因此，你也没必要心疼礼物会打水漂。何况，有时候，你只需要支付些微笑、真诚。而这些东西，是越花越多的。
5消费者不是用来伤害的，是用来尊重的
消费者是一种资源。消费者选择你，是一种恩惠。他们不是用来伤害的，是用来尊重的。
一次，和台湾健康产品协会的理事长杨先生聊天，他说的一件事让我大吃一惊：在台北的一次会议营销中，主持人（销售人员）说，下面我吹口气，500块新台币，谁买？结果台下坐着的老头老太太，居然真有举手买的。
可能是看出我吃惊不小，杨先生赶紧解释说：这个主持人吹的当然不是仙气，台下的老头老太太也没有什么精神疾病。这仅仅是因为，他们觉得这个主持人经常到家里访问，嘘寒问暖，帮忙做家务，什么都干，比常年回不了家的儿子强多了。他们想用这种方式来表达自己的谢意。
可惜，有些企业的销售人员却不是这样的，他们整天趾高气扬，缺乏对顾客的基本尊重，更别谈对顾客嘘寒问暖了。
不知道你有没有这样的经历，在某服装品牌专卖店里，你刚刚掀起一件衣服想看看，年轻的售货员就甩过来一句：那件2800。意思是，不买别瞎翻。当你试衣服的时候，售货员热情有加，一口一个“哥”，但当你觉得衣服不合适时，她的脸就绿了，眼也翻白了。意思是，你折腾我呀。
这个售货员不懂的是，谁有工夫去试衣服玩儿？不合适，一定是有不合适的理由。而她这态度，将成为这位顾客以后不来这个店的最大理由。
我试着比较过卖场、专卖店、批发市场等业态，发现，大凡生意好的，都是积极服务、任劳任怨的服务员在忙活。对于不打算买东西的顾客，他们也和平时一样，既不过度热情，也绝不会冷淡。
如果你是服装品牌的总经理，嫌专卖店生意不好，千万别急于找位置的原因，而要找找人的因素。而且，也不要急于找服务员的因素，因为根还在你这儿。你的服务理念对不对？如果是对的，到没到位？如果没到位，又是因为什么？怎么解决？
我相信，一万个总经理，就有一万个希望自己的生意兴隆。但为什么伤心的总是你？在北京方庄的餐饮一条街上，十店九火，却有一家二楼的餐厅，隔三个月半年的就装修一回，先后卖过粥、火锅、地方菜，却总也不灵。难不成，真是风水的问题？当然不是，是服务问题。
幸好，更多的总经理，把服务当命根子来抓，而且知道，能上门的消费者，都是自己的上帝。
6用消费者俘虏消费者
用消费者俘虏消费者，这是公关营销的终极手段。因为，无论是多么有创意的活动，还是在媒体上进行推广，抑或请权威专家背书，这些手段都是填鸭式的。真正绝顶的消费者关系公关，是让消费者主动自觉地去替我们开发消费者。
喷嚏营销，是把消费者变成义务销售人员的杰作。比如Google，几乎从不做广告，但它很快成长为搜索领域一骑绝尘的老大。为什么？因为每一个用它的人，都能感受到这样一个信息：它是最快的、最完整的搜索引擎，是最好的。于是，使用者都乐于与他人分享自己的感受，从感染者成为传播源。
在发展之初，美国在线大把大把地烧钱，大量在高端杂志上做广告，还附赠CD，以吸引第一批使用者--他们需要足够数量的义务宣传员。平均算下来，美国在线的用户，终生只能带来124美元的收益，但美国在线为争取一位用户，却花了300美元。天才的简·布兰尼是学过250定律的，他没有在124美元和300美元之间简单算账，而是坚信：有了初期的用户和充分的传播概念之后，300美元会逐步降到100美元之下。
最终，他成功了。
现在，成功和失败之间，除了产品、成本、营销，还有一个很重要的因素：时间。谁在更短的时间里完成消费者积累，谁就能更早获取充分的利润，有希望成为行业的王者。
为了获得1000万用户，收音机大约用了40年的时间来积累，电视用了15年，网络只用了3年，甚至更短。这就是互联网能够比传统产业更快暴富的原因。
所以，你还敢浪费时间，长年累月地积累消费者吗？
直销可能是用消费者俘虏消费者最成功的模式之一。当然，直销还有经济诱惑的成分。
发动起你的消费者吧，让他们成为你不拿工资的员工。
而要让消费者成为你的免费员工，企业总经理需要做好以下几点：
第一，有足够优秀的产品，或者至少足够有特色的产品。
第二，和消费者进行充分的交流，通过产品让消费者感觉和企业之间有某种天然的联系。
第三，让消费者觉得，他向人分享产品时，不是推销，而是推荐。
