商场如战场，有谋者胜。做生意时最艰难、最基本、最重要的较量就是谈判。曾有人说过这样一句话：“生意谈判其实就是心理较量。”事实上就是如此，如果谈判中能够良好把握顾客的心理，就一定能在生意场上取得一帆风顺的发展。
让顾客快乐的谈判
有些生意人常常埋怨顾客缺乏耐心或者百般挑剔，其实，这是因为对顾客的内在心理缺乏充分的了解而形成了不愉快的气氛，在这样的情况下，要使谈判愉快地达成是非常困难的。
面对这些“难缠”的顾客，有些生意人不是努力地去把生意做成，反而把生意往外推，觉得顾客就是在鸡蛋里面挑骨头。如此，双方都在心里产生了一种隔阂，谈判也注定要在不愉快中结束。
当然，也有一些生意人能够坚定持久地去面对这些“难缠”的顾客，在顾客一盆冷水扑面而来之时，他们也不会去理会和计较。尽管他们有非常好的耐心与韧性，却并不意味着他们能让顾客愉快地接受。生意场上的太多事实证明，坚定的热情并不一定就是成功的敲门砖。大部分时候，生意人的急切和热情，往往会使顾客的防范心理加重，以至于更加厌烦。双方不停地进行谈判较量，形成的仅仅是不愉快的拉锯战，而生意成交却一直遥遥无期。要想让顾客快乐起来，并愉快地接受自己，最终心甘情愿地接受谈判的条件，你就要对顾客的心理有充分了解。不要企图一下子就打破顾客精心筑起的防御心理，而应该让顾客产生愉快的体验，这样才能转移其排斥心理，最终将顾客引导向产品或服务需求上来。
要让顾客享受到愉快的体验，真正快乐起来，最有效的方法就是你先退一步，让顾客放轻松，给自己赢得说话的机会。有了说话的机会，第一时间要做的不是推销商品，而是了解顾客感兴趣的内容，让顾客获得愉快体验，并且在顾客的愉快心理体验中抓住时机，促成生意。
威伯做电力销售员的时候，电力在美国还不是很普及，在很多偏僻的乡村里，人们认为电力只是一种奢侈而无用的东西。然而，威伯却担当了去农家销售电力的任务，很显然，闭门羹是吃定了，但是威伯还是敲开了一家养鸡户的门。开门的是一位女主人，当得知他是推销电力的人时，女主人很快就把威伯推出了门外。此后，威伯坚持敲门，但女主人都不开门，最后他只好无奈地走了。
第二天，威伯又来了。女主人从窗户中看到了他，并没有让威伯进门，而是让他站在门外说话。威伯说：“太太，很抱歉，打扰您了，我知道您对用电不感兴趣，因此，这次来并非为了推销电，而是想买一些鸡蛋。”那位女主人听后，心中半信半疑，把门开了一条小缝。威伯一看，门缝开了一点，知道女主人内心怀疑，于是他说：“听很多人说您这里的鸡蛋是最好的，所以我想买些新鲜的鸡蛋带回城里去。”女主人听到这里，对威伯的话产生了兴趣，她把门又开了一点：“你为什么不到城里买鸡蛋呢？”威伯非常诚恳地回答：“城里的鸡蛋不如乡村的鸡蛋好吃，我太太特意让我在乡村购买一些鸡蛋。”
听到这里，女主人疑虑尽释，于是打开家门邀请威伯进去坐坐。威伯提议要去鸡舍看看，女主人更加高兴了。他们一直都聊有关鸡蛋和养鸡的事情，女主人已经把威伯视为知己了，她还主动向威伯介绍了养鸡经验。威伯听得很认真，还时不时提一些问题。当谈到提高鸡蛋产量时，威伯不经意地说：“如果能用电灯照射的话，鸡蛋的产量就会更高。”女主人听了，忙要威伯解释其中的原委。于是，二人的话题就从养鸡转向了用电的问题上。威伯非常认真地解答了女主人的问题，最后，威伯说：“您可以到其他装有电的养鸡户家中去了解一些情况，他们都提高了产量。”
交谈结束之后，威伯买了些新鲜的鸡蛋回去，女主人非常热情地把他送出了门外。半个月之后，威伯再一次来到女主人家中，不过这次，他同时带来了电力施工人员。
做生意靠的不仅仅是坚持的热情，还要对顾客的心理有深入地把握，这样才能引导顾客走出排斥、厌恶等情绪，获得快乐的体验，最终把注意力集中在产品或服务上，得到双方都满意的结果。
学会在谈判时说“不”
尽管生意谈判的目的是把生意做成，甚至不惜采取让步策略，但是不能无原则地一让再让，有时应该对对方说“不”。假如对方询问你的价格底线时，你显然不可能告诉他，你可以很爽快地拒绝回答这个问题或者采取掩饰的方法。然而，有的时候对方会提出一些合理要求，比如让你展示一些公司内部的资料。这种合理的要求一般都不好意思拒绝，可是如果真的把相关资料呈现给对方，就可能对你的谈判结果造成不利的影响。这时，你也需要采取巧妙的方法拒绝对方的合理要求。
上海某合资针织企业的产品销路非常好。有人便拿了某领导的批条来找销售部经理，要以低于批发的价格购买一批产品。销售部经理感到有些为难，但是没有表露出来。眼看日近中午，他突然灵机一动，决定先把客人请进餐厅，同时说：“你要的货物数目大，批价又低，已经超出我的权限。不过你放心，我马上尽全力去办，你先吃饭。”等客人吃完饭后，销售部经理找到他说：“你这个单子要找我们的总经理才能批，可是总经理刚去北京开会了。你看你是否先回去，过几天再过来问问。”这番话让客人说不出话来，只好怏怏而返。过了两天，那人真的打电话来询问。这时，销售部经理就告诉他说：“我已经向总经理汇报过了，但是总经理说要开董事会进行研究。你别着急，我会尽量向董事会争取的，你过两周再打电话问问情况。”那人一听这么麻烦，心里知道董事会研究决定肯定是不可能办成的，所以再也不打电话问结果了。
销售部经理采用的是委婉的拒绝方法，通过把事情逐渐明朗、搬上台面的方法让对方知难而退。这样不仅让对方没有太大的情绪反应，同时也达到了维护己方利益的目的。一般来说，在生意谈判中巧妙拒绝对方的方法主要有以下几种：
（1）相关的具体资料无法查及。直接告知对方，己方无法获得对方索要的资料，也可委婉地告知对方，这些资料正在搜集整理中，暂时无法提供。这样，对方也就没有再坚持下去的必要了。
（2）提供一些对谈判无大影响的资料。当对方索要相关资料的时候，精明的谈判者一般不会采取直接拒绝的方式，但是却会采取间接拒绝的方式，最常见的就是给对方提供一些笼统、表面的东西。一般来。说，即使对方明知道自己得到的只是没有实际用处的东西，但是由于要求被满足，也只能接受。这样，既满足了对方的相关要求，又不会使己方的具体资料外泄。
（3）采用某些借口拖延时间。对于大多数生意人来说，寻找理由应该不是一件难事，而且寻找理由的方向也有很多，但是要合理拒绝对方的要求，就应该找到合理且适合的借口，更应该把握正确的方向。一般来说，在生意谈判中，寻找借口的方向主要用于拖延时间。通过拖延时间来拒绝对方提出索取资料的要求一般都非常有成效。比如资料过于繁琐，正在整理之中，掌管资料的人我们暂时无法联系等，都是非常好的拒绝言辞。
（4）耐心地向对方解释无法提供资料的原因。在生意谈判中，双方都有要严守的秘密，因此，遇到对方索要相关资料时可以直接告诉对方，这些资料涉及生意上的机密，不能随意外泄给他人。对于这样的回答，对方一般都能理解，因为他们同样存在着自己的商业秘密。另外，还可以就提供资料的高昂费用进行解释。谈判中我们完全可以告诉对方，要整理并且提供专项资料将使生意成本提高，我们不愿意这样做。这样的解释也是合理的，毕竟生意就是追求利润最大化，而降低成本就是其中重要的方式之一。
（5）指明事实，证明自己所报价格很公道，消除对方疑虑。谈判中，对方提出索要资料的要求不是为了刺探你的谈判秘密，也有些是对价格等条件存在疑虑，才想要看具体的资料。但是处于双方谈判的立场时，并不适合提供资料，这时可以通过其他的方法，比如请相关的见证人证明价格、用一些产品实际展示效果说明价格的公道等，证明己方的实力，从而打消对方的疑虑。这是一种间接拒绝相关要求的方法，效果比较好。
在谈判中，有时候应该勇敢地说“不”，但是说“不”也要把握巧妙的方法，不能够随便拒绝。巧妙拒绝有利于保护己方的利益，同时也能够让谈判更顺畅地进行下去，因此，拒绝在生意谈判中是重要的，也是必要的。
巧妙探测对方的底细
在谈判中，关于对方的底价、什么时候签合同的时限、谈判人员的权限及最基本的交易条件等内容，均属机密。谁掌握了对方的这些机密，谁就会赢得谈判的主动。因此，在谈判初期，双方都会围绕这些内容施展各自的探测。下面介绍一些有关谈判的探测技巧。
⑴火力侦察法
所谓火力侦察法就是用先主动抛出一些带有挑衅性的话题去刺激对方，然后再根据对方的反应，判断其虚实的探测方法。比如，甲买乙卖，甲向乙提出了几种不同的交易品种，并询问这些品种各自的价格。乙一时搞不清楚对方的真实意图，甲这样问，既像是打听行情，又像是在谈交易条件；既像是个大买主，又不敢肯定。面对甲的询问，乙心里很矛盾，如果据实回答，万一对方果真是来摸自己底的，那自己岂不被动？但是自己如果敷衍应付，有可能会错过一笔好的买卖，说不定对方还可能是位可以长期合作的伙伴呢。在情急之中，乙想：我何不也探探对方的虚实呢？于是，他急中生智地说：“我是货真价实，就怕你一味贪图便宜。”我们知道，商界中奉行着这样的准则：“一分价钱一分货”、“便宜无好货”。乙的回答，暗含着对甲的挑衅意味。除此而外，这个回答的妙处还在于，只要甲一接话，乙就会很容易地把握甲的实力情况。如果甲在乎货的质量，就不怕出高价，回答时的口气也就大；如果甲在乎货源的紧俏，就急于成交，口气也就显得较为迫切。在此基础上，乙就会很容易确定出自己的方案和策略了。因此，火力侦察就是抛出“炮弹”，对准“敌人”，先把炮弹打过去，敌人跑出来了，就说明敌人在什么地方。
⑵迂回询问法
迂回询问法就是通过迂回询问使对方松懈，然后乘其不备，巧妙探得对方的底牌的探测方法。在主客场谈判中，东道主往往利用自己在主场的优势实施这种技巧。客户来了，东道主为了探得对方的签约的时限，就极力表现出自己的热情好客，除了将对方的生活作周到的安排外，还盛情地邀请客人参观本地的山水风光，领略风土人情、民俗文化，往往在客人感到十分惬意之时，就会有人提出帮你订购返程机票或车船票。这时客方往往会随口就将自己的返程日期告诉对方，在不知不觉中落入了对方的圈套里。至于对方的时限，他却一无所知，这样，在正式的谈判中，自己受制于他人也就不足为怪了。
⑶聚焦深入法
聚集深入法就可以先是就某方面的问题作扫描式的提问，在探知对方的隐情所在之后，然后再进行深入，从而把握问题的症结所在的一种探测方法。例如，一笔甲卖乙买的交易双方谈得都比较满意，但乙还是迟迟不肯签约，甲纳闷了，于是他就采用这种方法达到了目的。首先，甲证实了乙的购买意图。在此基础上，甲分别就对方对自己的信誉、对产品质量、包装装潢、交货期、适销期等逐项进行探问。乙的回答表明，上述方面都不存在问题。最后，甲又问到货款的支付方面，乙表示目前的贷款利率较高。甲得知对方这一症结所在之后，随即又进行深入，他从当前市场的销势分析，指出乙照目前的进价成本，在市场上销售，即使扣除贷款利率，也还有较大的利润。这一分析得到了乙的肯定，但是乙又担心，销售期太长，利息负担可能过重，这将会影响最终的利润。针对乙的这点隐忧，甲又从风险的大小方面进行分析，指出即使那样，风险依然很小，打消了对方的顾虑，最终促成了签约。
⑷示错印证法
示错印证法就是探测方有意通过犯一些错误，比如念错字、用错词语，或把价格报错等种种示错的方法，诱导对方表态，然后探测方再借题发挥，最后达到目的的一种探测方法。
例如：在某时装区，当某一位顾客在摊前驻足，并对某件商品多看上几眼时，早已将这一切看在眼里的摊主就会前来搭话说：“看得出你是诚心来买的，这件衣服很合你的意，是不是？”察觉到顾客无任何反对意见时，他又会继续说：“这衣服标价150元，对你优惠，120元，要不要？”
如果对方没有表态，他可能又说：“你今天身上带的钱可能不多，我也想开个张，照本卖给你，100元，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主又会接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以120元卖给你。”早已留心的顾客往往会迫不及待地说：“你刚才不是说卖100元吗？怎么又涨了？”
此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，100元，你拿去好了！”话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出去，就会很容易地促成交易。
在探测对方底牌的过程中，语言要有针对性。我们的目的是要双赢，是要建立我们的优势，是要控制整个全局，所以要有很强的针对性。在表达的时候，要用婉转的方式，特别是在拒绝对方的时候，一定要表达得比较婉转。在谈话的过程中要灵活应变，不要一根筋走到头，要灵活使用我们的语言，包括无声的语言。往往会在谈判的关键时刻，起到出人意料的效果，所以我们要学会停下来，用无声、沉默的方法来面对我们的谈判对手。对谈判对手以诚相待不是说出来的，而是做出来的，是通过你的做法让对方去感觉，做出来别人就能感觉到，如果做不出来，说得再多也没用；在谈判中要达到双赢，一定要有一个积极的、愉快的氛围，双方都愿意把自己的东西拿出来与对方交换。
谈判是双方智慧的较量，怎样抓住对方的弱点，最大限度地发挥自己的优势，让对手心悦诚服，掌握探测的技巧，你将在谈判中挥洒自如，走向成功，在谈判中获得双赢，达成双方最理想的结果。
谈判中的让步原则
商业谈判的过程中，如果双方在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案，达到双赢的目的的确是皆大欢喜。这算得上是一种正常渠道达成协议的方式。但在解决一些棘手的利益冲突问题时，双方有可能就某一个利益问题争执不下，这时，运用让步策略就是非常有效的工具。
我们先来看一下商业谈判中双方为了利益的三种对话沟通的形式：
1.谈判双方目标利益完全一致，通过谈判来协调双方的计划和行为方式，以期形成合力及相互的配合；
2.谈判双方的目标利益不同，想通过双方的谈判协调，在不同程度上满足双方的需要，形成利益互补；
3.谈判双方目标利益相对，通过谈判缓和相互间的对抗，寻找各自的目标利益。这三种利益协调、互换的形式都是建立在双方存在互相联系、拥有共同利益的基础上的。它们都要求谈判双方尊重对方的目标利益，从双方共同的利益出发，做出不同程度的让步。
相反，若谈判双方都一味地坚持自己的立场观点、利益目标和行为方式，彼此都毫不退让，谈判中的分歧就无法弥合，对抗就无法缓和。即使双方目标利益一致，也会发生或主或次、或长或短的矛盾，造成对谈判双方都不利的局面。因此，谈判的目标利益决定了谈判中让步的必要性。
成功让步的策略和技巧表现在谈判的各个阶段。要准确、有价值的运用好让步策略，总体来讲必须服从以下原则：
⑴价值目标最优原则
在商业谈判中的很多情况下的价值目标并非是单一，它往往是多重的。这些多重目标不可避免的存在着冲突。谈判的过程事实上就是寻求双方价值目标最大化的过程。处理这类矛盾所要掌握的原则时就需要在目标之间依照重要性和紧迫性建立先后顺序，优先解决重要及紧迫目标，在条件允许的前提下适当争取其他目标，其中的让步策略首要就是保护重要价值目标的最大化，如价格、付款方式等。
成功的商业谈判者在解决这类矛盾时所采取的思维顺序通常是：首先，评估价值目标冲突的重要性、分析自己所处的环境和位置，在不牺牲任何目标的前提下冲突是否可以解决；其次，如果必须选择冲突的话要区分目标的主次，以保证整体利益最大化；第三，应注意价值目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相矛盾，留给谈判对手以可乘之机。
⑵有效适度让步原则
在谈判中，谈判双方在寻求自己价值目标最优化的同时也对自己最大的让步价值有所准备，就是说谈判中可以使用的让步资源是有限的，所以，让步策略的使用是具有刚性的，其运用的力度只能是先小后大，一旦让步力度下降或减小则以往的让步价值也失去意义。在有效适度让步原则中必须注意到以下几点：
①谈判对手的需求是有一定限度的，让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的；
②让步策略的效果是有限的，每一次的让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的，所以不要期望满足对手的所有意愿，对重要问题的让步必须严格控制；
③时刻对让步资源的投入与你所期望效果的产出进行对比分析，必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益。并不是投入越多回报越多，而是寻求一个二者之间的最佳组合。
⑶最佳时机让步原则
所谓最佳时机让步策略就是在适当的时机和场合做出适当、适时的让步，使谈判让步的作用发挥到最大、所起到的作用最佳。在谈判的实际过程中，时机是非常难以把握的，常常存在以下种种问题：
①最佳时机难以判定。例如难以判定最佳时机是谈判的对方提出要求时还是对方已经有所让步时；
②对于让步的随意性导致时机把握不准确，在商业谈判中，如果谈判者仅仅根据自己的喜好、兴趣、成见、性情等因素使用让步策略，而不顾及所处的场合、谈判的进展情况及发展方向等，不遵从让步策略的原则、方式和方法。这种随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，进而促使对方的胃口越来越大，在谈判中就容易丧失主动权，从而导致谈判失败，所以在使用让步策略时千万不得随意而为。
⑷双方共同让步原则
谈判中如果形势所迫，如果自己再不做出让步就有可能使谈判夭折时，必须把握住双方共同让步原则。即在某一方面给了对方优惠，在另一方面必须加倍地，至少均等地获取回报。当然，在谈判时，如果发觉这个问题己方若是让步可以换取对方更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘的优势。
某大型知名超市在北京开业，供应商蜂拥而至。张某代表一家弱势品牌与对方进行进店洽谈，谈的异常艰苦，因为对方要求十分苛刻，尤其是60天账期实在让人难以接受，谈判陷入了僵局并且随时都有破裂的可能。期间一天，对方采购经理打电话给张某，希望张某提供一套现场制作的设备，能够吸引更多的消费者。张某刚好有一套设备闲置在库房里，但他却没有当即痛快的答应，张某这样回复：“陈经理，我会回公司尽力协调这件事，在最短的时间给您答复，但您能不能给我一个正常的货款账期呢？”最后，张某赢得了一个平等的合同，超市因为现做现卖吸引了更多的客流，一次双赢的谈判就这么形成了，这当然是共同让步起到的作用。
在商业谈判中，为了实现共赢，让步是必要的。但是，让步又不能草率，必须慎重处理。成功的让步策略可以起到以牺牲局部小利益来换取整体利益的作用，甚至可以达到“四两拨千斤”的效果。
谈判的提问形式与时机
谈判犹如两军对阵，当你试图说服对方之际，也同样处于被说服的地位。你的说服将随时遭到各种有形与无形的抗拒，除非你能有效地瓦解这种相反的作用力，否则，你不但无法收到说服的效果，反而有可能被对方所说服。当你在谈判中受到猛烈的攻击时，决不可轻易地屈服，否则就无法挽回那可怕的僵硬局势。
谈判中应该适当地进行提问，这是发现对方需要的一种重要手段。谈判，就是要了解对方真实的需要，进而通过谈判解决问题。无论是对方个人的需要，还是他们所代表的团体需要，对于谈判的成功都是至关重要的。因此，必须运用各种技巧和方法，获得多种信息，才能真正了解对方在想些什么、谋求些什么。
提问是谈判的重要内容。边听边问可以引起对方的注意，为他的思考提供既定的方向，可以获得自己不知道的信息，尽量让对方提供自己不了解的资料；可以传达自己的感受，引起对方的思考；可以控制谈判的方向，使话题趋向结论。但是，对于谈判中提出什么问题，怎么表述问题，何时提出问题要讲究技巧，因为提问方式不同，对方产生的反应也会不同。
谈判中的提问形式有这么几种：
1.澄清式提问
这是针对对方的答复，重新提出问题使对方做出证实，或补充原先答复的一种问句。例如：“你刚刚说对目前进行中的这一宗买卖你可以做取舍，这是不是说你拥有全权跟我方进行谈判？”澄清式问句不但能确保谈判双方在“同一语言”基础上进行沟通，而且这是针对对方的话语从事回馈的一种理解方式。
2.探索式提问
这是针对对方的答复，要求引申或举例说明的一种问句。例如：“你说你们对所有的承销商都一视同仁地按定价给予30％的折扣，请说明一下为什么你们不对销售量更大的承销商给予更大的折扣作为鼓励？”探索式问句不但可以用以发掘较充分的信息，而且可以用来显示发问者对对方答复的重视。
3.婉转式提问
这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是没有摸清对方虚实，先虚设一问，投一粒“问路的石子”，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。
例如，谈判一方想把自己的产品推销出去，但他并不知道对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是他试探地问：“这种产品的功能还不错吧？你能评价一下吗？”如果对方有意，他会接受；如果对方不满意，他的拒绝也不会使双方难堪。
4.攻击式提问
当谈判双方发生分歧时，有时出于某种策略，要显示己方的强硬态度，或者要故意激起对方的某种情绪，就可以使用攻击型提问。其结果多会造成双方情绪对抗与语言冲突。如：“我倒是想问你一句，你这么说到底是什么用意？”“如果我们不想接受你们的建议，你们会怎么办？”
攻击型提问所表示出的不友好的态度，决定了它不能在谈判中任意使用。在谈判对方瞻前顾后、犹豫不决的情况下，如果态度强硬，倒可以促使他下定决心。
5.协商式提问
如果你要对方同意你的观点，应尽量用商量的口吻向对方提问，如：“你看这样写是否妥当？”这种提问，对方比较容易接受。而且，即使对方没有接受你的条件，但是谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。
6.含有第三者意见的提问
这是借助第三者的意见以影响对方意见的一种问句，例如：“工程部门的专家颇支持使用部门更新设备的要求，不知你们采购部门对更新设备的要求有何看法。”含有第三者意见的问句中的第三者，如果是对方所熟悉而且也是他所尊重的人，该问句对对方将产生很大的影响，否则，将适得其反
谈判中何时提问，也很有讲究。谈判中适时的提问，是掌握谈判进程，争取主动的一个机会。一般来说，提问有这么几种时机：
（1）在对方发言完毕后提问
对方发言时，你要积极倾听。不要急于提问。因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起别人反感。即使你发现了对方的问题，急于提问，也不要打断对方，可先把想到的问题记下来，等对方发言完毕再提问。这样，不仅体现了自己的修养，而且能全面地、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急，曲解或误解了对方的意图。
（2）在对方发言停顿、间歇时提问
如果谈判中对方发言冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远影响谈判进程，那么，你可以借他停顿、间歇时提问。例如：当对方停顿时，你可以借机提问：“您的意思是……细节问题以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗？……第一个问题我们听懂了，那第二个问题呢？”
（3）在自己发言前后提问
谈判中，当轮到自己发言时，可以在谈自己的观点之前，对对方的发言提出设问。此时并不一定要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话头，影响自己发言。例如：“您刚才的发言要说明什么问题呢？我的理解是……对这个问题，我谈几点看法……价格问题，您讲得很清楚，但质量怎样呢？我先谈谈我们的要求，然后请您答复。”
在自己充分阐述了己方的观点之后，为了使谈判沿着自己的思路发展，牵着对方的鼻子走，往往要进一步提出要求，让对方回答。例如：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢？”“我们对产品的质量要求就是这样，请问贵公司能否达到我们的要求呢？”
（4）在议程规定的辩论时间提问
大型谈判一般双方要事先议定谈判议程，设定辩论的时间。在双方各自介绍情况、阐述观点的时间里一般不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间里，双方才可自由地提出问题，进行辩论。
在这种情况下提问，要事先做好准备，“不打无把握之仗”。可以设想对方的各种答案，对这些答案考虑好己方的对策，然后再提问。
（5）在对方情绪好时提问
现实生活中我们常常看到，有些人高兴起来一掷千金，反之，则一毛不拔。显然，人情绪的不同，对同一件事可以做出完全不同的反应。谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中，要随时留心对手的心境，在你认为适当的时候提出相应的问题。
例如，对手心境好时，常常会轻易地满足你所提出的要求，并且会变得粗心大意，很容易露出口气。此时，你抓住机会，提出问题，通常会有所收获。
有些谈判者在提问时往往操之过急，对所提问题本身没有进行充分的思考，凭一时冲动脱口而出。这种提问常常不是显得冒失，就是提问者自己前言不搭后语，让对方弄不清楚你所问的问题。结果，问题没有提成，反而留下笑柄，使自己难堪。
一些缺乏谈判经验的人，提问后往往急不可耐地等待对方的回答。更有甚者，还催促对方尽快回答。这样做是不妥的，这是不尊重对方的表现，肯定会引起对方的不快。在这种急切的心情支配下，提问者自己会变得急躁，从而失去谈判中应有的审慎态度。因此，谈判者在提问后应该给对手以足够的时间答复。同时，自己也可以利用这段时间对对手可能的答复以及对下一步的提问进行必要的思考。
谈判中提问应尽量保持问题的连续性。谈判中，双方都有各种各样的问题。同时，不同的问题也存在着内在联系。因此，提问时，如果是围绕着某一事实，那么提问者就应该考虑前后几个问题的内在逻辑关系。不要正在谈这个问题，忽然又提一个与此无关的问题，使对方无所适从。同时，这种跳跃式的提问方式也会分散谈判对方的精力，使各种问题缠在一起，没办法理出头绪来。这样，你提出的问题，对方当然无法圆满回答。可以说，会不会提问关系着口才的发挥，只有会提问的人才勤于开口。
适当的时候，适当的收敛
很多着名的谈判专家都谈到过和那些犹豫不决、愚笨无知或固执一端的人打交道时所产生的挫折感。如果一个人听不进另一个人的解说，就如同让野兽去享受贵重祭品，让飞鸟欣赏高雅的音乐。的确，在一个根本听不懂你在说什么的人面前，再精辟的见解，再高深的理论，再高明的技巧，又能起什么作用呢？没有了对手，你还有什么精神去冲锋陷阵呢？
所以，在适当的时候，你可以收敛自己的锋芒，向对方“示弱”，以消除对方的排斥感和敌对心理，松懈他的警惕性，助长他的同情心，使谈判朝着有利于你的方向发展。你不妨常常把“对不起”“我不太理解”“你能再说一遍吗？”或者“我全都指望你帮我了”之类的话挂在嘴边，直到对方兴致全无，一筹莫展，完全丧失毅力和耐心。
日本某航空公司和美国一家公司谈判。谈判从早8点开始，美国人完全控制了局面，他们利用手中充足的资料向日本人展开宏大的攻势。他们通过屏幕向日本人详细地介绍、演示各式图表和计算机结果；而且本人只是静静地坐在那里，一言不发。两个半小时之后，美国人关掉放映机，扭亮电灯，满怀信心地询问日方代表的意见。
一位日方代表面带微笑，彬彬有礼地答道：“我们不明白。”
“不明白？什么地方不明白？”
另一位代表回答：“都不明白。”
美国人再也沉不住气了：“从哪里开始不明白？”
第三位代表慢条斯理地说：“从你将会议室的灯关了之后开始。”
美国人傻了眼：“你们要怎么办？”
三个日本商人异口同声地说：“请你再说一遍。”
美方代表彻底泄了气。他们再也没有勇气和兴致重复那两个半小时紧张、混乱的场面。他们只得放低要求，不计代价，只求达成协议。
美方代表是有备而来的，日方代表如果和他们正面交谈，肯定很难占到便宜，日方代表索性收敛锋芒，宣称自己什么也不懂，反倒打乱了对方的阵脚，获得了成功。
在谈判中，我们有时会遇到攻击型的对手，他们咄咄逼人，气势汹汹。对这种人，采用“装傻”示弱的方法，往往能收到很好的效果。
一般说来，攻击型的人都认定对方会激烈抵抗自己的攻击，所以，一旦对方不加反驳，反而坦白承认自己的错处，就会狠狠地挫败攻击者的气势，令他不知如何是好。这就好像一个人运足了全身的力气挥拳向你击来，你不但不还手，反而后退走开，对方那种尴尬的感觉恐怕比挨一顿揍还要难以忍受。
谈判中的应对之策
诡辩形式形形色色。在论题方面，常常表现为偷换概念，转移论题；在论据方面，又常常表现为诉诸权威，预期理由，以偏概全，类比不当，等等。下文将对商务谈判中常常出现的几种典型的诡辩术表现形式进行分析，并提出驳倒诡辩的具体方法和对策。
1.以现象代本质
所谓以现象代本质的诡辩术，实际上就是故意掩盖事实真相而强调问题的表现形式并夸张无关紧要的利害关系的一种论证方法。狡诈的商人往往借用此种方法达到了牟取暴利的目的。在商务谈判中，你只要坚持辩证思维的客观性、具体性的原则，就能识破对方摆出的迷魂阵，从而把握事物的本质，使谈判循着客观公正的方向进行。
2.以相对为绝对
这是一种故意混淆相对判断与绝对判断的界线，并以前者代替后者，以扼制、压倒对方谈判人员的论证方式。为了促使对方接受某个立场，经验老到的谈判人员往往运用此种方法控制对手，进而掌握住谈判发展的进程。这尽管不公道，但都很见成效。因此，在商务谈判中，谈判人员有了解此种诡辩术的特点和表现形式，才能迅速识破其本质，在谈判过程中立于不败之地。
在商务谈判中，只要坚持辩证思维的具体性和历史性原则，细致分析谈判对手论点、条件中的绝对因素和可变性，就能戳破以相对为绝对的诡辩术，从而保证公正法则在贸易过程中得以运行。
3.以偶然为必然
这是一种故意将其事物发展中发生的偶然事件（或偶然性）作为不可避免的趋势，从而推及其他事物与过程，并将其作为敲诈对方的条件或作为己方加码条件的推理方法；由于商务谈判涉及的对象、环境、条件的可变异性，诡辩论者往往从大量偶然性中拾取其一并任意发挥，以求为己方谋取最大的利益。
4.平行论证
平行论证亦是一种在洽谈中使用较多并每每奏效的诡辩术，西方的谈判术语又称其为“双行道战术”。实际上，平行论证是一种“偷梁换柱”或“避实就虚”的辩术，它往往通过转移论题的方式来消除己方的不利因素或掩盖其自身谈判条件的弱点，以达到压服对方牟取私利的目的。在谈判过程中，当一方论证他方的某个弱点时，他方则虚晃一枪另辟战场，抓住你的另一个缺陷开战（有时，他方也可能故意提出新的论题大做文章）。这种论战形式，即为“平行论证”。平行论证的结果是混淆了事物的因果关系，扰乱对方谈判人员的思维方式，从而使谈判失去确定的方向。因此，任何谈判人员对此都不能掉以轻心。
5.滥用折中
滥用折中是谈判人员面对两种差距极大或根本对立的观点，不作任何客观具体的分析，而用“和稀泥”的方式从抽象的概念上折中二者的诡辩手法。
语言运用在谈判中的重要性
语言表达能力是每个谈判人员必须具备的基本素质之一，语言运用能力的大小高低，必然造成谈判效果上的差异。
一次成功的谈判，应该是双方达成协议，各有所得，互利互惠。因此，谈判各方不管力量如何悬殊，实力强弱如何不均，单就其关系来说是完全平等的，各方必须相互尊重，融洽友好的气氛是谈判得以顺利进行的重要条件。因此，谈判者必须使自己的语言表达文明礼貌、适当得体，使谈判始终处于一种友善气氛中。不满，出言不逊，恶语伤人，会给谈判造成障碍，甚至导致谈判的破裂。谈判中的语言既是文明礼貌，又不能放弃一定的原则。怎样才能处理好两者的关系呢？对于每一个谈判人员来说，最有效的办法就是充分利用语言的艺术手段，有经验的谈判者常常借助于高超的技巧，富有文采的语言既能创造和谐、礼貌的气氛，又能明确地表述自己的主张和观点，维护自己的立场。
比如，周恩来总理在谈判中日关系时曾引用了一句中国的熟语：“前事不忘，后事之师”，既显得大度不失友好，又明确地暗示了中日历史及未来的原则立场。又如，中美断交20多年后，尼克松总统首次来华访问，双方领导人见面之时，美国总统尼克松说了一句“我们都是同一星球上的乘客”，巧妙地表明了中美建交具有共同的基础，短短一句话，成功地创造了一种良好的氛围，使双方的心理距离得以缩短。
在谈判时，避开对方正常的心理期待，从一个对方认为不可能的地方进行突击，这就非常有可能让对方的思维判断脱离预定轨道，等到对方的心理逐渐适应你的思维逻辑时，再转而实施正面突击，常常会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的奇迹。
例如有一年广东玻璃厂率代表团与美国欧文斯公司就引进先进的浮法玻璃生产线一事进行谈判。双方在部分引进还是全部引进的问题上出现了分歧，却还是冷静地分析了形势，将直接讨论变为迂回讨论。
“全世界都知道，欧文斯公司的技术是第一流的，设备是第一流的，产品也是第一流的。”我方首席代表转移了话题，先来了三个“第一流”诚挚而又中肯地称赞了对方。“如果欧文斯公司能够帮助我厂跃居中国的第一流，那么全中国人民都会感谢你们。”
刚刚离开的话题，此时似乎又转了回来，由于前面的迂回已解除了对方心理上的对抗，所以对方听到这些话时，显得顺耳多了。
“美国方面当然知道，现在，意大利、荷兰等几个国家的代表团，正在同我国北方省份的玻璃厂进行引进生产线的谈判，如果我们这个谈判因为一点小事而归于失败，那么，不但是我们广东玻璃厂，更重要的是欧文斯公司将蒙受巨大的损失，这损失的不仅是生意，更多的还是声誉。”
这里我方代表既没有直接提到谈判中的敏感问题，也没有指责对方缺乏诚意，只是用“一点小事”来轻描淡写，目的是冲淡对方对分歧的过度关注；同时，指出万一谈判破裂将会给美方造成巨大的损失，替对方考虑，这一点，对方无论如何是不能断然拒绝的。
“目前，我们的确因资金有困难，不能全部引进，这点务必请美国同行理解和原谅，并且希望在我们有困难的时候，能伸出援助之手，为我们将来的合作奠定一个良好的基础。”
经我方代表的迂回陈述，据理力争，僵局终于打开了，协议签订了，并为我国节约了几百万美元的外汇。
谈判时，礼貌、委婉、许而不定圆滑的表达方式称为模糊语言，亦可称外交语言。
有些场合，会出现一些不能直接回答但又不能不回答，或一时无法回答但又必须回答的问题，就可以用模糊语言来避其锋芒，作出弹性的回复，以争取时间作必要的研究和制订对策。在国际交往中，客人友好地邀请主人去本国访问，主方按礼节答应下来了，但往往由于种种原因，不能轻易确定具体日期，于是常以模糊语言作答：“我将在适当的（方便的）时间去贵国做客。”既显得礼貌而又不失灵活。模糊语言在谈判中运用得当，可以起到拉拢对方、摆脱困境、缓冲矛盾、争取机会的良好效果。
谈判各方正襟危坐、言谈拘谨严肃时，一句幽默的话往往能妙话解颐，举座皆欢，使双方的关系更加融洽轻松。如某厂长在接待来访者时，对方称赞他说：“你在厂里是很有魄力的头儿吗？”厂长说：“那当然，不仅在厂里我是头，在家里我也是头。”“那你妻子呢？”“她是脖子，头想往哪转都得听脖子的。”双方都开怀地笑了，感到一种随和亲近的关系。有一句得体的幽默语会消除一场误会，一句巧妙的幽默语言能胜过许多淡而无味的攀谈。在社会主义改造运动中，上海曾经有一位老教授因为基层干部的作风粗暴，竟投河自杀，后被人救了起来。陈毅市长知道后，把这位干部狠狠地批评了一顿，还要他主动向老先生赔礼道歉。后来在一次高级知识分子大会上，陈毅风趣地对那位老教授说：“我听说呀，真是读书一世糊涂一时，共产党搞思考改造，难道是为了把你们整死吗？我们不过想帮大家卸下包袱，和工农群众一道前进，你为啥偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅交朋友呢？你要投河也该先打电话给我，咱们再商量嘛！当然啦，这件事主要怪有的干部不懂政策，也怪我陈毅教育不够。”在这里，陈毅故意用这种幽默语言来促使这位老教授放下思想包袱，在微笑中得到教诲。
谈判中常常需辩论，辩论激化了，免不了咄咄逼人，又常导致谈判氛围恶化。因此，在辩论中运用幽默语言，于己方可避免咄咄逼人之气势，也可给运用者增添魅力与雄辩的力量，同时也可体现运用者“每临大事有静气”的素质、信心与风度，令对方相形见绌，从而在气势上先声夺人。人们普遍认为，在辩论中运用幽默语言者往往拥有心理上的优势，于谈笑挥洒自如之间，轻松地瓦解对方的攻势。
打破谈判僵局的方法
当你在谈判中受到猛烈的攻击时，决不可轻易地屈服。眼见对方气势凌人的攻势，无论如何，你都要想方设法就此打住话头，否则就无法挽回那可怕的僵硬局势。
即使对方把你逼到几乎无法反驳的局面，你也不必着急，只要态度从容地反复说：“胡说”就行，或者是运用沉默的战术。这样，对方也就无法继续展开攻势。不久，对方便会感到厌倦，谈判的局势也就会有所缓和。
无论谈判的局势如何，最重要的是不可慌张，而且，还必须静静地等待机会。如果鲁莽地采取行动，只会让自己败得更惨。打破谈判僵局的方法有下列几种方法：
1.寻找借口
寻找借口也是一个打破僵局的好办法，寻找借口的要诀是必须故弄玄虚，要有背水一战的决心。
“你的意思我完全了解，但你何必这样严厉地指责，以致伤了彼此的和气？再说，你那方面也不见得完全没有问题。你这种态度，实在让人难以接受。”
“或许你说的是对的，但你要知道，如果你固执己见，本来可以成功的也有可能会失败。”寻找借口时一定要在话题之外，这样便于向对方反咬一口。因为在此之前，你是处于被动挨打的地位，要扰乱对方的阵脚，不断发问是很有效的方法。比如：
“你刚才说有检讨的必要，这是什么意思？”
“你刚才说要建立全体参与的体制，所谓全体是指哪些人？而且要以什么样的方式参与呢？”
如此持续不断地发向，对方迟早会露出破绽。因此，你应该锲而不舍地与对方缠斗下去，直到对方表现得不耐烦了。这时，你就有机可乘了，你可以猛烈地反驳对方。
采用这种办法时，有以下两个要点：
第一、显而易见的事情也要反复地询问。
这样一来，对方必定会感到厌烦，因而产生不想再和你纠缠下去的想法。这是一种声东击西的方式，为了转移对方的注意力，以免他再注意自己的弱点，最好对他说些毫不相干的事情。
当对方声色俱厉地加以论证时，应该找出对方论证中关键的部分，然后反复地问一些极为明显的事情。例如：
“我想再确认一下……”故意说一些风马牛不相及的事，最后对方不得不把所说的话作某些修正，这就达到了我们的目的。
第二、要对方为语义不清的字句下定义。比如：“作建设性的处理”、“调整”、“检讨”、“促进”、“跟随”、“妥善处理”等等词汇，如果对方有弱点存在，其攻势便不会再像原来那么激烈了。
2.多使用“比如说”
这也是摆脱僵局的有效方法。即使对方有条有理地高谈阔论，有时只要以下列的方式发问，对方就会立即崩溃。例如：“比如说，有什么例子吗？”“比如说，适合什么情况？”“比如说，在你的工作中有什么实例吗？”“比如说，你能想出适用的方法吗？”等等。
即使对方的话非常有道理，而且在逻辑上也是有条不紊，但如果他无法回答“比如说……”的问题，难免会令他觉得束手无策。
有这样的一个例子：
甲：说话时增添些幽默感，可使语言更加生动、活泼。但如果没有掌握住幽默的时间、地点，也就无法产生预期的效果。
乙：我知道了。可是，你能不能告诉我，应该如何掌握时间、地点呢？比如说，在什么时候、什么地点，以及什么情况下，才可以说幽默的话呢？
甲：哦，一般来说……
当你要求对方举出例子时，可以立即回答的人并不多。这时对方显然已经处于劣势。因此，你要紧跟着说：“你说的我完全了解，不过，如果不知道具体的使用方法，就等于纸上谈兵，没有什么意义。”
3.使用俗谚
使用俗谚是一种可以起死回生的说话技巧。俗谚可以使人产生“那是一种真理的错觉，而任何人都不得不屈服于真理之下。
当对方催促你作出决断时，你可以说：“俗语说得好，‘欲速则不达’，在这紧要的关头，我们应该先稳住阵脚，以便从长计议。”
当对方以丰富的知识攻击你的无知时，你可以说：“俗话说，‘知而不行，犹如不知’，我们应该重视这一点。”“别忘了‘狗急跳墙’。或许你的主张是对的，但问题是能否获得众人的支持。”这是一种具有威胁性的说法。你必须先设法打乱对方的阵脚，接着再重新稳住自己的阵脚，这是削弱对方谈判攻势的方法。
4.说些嘲讽的话
打乱对方的阵脚，最好是攻击对方的弱点。但是如果直接攻击弱点有时会遭受猛烈的反击。因此，如果采取说些嘲讽话的攻击方式，有时会给予对方极大的心理压力。尤其是自视甚高或有些自卑感的人，一旦听到对方的冷嘲热讽，心理上所承受的打击会更大。如果对方是一个自尊心特别强的人，在此情况之下，大都会产生退缩的心理。
谈判中说服技巧的综合运用
谈判犹如两军对阵，其中最重要的工作就是说服，常常贯穿于谈判的始终。那么，谈判者在谈判中能否说服对方接受自己的观点，就成了谈判能否最后成功的关键。
说服技巧往往是多种方法、多种策略的综合应用。
1.在潜移默化中说服对方
杜甫有诗云：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。”要想说服对方，你的言辞必须像春风化雨一样，在对方不知不觉中进行。一旦使对方意识到处于被说服之中，便马上会产生抗拒力，使你的说服失效。
2.要首先满足对方的基本需要
谈判的本质就是满足需要，如果需要得不到满足，你纵然有三头六臂，使出三十六计也无法使对方心悦诚服。
3.要权衡利弊得失
为使你的劝说显得特别恳切，应充分考虑和分析你的提议可能导致的影响，被劝说的人一旦接受你的意见，将会有什么样的利弊得失？你为什么要以他为劝说对象？假如你能说服他接受你的意见，你将获得什么好处？
4.简化接纳手续
为了使被劝说的对象能接纳你的提议，并避免中途变卦，你就应当设法使接纳的手续简化，使之成为轻而易举的一件事。例如，在需要书面协议的场合中，可事先准备一份原则性的协议书，告诉被说服者“你只需在这份原则性的协议书草案上签名即可，至于正式的协议书我会在一星期内准备妥当，到时再送到贵公司供你仔细斟酌”。这样，往往可当场取得被劝说者的承诺，并免除在细节问题方面出现过多的周折。
5.先易后难，先好后坏
先谈容易达成协议的问题，这比先谈容易引起争议的问题更易取得成效。当有好坏两种信息都需要传递时，则应先传递前者，再传递后者。
6.强调一致，先人后己
强调立场的一致比强调立场的差异更易提高对手的认识程度与接纳程度。最令对手记忆深刻的信息，是能激起他的动机，然后又提供足够途径去满足他需要的那种信息。同时，应注意当一种问题的正反两面都被讨论时，不要忙于表明自己所喜欢的观点，最好是最后提出来。
7.重视开头与结尾
一般来说，谈判一方对另一方发言的开场白和结束语的记忆，要比中间的话语的记忆更为牢固。因此，对交谈的结论应该由自己明白地指出，而不应该让对手自行揣摩或自行下结论。
在谈判过程中，我们相信多数对手是能够通情达理的，但也会遇到固执己见，难以说服的对手。对于后一种，人们常常感到难以对付，让人左右为难，其实，这种人在很大程度上是性格所致，采取适宜的说服方法，晓之以理，动之以情，他们是会接受正确意见的，是完全可以被说服的。
谈判中拒绝他人要婉转
谈判中不要用否定对方的字眼，即使由于对方的坚持，使谈判出现僵局，需要表明自己的立场时，也不要指责对方，你可以说：“在目前的情况下，我们最多只能做到这一步了。”
如果这时你可以就某点做出妥协，你可以这样说：“我认为，如果我们能妥善解决那个问题，那么，这个问题就不会有多大的麻烦。”既维护了自己的立场，又暗示有变通的可能。在这里用的词都是“我、我们”之类，而少用“你、你们”。在谈判中使用一些敬语，也可以表达你拒绝的愿望，传递你拒绝的信息。
有位长年从事房地产交易的人说，生意能否谈成，可以从客人看过房屋后打来的电话上得知一个大概。大部分客人在看过房屋之后，会留下一句“我会电话和你联系”，从电话的语气中，可以明了客人的心意。若是有希望的回答，那语气一定有亲密感，然而一开始就想拒绝的客人，则多半会使用敬语，说得彬彬有礼。根据多年的经验，这位房地产经营老手一下子就会判断出事情有没有希望。
所以，当你想拒绝对方时，可以连连发出敬语，使对方产生“可能被拒绝”的预感，形成对方对于“不”的心理准备。
谈判中拒绝对方，一定要讲究策略。婉转地拒绝，对方会心服口服；如果生硬地拒绝，对方则会产生不满，甚至仇视你。所以，一定要记住，拒绝对方，尽量不要伤害对方的自尊心。要让对方明白，你的拒绝是出于不得已，并且感到很抱歉，很遗憾，尽量使你的拒绝温柔而缓和。
有时在购买东西时，往往要受到卖者的纠缠，许多人不知如何拒绝。一位太太是这样拒绝卖者的：“不知道这种颜色合不合我先生的意。”还有一位年轻少妇是这样拒绝的：“要是我母亲，我选我喜欢的就行了，但这是送给婆婆的呀，送她这个不知她会不会满意？”
显然，这些拒绝本身都是非常笼统的，用这种笼统的方法拒绝对方，当然要比直接说出对对方货物的不满意好得多。总之，谈判中，会说“不”字和不会说“不”字，效果是大相径庭的。
谈判中，遇到你必须拒绝的事情，而你又不愿伤害对方的感情，这时，需要你寻找一些托词。例如：“对不起，我实在决定不了，我必须与其他人商量一下。”“等我向领导汇报后再答复你吧。”“让我们暂且把这个问题放一放，先讨论其他问题吧。”
这种办法，虽然可以摆脱窘境，既可不伤害对方的感情，又可使对方知道你有难处，但是，这种办法总有点不干脆。因为，这样虽一时能敷衍过去，但对方以后还可能再来纠缠你。当对方发觉这就是你的拒绝，明白你以前所有的话都是托词时，他就会对你产生很坏的印象。所以，有时不如干脆一点，坦白一点，毫不含糊地讲“不”。
