其实在这种情况下我没有任何责任，我也不知道那张要命的单据就在我这里。当那位客户找到我的时候，我迅速和他一起寻找那张单据，我引导客户仔细回忆了他存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，我把存放材料的夹子取出进行查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨我不负责任。而我却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒你取走这张重要的单据，差点耽误了你的事情。”
“这位客户因为这件事而对我更加信任，后来他又为我介绍了很多客户。”汉斯最后说。
顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意，如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85%的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号，而信赖一个品牌的顾客中有80%会在再次购买相同的产品时选择你的品牌。
所以对于主管来讲，消费者、供应商、老板、首席执行官、股东等都可能是你的客户。你的事业若想取得成功，就必须把客户放在首位，满足他们的要求，让他们信赖你的公司，信赖你以及你的下属。将客户永远留住，这一原则是所有公司生存和发展的核心。
要赢得客户的信赖，作为主管，你得花点心思才行，这是一项富有挑战和需要你投入的工作，你不妨试一下：
、靠诚信赢得客户。这是最需要把握的底线和原则，那种见利忘义或者只顾眼前利益的人注定会身败名裂。日本八佰伴社长和田一夫曾对他的员工说：“不可骗取顾客的金钱，不得用恶劣态度对待顾客，更不可把与价格不符的劣等货卖给顾客。我对职员说，做生意利润固然重要，但是，做个愉快的商人，其实是更大的收获。要把生意做成长期稳定的买卖，必须让顾客享受买卖上的愉快，先有顾客的欢笑，然后才有商人的愉快。凡是令顾客欢心的生意，都能长时间做下去，而且有机会成为大企业。”
、让客户实实在在地感到你的商品或服务有价值。忠实的首要及最为明显的理由是价值。客户能够在同样价格水平下，从选择的商品或服务中，获得比竞争对手所能提供的更大和更真实的价值。
、珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚，选派最好的员工加强与客户的联系。企业领导者必需花费大量的时间拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。有一家银行，公司四名职位最高的领导人员每年单独拜访200个以上重要的客户。加强与客户的联系几乎占用了他们近一半的工作时间。
、了解客户需求的变化。你在为顾客服务的时候，不是向他们推销他们根本不需要的东西，而是给他们需要而又是你恰好能够提供的东西。一个有远见的企业家都会希望他的员工能够为顾客多做些什么，因为他们明白顾客与企业前景紧密相联。总裁布鲁斯-诺德斯特罗姆甚至告诉他的员工：“你们在作出决定时，首先为顾客的利益着想，然后才是为公司的利益着想。你们永远不会因为为顾客做了事而受到批评，你们只会因为为顾客做得太少而招致批评。”因此作为一个员工，你不要认为太关注顾客、太满足顾客的需求就是损坏了公司的利益，永远都不会。
、注意服务的细节。在产品质量和服务水平上要严格要求，一些细节问题也不要忽视。
、努力加强相互之间的联系。一旦与某一客户建立了重要的关系，就要寻找能够强化这种联系的产品和服务，使这种联系不断得到加强。理想的情况是，企业与客户应该有多层关系，让他们有更多的接触机会。
选择团队--“抱团”才能创造卓越
认真观察过大雁飞行的人应该会发现这样一种现象：
春来秋去的大雁在飞行时总是结队为伴，队形一会儿呈“一”字，一会呈“人”字。大雁为什么要编队飞行呢？
原来，大雁编队飞行能产生一种空气动力学的作用，一群编成“人”字队形飞行的大雁，要比具有同样能量而单独飞行的大雁多飞70%的路程，也就是说，编队飞行的大雁能够借助团队的力量飞得更远。
大雁的叫声热情十足，能给同伴鼓舞，大雁用叫声鼓励飞在前面的同伴，使团队保持前进的信心。
当一只大雁脱队时，会立刻感到独自飞行的艰难迟缓，所以会很快回到队伍中，继续利用前一只大雁造成的浮力飞行。
一个队伍中最辛苦的是领头雁。当领头的大雁累了，会退到队伍的侧翼，另一只大雁会取代它的位置，继续领飞。
当有的大雁生病或受伤时，就会有两只大雁来协助和照料它飞行，日夜不分地伴随它的左右，直到它康复或死亡，然后它们再继续去追赶前面的队伍。
大雁结伴飞行给企业管理者的启示是深刻的：一盘散沙难成大业，握紧拳头出击才有力量。任何一支团队，成员之间必须团结一致，大家心往一处想，劲往一处使，才能无往而不胜。“抱团”才能创造卓越。
大雁飞行的例子为我们提供了团队重要性理论，而体育界管理篮球队的实践为我们企业管理提供了可借鉴的经验。在篮球队里，如果每个人只求个人表现、忽视团队精神和相互协作，个人技艺再高强，如果不能协同一致，是很难获得胜利的。五个人组成的篮球队，与四个人组成的篮球队比赛，得分的差距不是5：4，而是5：0；美国众多职业篮球队之所以经常赢得冠军奖杯，关键在于其教练多为极为卓越的管理者，懂得让球队产生一种浓郁的“家人意识”，他们的球员也因此在千变万化的球场，愿意在必要的情况之下，牺牲个人得分的机会，在次次奏效的妙传当中，表现出大公无私、协调合作的敬业精神。因为全队的共进退，大幅提高了得分率，所以大多数球队都会获得最后的胜利。
声宝企业创办人陈茂榜先生也曾拿打篮球的道理来强调“团队合作”的重要性。他认为一家企业要发挥集体力量，就要以企业的“团队精神”为基础，如果每个人只求个人表现，忽视团队精神，那么就如同打篮球，纵然队员们个个都艺高技强，如果我行我素，大家不能协调一致，互相支持配合，通常是很难获致胜利的。
一些非凡的公司管理者好像有天生独特的再生能力，他们可以在很短的时间内，扭转乾坤，将一群柔弱的羔羊训练成一支如雄狮猛虎般的管理团队，所向披靡。每位成功的公司管理者几乎都拥有一支完善的管理团队。正如通用电话电子公司董事长查尔斯-李所说：“最好的CEO是通过构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔-乔丹也需要队友来一起打比赛。”
在运动场上，我们为冠军的球队欢呼，赞美团队的精神；同理，企业界的主管若能好好运用这个原理，去建立、训练出一支精良的团队，相信他们早晚也会打胜仗，赢得许多惊人的业绩。
团队的力量是巨大的，有很多事情必须靠团队里每一个成员相互协作、共同努力才能完成。而团队的建立，关键在于凝聚力。
我们所熟知的“木桶原理”一样，很多人只注意到一个木桶的容量多少是由木桶中最短的那块木板的长度决定的，其实装水的多少还由每块版的缝合程度来决定，如果两块板之间存在缝隙，最终也是装不住水的，凝聚力的强弱就有如木桶的缝合度，只有具有强凝聚力的团队才能“装水”
团队凝聚力是团队对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，它包括“向心力”和“内部团结”两层含义。当这种吸引力达到一定程度，而且团队队员资格对成员个人和对团队都具有一定价值时，我们就说这是个具有高凝聚力的团队。
高凝聚力团队具有以下特征：团队成员归属感强，愿意参加团队活动并承担团队工作中的相关责任，维护团队利益和荣誉；成员之间信息沟通快，互相了解比较深刻，关系和谐，并具有民主气氛。
团队凝聚力是维持团队存在的必要条件，如果一个团队丧失凝聚力，团队就像一盘散沙，这个团队就难以维持下去，并呈现出低效率状态。团队凝聚力较强的团队，其成员工作热情高，做事认真，并有不断的创新行为。因此，团队凝聚力也是实现团队目标的重要条件。
培养团队成员整体搭配的团队默契，应给予每位成员自我发挥的空间，同时，更重要的还要破除个人英雄主义，搞好团队的整体搭配，形成协调一致的团队默契，努力使团队成员懂得彼此之间相互了解，取长补短的重要性。如果能做到这一点，团队就能凝聚出高于个人力量的团队智慧，随时都能创造出不可思议的团队绩效。
一天，梭子鱼、虾和天鹅一起，想把一辆小车从大路上拖下来，三个家伙一齐负起沉重的担子。它们用足狠劲，身上青筋根根暴露；可是无论它们怎样地拖呀，拉呀，推呀，小车还是在老地方，一码也没有移动。倒不是小车重得动不了，实在是另有缘故：天鹅使劲儿往上向天空直提，虾一步步向后倒拖，梭子鱼又朝着池塘拉去。究竟哪个对，哪个错，且不去论说也没必要寻根究底；只是一个情况显而易见那就是小车还是停在老地方。
梭子鱼、虾和天鹅之所以拉不动大车，就因为他们有不同的方向和目标，所以就形不成合力。同样，作为一个团体来说，也是这样的。一个优秀的团队，必然是建立在相同的利益立场、相同的利益兴趣、相同的奋斗目标之上。凝聚力的形成，就来源于共同的目标。
管理者懂得这一道理之后，在实际的操作当中，就会想方设法时刻注意把“共同目标”这一个理念贯彻到每一个员工的心里。只有让员工深刻认同共同的目标之后，才会让员工们紧紧抱成一团，更好地为了这一个共同的目标而奋斗。
日本大荣公司就是善于树立共同目标，善于让员工统一行动的企业，其总裁中内功多次指出：提高利润可以赚钱，提高资金周转也是为了赚钱，内部统一思想从本质上来说也是为了赚钱。中内功以“大荣誓词”，来统一思想规范行为，以形成颇具个性的经营思想，创立大荣在市场中的良好形象。
“大荣誓词”是大荣经营哲学、价值取向以及公司精神的结合体，是体现大荣的价值追求的形象口号。大荣誓词为大荣公司的精神大厦地下了三根基础桩：1、通过我的工作，为顾客提供高质量的生活服务；2、真实诚恳，为不断提供物美价廉的商品而劳动；3、热爱顾客，热爱商店，努力不已。这些誓词就是中内功平时信念的结晶。中内功始终怀着严谨的经营思想和崇高的社会责任使命来培养和开发人才，尽量低价采购商品，便宜地卖出优质商品，从而达到既定的目标。
大荣总店和分店实行连锁经营制，从视觉上统一识别，统一认识。办公用品规格化，员工服饰识别分明，进一步弘扬和实践了大荣的经营理念，极大地提高了大荣的知名度，使大荣脱颖而出。
没有完美的个人，只有完美的团队。团队由一群不完美的人构成，一个个不完美的个体只要总体和谐搭配起来，就能够发挥出团队的最大力量；各种不同人才的合理搭配，就可以创建出一个完美的团队。社会的进步，劳动效率的提高，越来越细的社会分工，使得一项工作单靠一个人的力量与智慧已经无法完成，它需要一个团队通过每一个人的相互协作，利用团队的力量去共同完成。所以，每一个为团队工作的团队成员都必须记住：唯有为一个健全的团队工作，才能带创造出卓越非凡的成就。团队永远比个人有力量。
选择忠诚--忠诚是一种职业道德
“忠诚”是一种职场上的职业道德，也是一种服务企业力量的泉源。当一个人忠诚存在的时候，他会以企业的兴衰成败为己任、以企业发展为思考的方向，他会愿意为企业做出超值的付出，最重要的是他会以企业为荣，真正把企业当成是自己的家，自己的朋友来看待，这跟个人在公司的职位、工资高低、年资等等无关，而跟个人的职业操守与自我要求有关。
