虽然现在人们天天都在说“顾客就是上帝”，已经没有多少人怀疑这句话了，但它总有意无意地给人一种在笑脸相迎的同时糊弄顾客的形象。实际上上帝是不能糊弄的，顾客也是不能糊弄的，从服务业的角度来说，直接影响顾客口碑。正如有关专家所说：消费者“尊严投诉”的案件增多，既说明消费者维权意识的提高，也说明少数商家没有真正理解“顾客是上帝”的含义，没有真正落实到行动上，只是做了一些表面文章。“顾客是上帝”，本质是要尊重顾客，以顾客的需求为关注焦点。如果你以顾客为重，最终会得到顾客的回报。
让每一个顾客都满意
美国营销专家巴诺在他的著作《抱怨是福》中写道：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么；二是一走了之。”如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。所谓众口难调。每个顾客的性格千差万别，十个指头还有长短，你这样服务了不一定每个顾客都满意。不能用单一的方式面对众多的顾客。顾客满意程度与顾客自身的许多条件相关，如教育背景、收入水平、工作环境、生活习惯、价值观等等。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能存在巨大的差异。同时，顾客的满意度会因为时间的变化而发生变化。有些顾客还需要特别花一点点心思，巧妙面对，用心、用情感动顾客。即使遇到特殊情况也不要变恼，要有耐心、耐性，生意还是可以做成功。
有这样一条250定律：每一位顾客大约有250个亲朋好友，如果赢得了1位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，而这250个人可能会变成潜在的顾客。但是，如果因为服务不到位或者其他原因得罪了1位顾客，也就意味着得罪了250位顾客，失去潜在客户群，这对从事餐饮行业的企业来说损失是巨大的。所以，让每位顾客满意一直是海底捞与同行竞争的最有力武器。一些文章在写海底捞服务模式的时候经常会举这样几个例子：有小孩子吃完饭想吃冰激凌，服务员会出去买个冰激凌来；客户打电话没钱了，服务员会出去给客户买充值卡；客人想吸烟可正巧没有了，服务员会主动帮客人去买等等。通过这些我们能看出海底捞的服务是细微的，是全方位的，是为了让每位来这里消费的顾客都能够满意而归的。
在海底捞火锅店等待的时候，特别是夏天，顾客更容易因为等位子烦躁。这时海底捞的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、炸虾片等各式小吃，还有冰镇豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，让顾客在炎炎夏日能够在这里感受到一丝清凉。此外，一些喜欢休闲游戏的顾客可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。海底捞的等位区为女士免费修指甲，为男士擦皮鞋等等。海底捞力求照顾每位顾客的情绪，满足每位顾客的要求，最终让大家觉得这次消费很愉快很满意，这就是海底捞最终的目的。急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被他们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。
海底捞在日常经营过程中在每一句话、每一个动作、每一件事上对自己和员工严格要求，尽可能让每一位顾客满意，从而推进企业的发展；用心、用情经营，尽量做到让每一个顾客都满意。海底捞一家分店经理在向张勇汇报赠品--西瓜的采购价格时，随口说道：“最近西瓜涨价，两毛一斤的西瓜没有三毛的甜。”张勇马上就说：“两毛钱都花了，还差一毛就能够让顾客满意，为什么不买三毛的？”海底捞正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。
现在许多像海底捞这样的餐饮连锁企业建立了顾客满意测评指标体系，了解顾客的期望和要求，同时有效地测评顾客的满意度，为的是保持老顾客，增加顾客的满意度，与顾客建立良好的伙伴关系。顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益的事情。这就要求所有服务人员要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求。
有几位客人在一家餐厅用餐，客人点了牛肉汤面。很快服务员将牛肉面端了上来，这几位客人继续聊天大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这牛肉汤面怎么这么难吃，还都粘到一起。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，面条的黏性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”
客人说：“不用了！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向他汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”
卡罗尔说：“客户并不总是对的。”有时候客户也会犯错误，而且有时候事情不对劲并不是任何人的错误导致的。她问：“并不是谁是对的，而是什么是对的。需要做什么才能解决复杂的情况呢？”你不需要盲目地牺牲商店的利益去安抚客户。有时候一个简单的道歉就足以让大家都高兴了。
顾客满意是相对的，没有绝对的顾客满意，顾客在不断获得相对满意后，就会有一种绝对满意的趋势。提升顾客满意程度的关键在于传递高的顾客让渡价值。顾客能够判断哪些供应品将提供最高价值。他们会了解供应品是否符合他们的期望价值，这将在很大程度上影响他们的满意程度。在竞争性的市场上，公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点，做不到这一点，顾客永远不会满意。但是随着技术和其他方面的发展，相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同，特别是在某些行业，产品质量标准已经被提高到了很高的地步，卓越的质量已变得很平常。优质的核心产品绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。
为顾客提供优质温馨的服务一直是商家追求的目标。全面服务以及主动服务，将服务全面升级。潮皇食府自开业初，一直就坚持出品要做精，要顺应现代人对清淡、素食、养生等餐饮消费观念的追求趋势；在服务方面则强调服务就是要让每个顾客都满意，潮皇食府甚至把客户情景模拟当作日常的必修课，想一切可能来改善的服务。潮皇食府始终坚持以“让每一个客户满意”为服务宗旨，“出品美味健康”为标准，提供至善至美的就餐服务享受，既能为城中金领提供顶级的宴餐服务，也能为都市白领提供中等价位的聚餐享受。潮皇向来以“一站式服务”享誉餐饮行业，每位前往潮皇食府消费的顾客，只需拨打电话，就可以享受订房、停车、订菜、上菜等全线的专人服务，贴心而彰显尊贵。“在潮皇被宠坏的客人，去别的地方是坐不住的。”潮皇食府总经理陈洁的这句话，也许可为潮皇的“高档”作一个总结。
企业品牌的价值不是一夜之间诞生的，真正的品牌价值是需要时间去累积、去叠加的，而做好每一个顾客，服务好每一个顾客，让每一个顾客都满意才能真正帮助企业去培育企业的品牌价值。产品是顾客真正所购买的基本服务或利益，特别是核心特色产品，是企业提供给顾客最基本的东西。在当今竞争激烈的市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求--再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。可见，努力让顾客满意已成为企业立足的市场法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
做好细节，用心服务
餐饮业已经进入“微利时代”，如果在经营中不注重细节，同样的规模档次，同样的菜色水准，不同的服务细节就会带来不同的结果。吸引顾客的餐饮不仅是以美味的食品为招牌，服务也是一个异常重要的环节。顾客享用美食的同时，也需要餐饮企业为其提供优质的服务。从一些在经营中注重细节服务和管理，细节做到位便会悄悄地赢得消费者的心，而这种种细节从顾客踏进一家店大门时就已经悄悄地发生。餐饮业本身就属于服务行业，服务水平的高低至关重要。经营过程中，对顾客力所能及的帮助，做好细节服务，例如准备雨伞、手机充电器、应急药物等，顾客感动之余就会体会到贴心的服务，也肯定经常光顾。
一个夏日突然下起大雨，一家餐厅里就完餐的顾客等着要走。可雨这么大，从餐厅到路边叫个出租的工夫也会被淋成落汤鸡。这时，前厅经理立刻叫服务员除了前厅备用的伞以外又拿来店员自己的伞，一人拿一把伞，把要走的每位顾客送上了已叫好的出租车。还有几位顾客说是要赶公交车。服务经理和几个服务员二话没说，撑伞送他们到附近的公交站台上，直到看着上车才离去。此时他们身上的衣服已湿透了，因为那把伞老是倾向顾客，而自己大半个身子却被雨浇着。这样用心的服务想必没有顾客不被打动。
有许多餐饮企业给员工培训时也针对这种顾客需求编制了许多条条框框式的书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话。情人节当晚，一对恋人在一家餐馆用餐，这时服务小姐正在为用餐的女士派送玫瑰。送到这一位女士时，同餐桌的一名男士开玩笑说：“你为什么不送朵花给我呀，过节了也给我一朵吧。”服务生马上又给了那位先生一枝花，笑着说：“先生，现在由您把这枝花送给这位漂亮的女士吧。”一下子整个气氛变得很浪漫，这对恋人用餐非常开心。可能服务人员不这么说，这位先生也会这么做，服务员的机智反应给他们增添了一个助兴的话题，这番话让顾客感受到这家餐厅的服务很用心，心里因其服务对整家餐厅的印象都大为提升。
大千世界，芸芸众生，什么脾气性格的人都有，如果你能坚持顾客第一的宗旨，事事为顾客着想，千方百计取悦于顾客，让顾客在用餐时高兴愉快，那么生意成功率一定会很高。因为有感于你的良好服务态度，那么，他在有真正需求用餐时，会首选你的店铺。作为餐饮企业天天和各类人打交道，那么，我们就不仅仅要研究店铺整修和菜色的质量，还应在顾客心理和接待方法上也做些研究，那么，接待顾客才会有针对性、恰到好处地处理问题。
比起“菜色”，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有光顾过海底捞的人都会对海底捞的服务大为赞赏，而这些人中的绝大多数，都成了海底捞的回头客。海底捞赢得无数口碑的招牌服务关键就是让客人感到服务是贴心的、恰到好处的，是为顾客着想的，这种种感受就来自于海底捞的细节服务。举个例子：王先生带着朋友第一次来到海底捞消费，刚走进店满脸微笑的接待员立刻上前将王先生一席人带到一个理想位置，每人倒上一杯水。其实客人就餐时的餐桌和座位的摆放，是一个不可忽视的细节问题。当顾客兴致勃勃地进入饭店，第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重要。客人通常很讨厌和其他客人并桌吃饭，即使是顾客比较集中的午餐时间，也尽量避免。客人中有老人的应该就近安排座位，有小孩的应该带到一个相对安全的地方等等，这些都是需要服务人员用心服务才能做到的。
