第19章 第四天 (6)

[5]销售人员由广泛性的问题入手再移向专门性的问题将有助于缩短沟通的时间。

[6]客户欲回避的问题，销售人员既不要放过，也不要死缠烂打，更不要冒犯客户的忌讳，可以细心体会客户的某些暗示。

[7]提出敏感性问题的时候，销售人员应该说明一下发问的原因，以表示对客户的尊重，同时也可避免造成麻烦和窘境。

[8]销售人员所有的问题都必须围绕一个中心议题，并且尽量根据前一个问题的答复设计问句。

[9]销售人员提问方式，必须与问话对象相适宜。客户坦率耿直，提问就要简洁；客户爱挑剔、善抬扛，提问就要周密；客户急躁，提问就要委婉；客户严肃，提问就要认真；客户活泼，提问可以幽默。

在客户防备心理最弱时，问出最关键的问题

在客户防备心理最弱的时候，开门见山地向其销售，打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。

请看下面这个场面：

门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门口的台阶上，当主人把门打开的时候，这个人问道：“先生，请问您的家里有高级吸尘器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又非常好奇地答道：“我们家有一个吸尘器，不过不是特别高级的。”销售人员随即回答说：“我这里有一个特别高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级的吸尘器。

随后，不言而喻，这个销售人员的销售获得了成功。

如果这个销售人员改一下说话方式，一开口就说：“你好，我是××公司销售人员，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的销售效果会如何呢？

一般来讲，在客户防备心理最弱的时候，销售人员可通过以下几种方式打个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服：

[1]诱发好奇心。

在与客户见面之初，销售人员直接向客户说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。

比如，对一个多次拒绝见自己的客户递上一张纸条，上面写道：“请你给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求你的意见。”纸条诱发了客户的好奇心--他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心--他向我请教！这样，结果很明显，销售人员应邀进入办公室。

然而，当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招的时候，用这种方法往往很少获益，而且一旦客户发现自己上了当，你的计划就会全部落空。

所以，销售人员在使用诱发客户好奇心的方式时要适度。

[2]连续肯定法。

销售人员要寻找方法，让客户对自己所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单的时候，已造成有利的情况，好让客户再作一次肯定答复。

比如，销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给客户，可以这样说：

“很乐意和你谈一次，提高贵公司和营业额对你一定很重要，是不是？”

[很少有人会说“无所谓”]；

“好，我想向你介绍我们的×产品，这将有助于你达到你的目标，日子会过得更潇洒。你很想达到自己的目标，对不对？”

……

这样让客户一“是”到底。

运用连续肯定法，要求销售人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，尤其要注意双方对话的结构，使客户沿着销售人员的意图作出肯定的回答。

[3]“照话学话”法。

运用这种方法，首先要肯定客户的见解，然后在客户见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。

比如，经过一番劝解，客户不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这个时候，销售人员应不失时机地接过话头说：“是啊，如果你感到使用我们这种产品节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成。毫不矫揉，客户也会自然地买下。

[4]运用刺猬效应。

“刺猬”反应的特点就是你用一个问题来回答客户提出的问题。你用自己的问题来控制你和客户的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。

让我们看一看“刺猬”反应式的提问法：

客户：“这项保险中有没有现金价值？”

销售人员：“你很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”

客户：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”

对于这个客户，如果你一味向他销售现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。

抓住客户的逆反心理，用负面问题开场

一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。

在我们的身边，几乎每个人都会有逆反心理，只是程度不同罢了。逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。

在与客户初次接触的时候，客户常常怀有戒备之心，如果此时只是一味强调己方的产品如何如何好，如何如何实用，客户反而会更加警惕，因为害怕受骗而拒绝接受。

寇先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，他决定换一辆新车，这一消息被某汽车销售公司得知，于是很多的销售人员都来向他销售轿车。

每一个销售人员来到寇先生这里，都详细介绍自己公司轿车的性能是多么的好，多么的适合他这样的大老板使用，有的甚至还嘲笑说：“你的那台老车已经破烂不堪，不能再使用了，否则有失你的身份。”这样的话无疑让寇先生心里特别反感和不悦。

销售人员的不断登门，让寇先生感到十分烦躁，同时也增加了他的防御心理，他心想：这些人只是为了销售他们的汽车，还说些不堪入耳的话，我就是不买，我才不会上当受骗呢！

几天后，又有一名汽车销售人员登门造访，寇先生心想，不管他怎么说，我也不买他的车。可是这位销售人员只是对寇先生说：“我看你的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完给寇先生留了一张名片就主动离开了。

这位销售人员的言行和寇先生所想象的完全不同，而自己之前的心理防御也一下子失去了意义，因此其逆反心理也逐渐地消失了。他还是觉得应该给自己换一辆新车。于是，一周后，寇先生主动拨通了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

逆反心理有时候会导致客户拒绝购买产品，相反，有时候也会促使其主动购买产品。正如案例中的销售人员就是从相反的思维方式出发，消除寇先生对销售人员的逆反心理，从而使他主动购买自己的产品。

引起客户逆反心理的原因主要是对立情绪，因为客户通常会对登门拜访的销售人员抱有警戒心理，本能地对其不信任，这样的话，销售人员把自己的产品说得越好，客户越觉得不可信；销售人员越是热情，客户越是觉得他虚情假意，只是为了骗自己的钱罢了。

一般来讲，客户的逆反心理往往表现为以下几种形式：

[1]态度傲慢无礼。不管销售人员说什么，客户都会以一句台词应对， “我知道”，意思是说，我什么都知道，你根本就没必要介绍了。

[2]断然拒绝。在销售人员向客户介绍产品的过程中，客户会坚决地说：“这件产品不适合我，我不需要。”

[3]反驳。有时候，客户会故意针对销售人员的说辞提出反对意见，让销售人员知难而退。

[4]沉默应对，不发表任何意见。在销售人员苦口婆心地介绍和说服客户的过程中，客户始终保持缄默，态度也非常冷淡。

在销售实战过程中，很多销售人员不懂得客户的逆反心理，他们总是片面地、滔滔不绝地介绍产品，而不顾客户的感受，结果只能是一次又一次地遭受到客户的拒绝。那么，销售人员应如何做才能尽可能地降低客户的逆反心理呢？

[1]适时地进行立场转换。

减少逆反客户的逆反心理的一个方法就是转换自己的立场，这样你得到的回答正好是自己想要的。比如，你可以提出类似这样的问题：“我来得不巧吧？”“打扰你了吧？”“下星期做销售演示是否太快了？”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的，因此客户的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场转换。

[2]提高自己的可信度。

在销售洽谈过程中，客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但普遍来讲，销售人员在客户心目中的可信度越高，客户的态度就会越积极。销售人员建立可信度应该是销售过程的主要目标，它不但能传递价值，还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽，这样也就减少了客户逆反心理的发生几率，打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切，客户同样如此，他们不再将我们拒之门外，而是会主动邀请你进行更深入的会谈。

[3]尽量减少陈述，多提问题。

减少逆反作用的发生得从预防开始。如果销售人员能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，往往可以避免其产生的负面影响。

在洽谈过程中，陈述非常容易引起逆反作用。这是因为，大多数的陈述通常有一个明确的观点立场，很容易被人抓住提出反对意见。比如：“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对，天气在他们看来可能是“太热”“风很大”“要下雨”等等，反正是与我们的陈述相对立。

如果销售人员对客户说：“下周的销售介绍需要你的老板参加。”这时，客户可能会简单地答道：“没有必要。”

[4]激起客户的好奇心。

激起客户的好奇心能克服逆反心理。一般情况下，有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务，人们不太可能既好奇、又逆反。

我们经常会看到，当人们开始对某件事情产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求我们的帮助。显然，客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

第4天心得

每天下班之前，检查一下自己的工作，问问自己：“我今天学会了多少工作技能？”

把你对自己感到不满的地方写下来，并且记在心上，然后在工作中逐一加以克服。

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